特集 [顧客価値向上にコミット(解説編)]

カスタマーサクセスで想定を超える成功へ

高倉 匠平

高倉 匠平

NTTテクノクロス株式会社
カスタマーエクスペリエンス事業部
  • コンタクトセンターやインサイドセールスの分野を中心に当社提供サービスによるカスタマーサクセス業務に従事
  • 過去3年間、販売系のコンタクトセンターへ出向し、現場で人を動かし効果を創出するのためのマネジメントを経験するとともに、システム活用による売上向上を実現
  • 現在は、デザイン思考におけるインタビューの技法やコンサルティング手法を取り入れつつ、さまざまなクライアントの課題解決と顧客価値の創出に取り組む
金子 将也

金子 将也

NTTテクノクロス株式会社
カスタマーエクスペリエンス事業部
  • コンタクトセンターを対象に当社提供サービスの導入検証や運用支援を通してカスタマーサクセス業務に従事
  • 2012年より音声認識分野の業務に就き、さまざまなコンタクトセンターへ足を運び、現場業務や課題を学びながら通話分析や音声認識の活用による業務改善を実現
  • これまでの経験をもとに、業務改善プロセスを定型化・自動化し、当社提供サービスへフィードバックする事で、顧客価値を高める取り組みを行っている

コンタクトセンター向けの各種ソリューションサービスを提供するNTTテクノクロスでは、「提供するサービスにより、クライアントが期待する以上の効果を創出できている状態」を『カスタマーサクセス』と定義し、カスタマーサクセスを実現するための支援活動(カスタマーサクセス活動)に力を入れています。取り組みの根底にあるのは「顧客とビジネスを共創し、クライアントの対外的な価値を高めるパートナーでありたい」というNTTテクノクロスの想いです。支援活動に日々奮闘するコンサルティングチームの高倉匠平と金子将也の2人が、カスタマーサクセスの考え方と支援の基本的なスキームについて語りました。

「売上向上」「顧客満足度向上」「コスト削減」「リスク回避」にコミット

高倉  NTTテクノクロスは、コンタクトセンター向けに「ForeSight Voice Mining(フォーサイト・ボイス・マイニング、以下FSVM)」をはじめとする多様なソリューションを提供しています。例えば、FSVMはお客さまとオペレーターの声を録音してテキスト化し、発話の内容全てを「見える化」することで、コンタクトセンターの課題解決に役立てていただいています。
 我々は、システムの利用を通じてクライアントが得られる価値を『顧客価値』と呼んでいます。価値とは具体的には、「売上の向上」や応対品質向上による「顧客満足度の向上」、「コスト削減」、「巨大リスク回避」などです。単に機能を提供するのではなく、それぞれのクライアントにとってシステムがどのように役に立つのかを考えて活動しています。
 こうした“クライアントに寄り添う姿勢”を端的に表すのが『カスタマーサクセス』という考え方です。「NTTテクノクロスが提供するシステム(サービス)を通じて、クライアントが期待する(超える)効果を創出できている状態」を指し、その実現のための支援活動(カスタマーサクセス活動)に注力しています。
例えば、クライアントが「導入時に想定した効果を得られている」「導入時に想定した効果は達成しており、新たな効果も生み出している」と実感できているのであれば、「カスタマーサクセスは実現できている」と判断できます。逆に「投資額を超える効果はあるが、導入前に想定した効果には到達していない」「効果はあるが、投資額を超える効果には到達していない」と受け止めているのであれば、我々の支援には「改善の余地がある」ということになります。

金子  システムが実現する機能や技術は、カスタマーサクセスという目的を実現するための手段にすぎません。私たちが見据えるのは、システムを活用いただいた場合に、最終的にどういった顧客価値に帰結するのかということ。具体的には顧客価値の実現までの道筋(ストーリー)を示す手法を使います。
 例えば、「売上の向上」を顧客価値に設定したとしましょう。実現には何が必要なのか、クライアントのご要望に応じて細かく課題を洗い出して言語化します。その上で言語化した課題の解決をKPI目標に落とし込み、システムのどのような機能がKPI数値向上に役立つのかを提案しています。

図1 システムの活用度合いと効果の度合いが低いと解約リスクが高まる

図1 システムの活用度合いと効果の度合いが低いと解約リスクが高まる

現場から経営層まで全てのステークホルダーが顧客価値を実感

高倉  顧客価値の実現までを「ストーリーでつなぐ」手法のメリットとして、クライアント社内の全てのステークホルダーが成功状態を達成できる点が挙げられます。
 コンタクトセンターのオペレーター、スーパーバイザー、企画担当、センター長、システム主幹や業務主幹、さらには経営層に至るまで、クライアント社内のステークホルダーによって、課題の認識や求める効果はそれぞれ異なります。
 現場のオペレーターから声が上がるのは「入力しづらい」「画面が分かりづらい」といった操作に関わるような課題が多く、経営層に近づくほど「売上の向上」「顧客満足度の向上」「コスト削減」といった、よりマクロな課題認識、高次な効果を求める傾向が強まります。
 課題の整理にはワークショップや個別のインタビューが有効です。全てのステークホルダーの課題を把握し、現場レベルの課題の解決(KPI目標の向上)が最終的にマクロな課題(売上の向上)の実現につながるという道筋を整理すれば、クライアントの社内全体がシステム導入の価値を実感できるようになります。カスタマーサクセスにもつながります。

金子  クライアントがベンダーからシステムを導入する場合、運用面における社内調整や具体的なフローづくりについては、コンサルティング会社に別途依頼するケースもあるかと思います。NTTテクノクロスは開発ベンダーでありながら、デザイン思考によって課題を解決していくノウハウも持ち、技術とコンサルティングの両面からクライアントの運用をご支援しています。クライアントと共にビジネスをデザインする独自のノウハウにより、一気通貫でお客さまの課題を解決できることが強みです。

カスタマーサクセスにおけるステークホルダー例

図2 現場から経営層まで期待を超える効果が行き渡り、全てのステークホルダーが効果を実感

図2 現場から経営層まで期待を超える効果が行き渡り、全てのステークホルダーが効果を実感

業務に精通した支援。成功体験でシステムのファンに

高倉  NTTテクノクロスでは、システム導入を最終ゴールとせず、システム導入後の活用支援にも力を入れています。我々は、コンタクトセンターの課題解決のためのノウハウが豊富で、業界の事情にも通じたプロフェッショナル集団であると自負しています。例えば、私はコールセンターに3年間、出向していた経験がありますし、金子もカスタマーサクセスを実現するためのコンサルティング活動に長く従事してきました。そうした中で蓄えた知見や経験は、スーパーバイザーやオペレーターの方の気持ちに寄り添い、マネジメント層の立場も十分考慮した支援につながっています。

金子  コンサルティング活動においてはクライアントの皆さま、特にスーパーバイザーやオペレーターの方に「システムのファンになってもらう、システムを好きになってもらう」ことを意識しています。そのためには使ってみて便利だと感じていただくのも大切ですが、それ以上に確実な「成功体験」が必要だと考えます。例えば、「お客さまの受注率の向上」という目標を設定して運用したとします。その結果、わずか数%でも数値が上がれば、目に見える形で成果を実感していただけると思います。そうした「成功体験」を得たオペレーターの方は、NTTテクノクロスのシステムのファンになっていただける可能性が高くなります。
 ファンになっていただくと、「今度はこうした使い方をしてみてもいいのではないか」といったアイデアがオペレーターの方から出てくるようになり、現場全体でシステムの習熟度が上がり、独自にPDCAサイクルを回せるようになります。

高倉  クライアントが独自にシステムを活用して効果を出せるようになれば、やがては私たちの想定を超えるような成功をクライアントが達成することも珍しくありません。これは我々が考えるカスタマーサクセスの理想型と言えます。NTTテクノクロスは「単に一つの課題を解決するだけのベンダーではなく、クライアントの対外的な価値を共に高めるパートナーでありたい」と考えています。引き続き精進してまいります。

ForeSight Voice Miningについて
ForeSight Voice Miningユースケースご紹介動画(05:57)
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