ForeSight Voice Mining（フォーサイト・ボイス・マイニング）
技術紹介
ForeSight Voice Miningは 生成AIとの連携によって、通話の要約が作成できます
ForeSight Voice Miningは、音声認識機能と生成AIを組み合わせ、通話内容の要約文の生成機能を提供します。
要約文字数の指定や項目ごとの整理など複数の設定や選択ができるため、コールセンターへの様々な問い合わせに応じた通話記録の要約が可能です。（投入したデータは生成AI の学習には用いられません。）
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要約のイメージ
テキスト化された応対内容
オペレーター：お電話ありがとうございます。コールセンターの林でございます。
お客様：すいません、保険料の件で、ちょっと確認したいことがあるんですけども。
オペレーター：はい、かしこまりました。ではご契約状況の確認をさせてください。お客様はご契約者様ご本人様でいらっしゃいますか。ご契約者番号はお分かりになりますでしょうか。
お客様：はい本人です。契約書がちょっと今手元になくて、ないとだめですかね。
オペレーター：さようでございますか。ではお客様のお名前をフルネームでお聞かせいただけますか。
お客様：はい、ヤマダタロウと申します。
オペレーター：はい、かしこまりました。続きまして、生年月日とお住いの住所をお教えいただけますか。
お客様：はい。1969年の7月7日です。住所は横浜市西区みなとみらい４の４の５です。
項目ごとに整理された要約文
【主題】
保険料の増額についての問い合わせ
【本人確認】
お客様はご契約者本人であることを確認
お客様のフルネーム、生年月日、住所の確認
【お客様の要望】
9月3日の接触事故による保険料の増額についての説明と確認
【オペレーターの説明】
保険料は月額で1,260円増額される
保険料の増額は、お客様の過失が小さいため、1等級のダウンである
増額は来月から適用
【今後の対応】
保険料の増額は来月から適用される
ForeSight Voice Miningの生成AIが「ビジネスコミュニケーション誌」2023年12月号で紹介されました。
ForeSight Voice Miningは
NTT研究所による世界最高レベルの音声認識技術と感情分析
技術を搭載しています
ForeSight Voice Miningでは、NTT研究所成果など13000件以上の特許のうち、音声認識、感情解析、AI※など厳選された100件以上のコンタクトセンタ関連特許技術を利用しています。
（※特許庁AI関連発明出願状況調査において、NTTは2019年から3年連続出願件数1位です）
抑制された感情も判別できる高度な感情分析技術
コールセンターの通話では、お客様が怒っている通話（クレーム）の抽出は重要な課題。ForeSight Voice Miningは、声の大きさ、高さから識別できるホットアンガー（怒鳴っている怒り方）の識別だけでなく、日本人特有の怒り方と言われるコールドアンガー※（静かで冷静な怒り方）も識別します。これは会話のリズムや言葉遣いなど、様々な観点から分析するNTTの特許技術です。
この感情分析技術はさらにアップデートされ、お客様の「満足感情」を定量的に測定・分析できるようになっています。その分析結果をトークスクリプトに反映させることによって顧客満足度を向上させることができるほか、客観的な分析から公平で効果的なオペレーター評価を実現し、従業員満足度の向上にも貢献します。
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- コールドアンガー®は、日本電信電話株式会社の商標または登録商標です。
最先端の音声認識エンジンによる高精度な音声認識
⼈の話し声（⾳声信号）を⽂字情報に変換する⾳声認識は⾮常に難易度の⾼いテクノロジーです。各⾳素の特徴を⾳響モデルと照合してスコアリング（点数化）し、⾳声認識辞書を使って単語列の候補を作成し、そこから最も妥当性の⾼いものに変換します。このプロセスにディープラーニングを活⽤することで、その認識精度を⾶躍的に⾼めることができます。NTT研究所では早い時期からディープラーニングによる⾳声認識の研究に取り組み、公共エリア雑⾳下でのモバイル⾳声認識精度を競う国際的な技術コンペティション（CHiME 3）では世界1位を達成しています。その成果をフルに活かして開発されたソリューションがForeSight Voice Miningです。
公共エリア雑音下でのモバイル音声認識の国際技術評価
（CHiME-3）で世界1位 の精度を達成