ForeSight Voice Mining（フォーサイト・ボイス・マイニング）
課題別活用事例
【EX向上】
EX向上
クレームやカスタマーハラスメント対策の強化や、システムによる公平な評価によってEX(従業員体験)を向上します。
課題
1
クレームやカスタマーハラスメントの通話を検知し、オペレーターへの迅速なフォローアップを行いたい
解決策
- クレームやカスタマーハラスメントに相当する発言や、職員のストレス状態をリアルタイムに検知し、スーパーバイザーにアラートを送信して、オペレーターへのフォローアップを通話中や通話直後に行います。
- 職員ごとに該当する通話の件数を集計し、適切なケアが必要なオペレーターを特定することができます。
課題
2
オペレーターやチームの評価を客観的なデータで行いたい
解決策
- 全通話を対象に、NGワードの発話数やトークスクリプトの準拠率などのデータを収集し、オペレーターの応対品質を数値やグラフで可視化します。これにより、客観的で納得感のあるフィードバックを提供します。
- 感情分析を活用することで、応対品質の評価をより正確に行うことができます。例えば、「ありがとう」の言葉でも、心からの感謝と単なる礼儀の言葉を区別し、評価ポイントに反映することが可能です。
その他の活用事例
課題別活用事例
販売⼒の強化
- アップセル・クロスセルを増やしたい
- 新規顧客の獲得を増やしたい
カスタマーリテンション
- 解約を抑止したい
- 顧客に合わせて柔軟な提案を⾏いたい
コンプライアンス遵守&リスク管理
- 重要事項等の説明漏れを防ぎたい
- 応対後の確認をスムーズに⾏いたい
生産性の向上
- 応対後処理（ACW）を短縮し、入電数を増やしたい
- 応対品質を向上したい
EX向上
- クレームやカスタマーハラスメントの通話に対して、オペレーターへのフォローを迅速に行いたい
- オペレーターやチームの評価を客観的なデータを用いて実施したい
シーン別活用事例
在宅コールセンター
- オペレーター支援
- 遠隔コミュニケーション
- コールセンター可視化
通話分析
- 通話分析を活用して、売上拡大や業務効率化に繋げたい
- オペレーター業務の効率化
- 応対品質評価
インサイドセールス
- トークスクリプト準拠率や改善状況の可視化
- 応対マニュアルの自動表示
- 通話テキストの可視化と通話音声の確認
業界別活用事例
金融業界向け
- 法律に抵触する不適切トークをリアルタイムで検知・訂正
- 解約の原因を分析し、オペレーター教育に展開
- 適切な回答をレコメンドして新人オペレーターの回答誤りを低減
エネルギー業界向け
- 適切な回答をレコメンドして解約防止率が向上
- 解約の原因を分析し、オペレーター教育に展開
- 通話内容のテキスト化で応対後処理時間を削減し、待ち呼を解消
自治体向け
- 電話応対や報告書作成の業務負担を軽減
- 若手や経験の浅い職員のスキルアップ
- 音声データ活用による自治体DXの推進
小売り業界向け
- 手続きに必要なテンプレートを自動で表示し、AHT(平均処理時間)を短縮
- オペレーター支援機能でスーパーバイザーの負担を軽減
- 優良なオペレーターのノウハウを展開し、応対品質をアップ