ForeSight Voice Mining（フォーサイト・ボイス・マイニング）
業界別活用事例【小売り】
【小売業界向け 活用事例①】 手続きに必要なテンプレートを自動で表示、AHT(平均処理時間)を短縮
課題
1
- 手続きが多様で、経験の浅いオペレーターは対応に時間がかかり、AHTが長くなる。
解決策
- 通話内容に応じたヒアリングテンプレートが自動表示され、お客様との対話がスムーズになった。
- 通話中にテンプレートを使用してAHTを短縮し、確認漏れが減少した。
- CRMとの連携により、ヒアリング内容を手動でシステムに登録する手間が省けた。
【小売業界向け 活用事例②】 オペレーター支援機能でスーパーバイザーの負担を軽減
課題
2
- 在宅勤務中のオペレーターをサポートするのが難しい。
- 品数や問い合わせの多さから、スーパーバイザーへの支援依頼が多く、負担が大きい。
- 過去通話を確認する際、必要な部分以外の通話も聞くことになり、確認作業に時間がかかる。
解決策
- 手上げ機能やチャット機能の活用により、スーパーバイザーが支援依頼に迅速に対応できるようになった。
- 在宅勤務でも通話内容をリアルタイムでモニタリングでき、支援依頼に迅速に対応できるようになった。
- 過去通話を検索し、必要な情報を素早く取得できるようになり、業務負担が軽減された。
【小売業界向け 活用事例③】 優良なオペレーターのノウハウを展開し、応対品質をアップ
課題
3
- 新人オペレーターとベテランの応対品質に差がある。
- 新人オペレーターの育成に時間が欲しいが、人手が不足している。
解決策
- ベテランオペレーターの応対方法を分析し、新人へ展開することで品質が向上した。
- 自動評価機能を使い、評価時間を短縮した。
- トークスクリプトへの準拠や話速の改善策を具体化した。
その他の活用事例
課題別活用事例
販売⼒の強化
- アップセル・クロスセルを増やしたい
- 新規顧客の獲得を増やしたい
カスタマーリテンション
- 解約を抑止したい
- 顧客に合わせて柔軟な提案を⾏いたい
コンプライアンス遵守&リスク管理
- 重要事項等の説明漏れを防ぎたい
- 応対後の確認をスムーズに⾏いたい
生産性の向上
- 応対後処理（ACW）を短縮し、入電数を増やしたい
- 応対品質を向上したい
EX向上
- クレームやカスタマーハラスメントの通話に対して、オペレーターへのフォローを迅速に行いたい
- オペレーターやチームの評価を客観的なデータを用いて実施したい
シーン別活用事例
在宅コールセンター
- オペレーター支援
- 遠隔コミュニケーション
- コールセンター可視化
通話分析
- 通話分析を活用して、売上拡大や業務効率化に繋げたい
- オペレーター業務の効率化
- 応対品質評価
インサイドセールス
- トークスクリプト準拠率や改善状況の可視化
- 応対マニュアルの自動表示
- 通話テキストの可視化と通話音声の確認
業界別活用事例
金融業界向け
- 法律に抵触する不適切トークをリアルタイムで検知・訂正
- 解約の原因を分析し、オペレーター教育に展開
- 適切な回答をレコメンドして新人オペレーターの回答誤りを低減
エネルギー業界向け
- 適切な回答をレコメンドして解約防止率が向上
- 解約の原因を分析し、オペレーター教育に展開
- 通話内容のテキスト化で応対後処理時間を削減し、待ち呼を解消
自治体向け
- 電話応対や報告書作成の業務負担を軽減
- 若手や経験の浅い職員のスキルアップ
- 音声データ活用による自治体DXの推進
小売り業界向け
- 手続きに必要なテンプレートを自動で表示し、AHT(平均処理時間)を短縮
- オペレーター支援機能でスーパーバイザーの負担を軽減
- 優良なオペレーターのノウハウを展開し、応対品質をアップ