ForeSight Voice Mining（フォーサイト・ボイス・マイニング）
課題別活用事例
【応対品質の改善】
応対品質の改善
企業の成長に欠かせない、顧客満足度の向上。
コールセンターはお客様と企業のスタッフが直接に会話を交わせる貴重な接点のため、コールセンターの応対品質向上は、「顧客満足度」に直結します。
ForeSight Voice Miningはコールセンターの全体を見える化し、応対品質の改善を支援します。
課題
1
オペレーターを正しく評価し、効率的に指導したい
解決策
全通話を対象に、トークスクリプト準拠率や顧客満足度を分析し、可視化する。
実績
トークスクリプトチェック時間15分 → 0.5分に削減（１通話あたり）
課題
2
トラブル通話を早期に発見し、適切に処理したい
解決策
トラブルになりそうなキーワードをリアルタイムに検知し、速やかにオペレーターを支援する。
課題
3
オペレーターのコンプライアンス違反を防ぎたい
解決策
「重要事項」を説明したか自動チェックすることで、オペレーターの確認漏れを防止する。
その他の活用事例
課題別活用事例
コストの削減・売上の向上
- アフターコールワークを効率化したい
- 応対中のFAQ検索を効率化したい
- 優良オペレーターのノウハウを効率的に発掘し、横展開したい
- アップセル・クロスセルの勧奨を増やしたい
応対品質の改善
- オペレーターを正しく評価し、効率的に指導したい
- トラブル通話を早期に発見し、適切に処理したい
- オペレーターのコンプライアンス違反を防ぎたい
顧客ロイヤルティの向上
- お客様からの「価値ある声」を効率的に抽出したい
- 隠れたコールセンターの課題を発見し、改善したい