ForeSight Voice Mining（フォーサイト・ボイス・マイニング）
エネルギー業界向け 活用事例
【エネルギー業界向け 活用事例①】 適切な回答をレコメンドして解約防止率が向上
課題
- 電気・ガスの自由化に伴って競争が激化したことで、顧客の流入が激しくなっている。
- それに伴い、他社サービスとの優位性をお伝えして、解約阻止率を向上させたいが、他社サービスが多種多様にあり、その場ですぐに回答することが難しい。
効果
- サービス利用者が気付いていなかったり、忘れていたりする他社サービスと比較したメリットをオペレーターに対してレコメンドすることにより、新人オペレーターでも他社サービスとの優位性を語れるようになり、解約防止率が向上した。
【エネルギー業界向け 活用事例②】 解約の原因を分析し、オペレーター教育に展開
課題
- 電気・ガスの自由化に伴って競争が激化したことで、顧客の入出が激しくなっている。
- それに伴い、解約防止の応対品質を向上させたいが、どのように施策を打ち立てればいいのか分からない。
効果
- オペレーターの通話内容を分析することで、一部のオペレーターが解約抑止トークをきちんと実施できていない事実が判明した。
- 音声とテキストの実データをもとに、発話内容を可視化・比較することでオペレーターに対して納得感のある指導をすることで、解約抑止率が向上した。
【エネルギー業界向け 活用事例③】 通話内容のテキスト化で応対後処理時間を削減し、待ち呼を解消
課題
- 特定の時期や時間帯に問合せが殺到し、電話が全くつながらない状態が続くことで、顧客からご不満の声を多くいただいている。
- オペレーターの応対履歴作成に時間がかかってしまい、応対後処理時間が長くなっている。しかし、オペレーターのITスキルが高くないため、オペレーター自身のスキルで作業を効率化することが難しい。
効果
- 後続業務が不要な通話は、通話テキストをそのまま応対履歴に投入することで、ITスキルの高くないオペレーターでも応対後処理時間を削減できた。
- 応対後処理時間を削減することで、待ち呼を解消し、顧客満足度の向上につながった。
その他の活用事例
課題別活用事例
販売⼒の強化
- アップセル・クロスセルを増やしたい
- 新規顧客の獲得を増やしたい
カスタマーリテンション
- 解約を抑止したい
- 顧客に合わせて柔軟な提案を⾏いたい
コンプライアンス遵守&リスク管理
- 重要事項等の説明漏れを防ぎたい
- 応対後の確認をスムーズに⾏いたい
生産性の向上
- 応対後処理（ACW）を短縮し、入電数を増やしたい
- 応対品質を向上したい
EX向上
- クレームやカスタマーハラスメントの通話に対して、オペレーターへのフォローを迅速に行いたい
- オペレーターやチームの評価を客観的なデータを用いて実施したい
シーン別活用事例
在宅コールセンター
- オペレーター支援
- 遠隔コミュニケーション
- コールセンター可視化
通話分析
- 通話分析を活用して、売上拡大や業務効率化に繋げたい
- オペレーター業務の効率化
- 応対品質評価
インサイドセールス
- トークスクリプト準拠率や改善状況の可視化
- 応対マニュアルの自動表示
- 通話テキストの可視化と通話音声の確認
業界別活用事例
金融業界向け
- 法律に抵触する不適切トークをリアルタイムで検知・訂正
- 解約の原因を分析し、オペレーター教育に展開
- 適切な回答をレコメンドして新人オペレーターの回答誤りを低減
エネルギー業界向け
- 適切な回答をレコメンドして解約防止率が向上
- 解約の原因を分析し、オペレーター教育に展開
- 通話内容のテキスト化で応対後処理時間を削減し、待ち呼を解消
自治体向け
- 電話応対や報告書作成の業務負担を軽減
- 若手や経験の浅い職員のスキルアップ
- 音声データ活用による自治体DXの推進
小売り業界向け
- 手続きに必要なテンプレートを自動で表示し、AHT(平均処理時間)を短縮
- オペレーター支援機能でスーパーバイザーの負担を軽減
- 優良なオペレーターのノウハウを展開し、応対品質をアップ