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ForeSight Voice Mining（フォーサイト・ボイス・マイニング）
自治体向け 活用事例
【自治体向け 活用事例①】 電話応対や報告書作成の業務負担を軽減
課題
1
- 日々の多忙な電話応対と記録作成が他の業務に影響を及ぼしている。
- 通話後に応対内容を思い出しながらの記録作成は情報が不正確なってしまう。
解決策
- 通話内容テキスト化により、記録作成の効率化、本来の業務に専念することがきた。
- 「聞き直し」「見直し」により、正確な記録作成が強化された。
- 他の職員も通話を聞き直せるため、客観的な状況確認が可能になった。
【自治体向け 活用事例②】 若手や経験の浅い職員のスキルアップ
課題
2
- 担当職員の経験や知識の差により、案内や確認漏れが発生することがある
- 若手や経験の浅い職員の育成を行いたいが、教材や人手が不足している
解決策
- 関連情報が自動表示され、知識不足でも自信を持って対応できた。
- システムが確認項目を提示し、漏れなく正確な応対が可能になった。
- 経験豊富な職員の通話を聞くことで、若手職員の自主的な成長を促進することができた。
【自治体向け 活用事例③】 音声データ活用による自治体DXの推進
課題
3
- 応対内容を分析して、住民サービスの向上に役立てたい
- 日々の電話量やクレーム・ハラスメントなどによる職員の負担を把握したい
解決策
- 問い合わせ内容の傾向を分析し、関連情報をHPやSNSからのアナウンスすることで同じ問い合わせが減った。
- 職員への周知を行うことで住民への案内がスムーズになった。
- クレーム通話やハラスメントをリアルタイムに検知・集計し、職員別にサポートやフォローが迅速になった。
その他の活用事例
課題別活用事例
販売⼒の強化
- アップセル・クロスセルを増やしたい
- 新規顧客の獲得を増やしたい
カスタマーリテンション
- 解約を抑止したい
- 顧客に合わせて柔軟な提案を⾏いたい
コンプライアンス遵守&リスク管理
- 重要事項等の説明漏れを防ぎたい
- 応対後の確認をスムーズに⾏いたい
生産性の向上
- 応対後処理（ACW）を短縮し、入電数を増やしたい
- 応対品質を向上したい
EX向上
- クレームやカスタマーハラスメントの通話に対して、オペレーターへのフォローを迅速に行いたい
- オペレーターやチームの評価を客観的なデータを用いて実施したい
シーン別活用事例
在宅コールセンター
- オペレーター支援
- 遠隔コミュニケーション
- コールセンター可視化
通話分析
- 通話分析を活用して、売上拡大や業務効率化に繋げたい
- オペレーター業務の効率化
- 応対品質評価
インサイドセールス
- トークスクリプト準拠率や改善状況の可視化
- 応対マニュアルの自動表示
- 通話テキストの可視化と通話音声の確認
業界別活用事例
金融業界向け
- 法律に抵触する不適切トークをリアルタイムで検知・訂正
- 解約の原因を分析し、オペレーター教育に展開
- 適切な回答をレコメンドして新人オペレーターの回答誤りを低減
エネルギー業界向け
- 適切な回答をレコメンドして解約防止率が向上
- 解約の原因を分析し、オペレーター教育に展開
- 通話内容のテキスト化で応対後処理時間を削減し、待ち呼を解消
自治体向け
- 電話応対や報告書作成の業務負担を軽減
- 若手や経験の浅い職員のスキルアップ
- 音声データ活用による自治体DXの推進
小売り業界向け
- 手続きに必要なテンプレートを自動で表示し、AHT(平均処理時間)を短縮
- オペレーター支援機能でスーパーバイザーの負担を軽減
- 優良なオペレーターのノウハウを展開し、応対品質をアップ