多くのコールセンターでは、人手の安定確保と定着という課題を抱えています。解決のためにはEX（従業員体験）の向上が欠かせません。従業員に安心とやりがいを感じてもらえれば、オペレーターを含む従業員は成長し、長く働いてもらえます。今、コールセンターのEX向上の有効策として注目されているのが…

取り組みの根底にあるのは「顧客とビジネスを共創し、クライアントの対外的な価値を高めるパートナーでありたい」というNTTテクノクロスの想いです。支援活動に日々奮闘するコンサルティングチームの高倉匠平と金子将也の2人が、カスタマーサクセスの考え方と支援の基本的なスキームに…

カスタマーサクセスの考え方や具体的な支援のスキームを紹介した前回に続き、今回は某メーカーにおけるコンタクトセンター向けAIソリューションシステム「ForeSight Voice Mining（フォーサイト・ボイス・マイニング、以下FSVM）」導入によるカスタマーサクセスの成功事例について…

90年代以降、コンタクトセンターでは「IVR（Interactive Voice Response＝音声自動応答）」システムの導入が進み、顧客の待ち時間の削減や、オペレーターの負荷軽減など生産性の向上にもつながりました。現在では応対の部分でAIを活用した「ボイスボット」も登場。プッシュ...

顧客ニーズが多様化する中、コンタクトセンターではAIを活用した「CX（顧客体験）」向上の取り組みが広がっています。さらにCXに影響する要因に、「EX（従業員体験）」も重要な要素となります。つまりオペレーターや従業員のEXが向上すれば、CX向上にもつながると言えます...

収益拡大のためには「CX（顧客体験）」の向上が欠かせません。そのカギを握るのがコンタクトセンターです。顧客が感動するほどの応対を実現できれば、新規顧客もクレーム顧客もファン化していくからです。ただ、これまでのコンタクトセンターでは高度なスキルを持つ...

市場環境が激変する中、「CX（顧客体験）」の向上が収益拡大のカギとなっています。CXを向上させれば、新規顧客獲得やリピート注文にもつながるからです。CX向上に有効なのがコンタクトセンター
（コールセンター）です。製品・サービスの認知、購入、リピ...

コロナ禍の影響で厳しい状況下にあるコンタクトセンター。多くのオペレータが集まるインハウス運用が制限されるほか、増加する問い合わせに対応しきれないといった課題が明らかになっています。そこで、ひとつの解決策として期待されているのがIVR...

「対面」から「非対面」へ─。NTT 東日本 東京南支店は、ビジネス環境の変化をとらえ、電話等によるインサイドセールスを営業体制に取り入れて、顧客との関係強化を図った。この成果創出に貢献しているのが、NTT テクノクロスの「ForeSight Voice Mining...

コロナ禍を経て、在宅シフトが進むコールセンター。だが、システム、マネジメントともに課題は多く、頭を悩ませるセンターマネジメントは少なくない。従来のパフォーマンスを発揮し、顧客体験の維持向上を図るために必要な要素とは。NTT テクノクロス...

ニューノーマルの時代にどのような顧客体験を提供していくかは、製品・サービスや業種によって、またコンタクトセンターが抱える課題によって大きく変わってきます。この記事では、お客様に最適なCX ソリューションを選ぶためのヒントをご紹介しています。