アフターコロナの在宅コールセンター化を推進

多様な働き方の推進に加えてパンデミック対策が求められる今、コールセンターのテレワーク化に注目が集まっています。
しかし、遠隔地のオペレーターを的確にサポート・管理できるどうかは、在宅コールセンターの大きな課題と言えます。
ForeSight Voice Miningは、オペレーター支援、遠隔コミュニケーション、可視化といった多彩な機能で在宅コールセンターの効率的な運用をサポートします。

シーン別活用事例(在宅コールセンター)① オペレーター支援

課題 1

遠隔でもオペレーターを即時支援したい。

解決策

会話の内容に応じたマニュアルを自動でレコメンドします。在宅環境で1人の状態でも、しっかり受け答えができるようオペレータ―を支援します。

シーン別活用事例(在宅コールセンター)② 遠隔コミュニケーション

課題 2

遠隔でもオペレーターのメンタル面をサポートしたい。

解決策

オペレーター・スーパーバイザー間でリアルタイムにやりとりできる支援チャットをご用意しています。遠隔でも気軽にコミュニケーションを取れる体制を置くことで、オペレータ―の不安・疑問を解消します。

シーン別活用事例(在宅コールセンター)③ コールセンター可視化

課題 3

遠隔でもコールセンター・オペレーターを正しく評価したい。

解決策

コールセンター全体と各オペレータ―の応対状況をダッシュボードに可視化します。

遠隔でも業務状況を把握し、オペレーターが分散していても適切な評価や改善策の提供が可能になります。

その他の活用事例

課題別活用事例

コストの削減・売上の向上
  • アフターコールワークを効率化したい
  • 応対中のFAQ検索を効率化したい
  • 優良オペレーターのノウハウを効率的に発掘し、横展開したい
  • アップセル・クロスセルの勧奨を増やしたい
応対品質の改善
  • オペレーターを正しく評価し、効率的に指導したい
  • トラブル通話を早期に発見し、適切に処理したい
  • オペレーターのコンプライアンス違反を防ぎたい
顧客ロイヤルティの向上
  • お客様からの「価値ある声」を効率的に抽出したい
  • 隠れたコールセンターの課題を発見し、改善したい

シーン別活用事例

在宅コールセンター
  • オペレーター支援
  • 遠隔コミュニケーション
  • コールセンター可視化

業界別活用事例

保険業界向け
  • 法律に抵触する不適切トークをリアルタイムで検知・訂正
  • 解約の原因を分析し、オペレーター教育に展開
  • 適切な回答をレコメンドして新人オペレーターの回答誤りを低減
エネルギー業界向け
  • 適切な回答をレコメンドして解約防止率が向上
  • 解約の原因を分析し、オペレーター教育に展開
  • 通話内容のテキスト化で応対後処理時間を削減し、待ち呼を解消

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