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ForeSight Voice Mining（フォーサイト・ボイス・マイニング）
シーン別活用事例
【在宅コールセンター】
アフターコロナの在宅コールセンター化を推進
多様な働き方の推進に加えてパンデミック対策が求められる今、コールセンターのテレワーク化に注目が集まっています。
しかし、遠隔地のオペレーターを的確にサポート・管理できるどうかは、在宅コールセンターの大きな課題と言えます。
ForeSight Voice Miningは、オペレーター支援、遠隔コミュニケーション、可視化といった多彩な機能で在宅コールセンターの効率的な運用をサポートします。
シーン別活用事例（在宅コールセンター）① オペレーター支援
遠隔でもオペレーターを即時支援したい。
会話の内容に応じたマニュアルを自動でレコメンドします。在宅環境で１人の状態でも、しっかり受け答えができるようオペレータ―を支援します。
シーン別活用事例（在宅コールセンター）② 遠隔コミュニケーション
遠隔でもオペレーターのメンタル面をサポートしたい。
オペレーター・スーパーバイザー間でリアルタイムにやりとりできる支援チャットをご用意しています。遠隔でも気軽にコミュニケーションを取れる体制を置くことで、オペレータ―の不安・疑問を解消します。
シーン別活用事例（在宅コールセンター）③ コールセンター可視化
遠隔でもコールセンター・オペレーターを正しく評価したい。
コールセンター全体と各オペレータ―の応対状況をダッシュボードに可視化します。
遠隔でも業務状況を把握し、オペレーターが分散していても適切な評価や改善策の提供が可能になります。
その他の活用事例
課題別活用事例
販売⼒の強化
- アップセル・クロスセルを増やしたい
- 新規顧客の獲得を増やしたい
カスタマーリテンション
- 解約を抑止したい
- 顧客に合わせて柔軟な提案を⾏いたい
コンプライアンス遵守&リスク管理
- 重要事項等の説明漏れを防ぎたい
- 応対後の確認をスムーズに⾏いたい
生産性の向上
- 応対後処理（ACW）を短縮し、入電数を増やしたい
- 応対品質を向上したい
EX向上
- クレームやカスタマーハラスメントの通話に対して、オペレーターへのフォローを迅速に行いたい
- オペレーターやチームの評価を客観的なデータを用いて実施したい
シーン別活用事例
在宅コールセンター
- オペレーター支援
- 遠隔コミュニケーション
- コールセンター可視化
通話分析
- 通話分析を活用して、売上拡大や業務効率化に繋げたい
- オペレーター業務の効率化
- 応対品質評価
インサイドセールス
- トークスクリプト準拠率や改善状況の可視化
- 応対マニュアルの自動表示
- 通話テキストの可視化と通話音声の確認
業界別活用事例
金融業界向け
- 法律に抵触する不適切トークをリアルタイムで検知・訂正
- 解約の原因を分析し、オペレーター教育に展開
- 適切な回答をレコメンドして新人オペレーターの回答誤りを低減
エネルギー業界向け
- 適切な回答をレコメンドして解約防止率が向上
- 解約の原因を分析し、オペレーター教育に展開
- 通話内容のテキスト化で応対後処理時間を削減し、待ち呼を解消
自治体向け
- 電話応対や報告書作成の業務負担を軽減
- 若手や経験の浅い職員のスキルアップ
- 音声データ活用による自治体DXの推進
小売り業界向け
- 手続きに必要なテンプレートを自動で表示し、AHT(平均処理時間)を短縮
- オペレーター支援機能でスーパーバイザーの負担を軽減
- 優良なオペレーターのノウハウを展開し、応対品質をアップ