特集コラム一覧

顧客価値向上にコミット
(解説編)

カスタマーサクセスで
想定を超える成功へ

顧客価値向上にコミット(解説編)

取り組みの根底にあるのは「顧客とビジネスを共創し、クライアントの対外的な価値を高めるパートナーでありたい」というNTTテクノクロスの想いです。支援活動に日々奮闘するコンサルティングチームの高倉匠平と金子将也の2人が、カスタマーサクセスの考え方と支援の基本的なスキームに…

顧客価値向上にコミット
(事例編)

ForeSight Voice Miningで
実現した「売上の向上」
~某メーカーの「カスタマーサクセス」の場合~

顧客価値向上にコミット(事例編)

カスタマーサクセスの考え方や具体的な支援のスキームを紹介した前回に続き、今回は某メーカーにおけるコンタクトセンター向けAIソリューションシステム「ForeSight Voice Mining(フォーサイト・ボイス・マイニング、以下FSVM)」導入によるカスタマーサクセスの成功事例について…

コンタクトセンターの
技術革新

ボイスボットを有効活用する秘訣
CX向上の設計図を描く

コンタクトセンターの技術革新

90年代以降、コンタクトセンターでは「IVR(Interactive Voice Response=音声自動応答)」システムの導入が進み、顧客の待ち時間の削減や、オペレーターの負荷軽減など生産性の向上にもつながりました。現在では応対の部分でAIを活用した「ボイスボット」も登場。プッシュ...

コンタクトセンターの
ウェルビーイング

CXの仕組みでEXも向上
一石二鳥のコンタクトセンターは
AIアシストで実現

コンタクトセンターのウェルビーイング

顧客ニーズが多様化する中、コンタクトセンターではAIを活用した「CX(顧客体験)」向上の取り組みが広がっています。さらにCXに影響する要因に、「EX(従業員体験)」も重要な要素となります。つまりオペレーターや従業員のEXが向上すれば、CX向上にもつながると言えます...

コンタクトセンターの
最適解を探る

CX 向上のための「応対手法 」選択の秘訣
~ AI が人をアシストする
最強のコンタクトセンターの実現~

コンタクトセンターの最適解を探る

収益拡大のためには「CX(顧客体験)」の向上が欠かせません。そのカギを握るのがコンタクトセンターです。顧客が感動するほどの応対を実現できれば、新規顧客もクレーム顧客もファン化していくからです。ただ、これまでのコンタクトセンターでは高度なスキルを持つ...

CX向上は
コンタクトセンター改革から

ファンを増やせば企業は成長する

CX向上はコンタクトセンター改革から

市場環境が激変する中、「CX(顧客体験)」の向上が収益拡大のカギとなっています。CXを向上させれば、新規顧客獲得やリピート注文にもつながるからです。CX向上に有効なのがコンタクトセンター(コールセンター)です。製品・サービスの認知、購入、リピ...

コロナ禍で変容する
コンタクトセンター

「ニューノーマル時代のコンタクトセンター」
増加する入電量、増員できないオペレータ。
今こそIVR活用を!

コロナ禍で変容するコンタクトセンター

コロナ禍の影響で厳しい状況下にあるコンタクトセンター。多くのオペレータが集まるインハウス運用が制限されるほか、増加する問い合わせに対応しきれないといった課題が明らかになっています。そこで、ひとつの解決策として期待されているのがIVR...

「ForeSight Voice Mining 」
活用事例

-NTT 東日本 東京南支店様-
「目指す応対姿勢」をデータ化し共有
インサイドセールスの成果拡大に貢献

「ForeSight Voice Mining 」活用事例

「対面」から「非対面」へ─。NTT 東日本 東京南支店は、ビジネス環境の変化をとらえ、電話等によるインサイドセールスを営業体制に取り入れて、顧客との関係強化を図った。この成果創出に貢献しているのが、NTT テクノクロスの「ForeSight Voice Mining...

在宅コールセンター特別対談

「在宅シフト」に必要な6つのIT 要素
“CX 向上” を実現する
ソリューションとして提案

在宅コールセンター特別対談

コロナ禍を経て、在宅シフトが進むコールセンター。だが、システム、マネジメントともに課題は多く、頭を悩ませるセンターマネジメントは少なくない。従来のパフォーマンスを発揮し、顧客体験の維持向上を図るために必要な要素とは。NTT テクノクロス...

在宅コンタクトセンター

在宅コンタクトセンターの実現に向けた
課題と解決策
~ニューノーマル時代の
在宅オペレーションとは~

在宅コンタクトセンター

ニューノーマルの時代にどのような顧客体験を提供していくかは、製品・サービスや業種によって、またコンタクトセンターが抱える課題によって大きく変わってきます。この記事では、お客様に最適なCX ソリューションを選ぶためのヒントをご紹介しています。

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