ForeSight Voice Mining（フォーサイト・ボイス・マイニング）
シーン別活用事例
【通話分析】
通話分析
コールセンターに集まるお客様の声を、有効活用したいと考えている企業が増えています。その一方で、通話情報を何に活用したらよいのか分からない、分析する手段がわからないといった声もあります。ForeSight Voice Miningの通話分析機能を活用することで、たとえば、優良ノウハウ抽出による売上拡大、長時間通話の分析による業務効率化、システムによる応対品質評価などにご活用いただけます。
シーン別活用事例（通話分析）① 優良ノウハウの抽出
通話分析を活用して売上を拡大し、業務効率を向上させたい
受注成功率の高いオペレーターと低いオペレーターの通話を比較分析し、高い成功率のオペレーターのノウハウを抽出します。これにより、センター全体のスキルアップを図り、売上拡大に貢献します。
シーン別活用事例（通話分析）② オペレーター業務の効率化
長時間通話の要因を分析し、業務の効率化につなげたい
長時間通話と平均時間通話を比較分析し、長時間通話に頻出する話題を抽出します。その後、抽出した話題を基に深堀り分析を行い、オペレーターが案内している具体的な内容を特定します。これにより、長時間化の要因を特定し対策を検討します。対策がナレッジの充実であれば、FSVMのリアルタイムでのナレッジ表示機能を活用することで、解決効果を向上させることができます。
シーン別活用事例（通話分析）③ 定量的な応対品質評価
通話分析を活用してオペレーターの応対品質を定量的に評価したい
トークスクリプトの遵守率や顧客との対話速度の差などを表やグラフで視覚化し、具体的なデータに基づいた有益なフィードバックを提供します。オペレーターの成長や強みを発見するためにも活用できます。
その他の活用事例
課題別活用事例
販売⼒の強化
- アップセル・クロスセルを増やしたい
- 新規顧客の獲得を増やしたい
カスタマーリテンション
- 解約を抑止したい
- 顧客に合わせて柔軟な提案を⾏いたい
コンプライアンス遵守&リスク管理
- 重要事項等の説明漏れを防ぎたい
- 応対後の確認をスムーズに⾏いたい
生産性の向上
- 応対後処理（ACW）を短縮し、入電数を増やしたい
- 応対品質を向上したい
EX向上
- クレームやカスタマーハラスメントの通話に対して、オペレーターへのフォローを迅速に行いたい
- オペレーターやチームの評価を客観的なデータを用いて実施したい
シーン別活用事例
在宅コールセンター
- オペレーター支援
- 遠隔コミュニケーション
- コールセンター可視化
通話分析
- 通話分析を活用して、売上拡大や業務効率化に繋げたい
- オペレーター業務の効率化
- 応対品質評価
インサイドセールス
- トークスクリプト準拠率や改善状況の可視化
- 応対マニュアルの自動表示
- 通話テキストの可視化と通話音声の確認
業界別活用事例
金融業界向け
- 法律に抵触する不適切トークをリアルタイムで検知・訂正
- 解約の原因を分析し、オペレーター教育に展開
- 適切な回答をレコメンドして新人オペレーターの回答誤りを低減
エネルギー業界向け
- 適切な回答をレコメンドして解約防止率が向上
- 解約の原因を分析し、オペレーター教育に展開
- 通話内容のテキスト化で応対後処理時間を削減し、待ち呼を解消
自治体向け
- 電話応対や報告書作成の業務負担を軽減
- 若手や経験の浅い職員のスキルアップ
- 音声データ活用による自治体DXの推進
小売り業界向け
- 手続きに必要なテンプレートを自動で表示し、AHT(平均処理時間)を短縮
- オペレーター支援機能でスーパーバイザーの負担を軽減
- 優良なオペレーターのノウハウを展開し、応対品質をアップ