ForeSight Voice Mining（フォーサイト・ボイス・マイニング）

抑制された感情も判別できる高度な感情分析技術

コールセンターの通話では、お客様が怒っている通話（クレーム）の抽出は重要な課題。ForeSight Voice Miningは、声の大きさ、高さから識別できるホットアンガー（怒鳴っている怒り方）の識別だけでなく、日本人特有の怒り方と言われるコールドアンガー※（静かで冷静な怒り方）も識別します。これは会話のリズムや言葉遣いなど、様々な観点から分析するNTTの特許技術です。

この感情分析技術はさらにアップデートされ、お客様の「満足感情」を定量的に測定・分析できるようになっています。その分析結果をトークスクリプトに反映させることによって顧客満足度を向上させることができるほか、客観的な分析から公平で効果的なオペレーター評価を実現し、従業員満足度の向上にも貢献します。

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コールドアンガー®は、日本電信電話株式会社の商標または登録商標です。