【エネルギー業界向け 活用事例①】 適切な回答をレコメンドして解約防止率が向上

課題
  • 電気・ガスの自由化に伴って競争が激化したことで、顧客の流入が激しくなっている。
  • それに伴い、他社サービスとの優位性をお伝えして、解約阻止率を向上させたいが、他社サービスが多種多様にあり、その場ですぐに回答することが難しい。
効果
  • サービス利用者が気付いていなかったり、忘れていたりする他社サービスと比較したメリットをオペレーターに対してレコメンドすることにより、新人オペレーターでも他社サービスとの優位性を語れるようになり、解約防止率が向上した。

【エネルギー業界向け 活用事例②】 解約の原因を分析し、オペレーター教育に展開

課題
  • 電気・ガスの自由化に伴って競争が激化したことで、顧客の入出が激しくなっている。
  • それに伴い、解約防止の応対品質を向上させたいが、どのように施策を打ち立てればいいのか分からない。
効果
  • オペレーターの通話内容を分析することで、一部のオペレーターが解約抑止トークをきちんと実施できていない事実が判明した。
  • 音声とテキストの実データをもとに、発話内容を可視化・比較することでオペレーターに対して納得感のある指導をすることで、解約抑止率が向上した。

【エネルギー業界向け 活用事例③】 通話内容のテキスト化で応対後処理時間を削減し、待ち呼を解消

課題
  • 特定の時期や時間帯に問合せが殺到し、電話が全くつながらない状態が続くことで、顧客からご不満の声を多くいただいている。
  • オペレーターの応対履歴作成に時間がかかってしまい、応対後処理時間が長くなっている。しかし、オペレーターのITスキルが高くないため、オペレーター自身のスキルで作業を効率化することが難しい。
効果
  • 後続業務が不要な通話は、通話テキストをそのまま応対履歴に投入することで、ITスキルの高くないオペレーターでも応対後処理時間を削減できた。
  • 応対後処理時間を削減することで、待ち呼を解消し、顧客満足度の向上につながった。
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