特集［コロナ禍で変容するコンタクトセンター］

コロナ禍の影響で厳しい状況下にあるコンタクトセンター。多くのオペレータが集まるインハウス運用が制限されるほか、増加する問い合わせに対応しきれないといった課題が明らかになっています。そこで、ひとつの解決策として期待されているのがIVR（音声自動応答）サービスの活用です。導入のメリットや期待される効果を紹介します。

コロナ禍で変容するコンタクトセンター

　2020年、世界を襲った新型コロナウイルスの感染拡大は、私たちの日常生活に大きな変化をもたらしました。ビジネスシーンではテレワークが推奨され、対面での会議や商談が制限されるなど、ワークスタイルの全面的な見直しが進められています。

　その中で、企業と顧客の接点となるコンタクトセンターの姿も変わりつつあります。多くのオペレータが集まる中・大規模のコンタクトセンターの運用が困難になる一方で、不要不急の外出を控える傾向から、電話による注文や問い合わせ件数は増加しています。各事業者は業務の一部在宅化をはじめ、稼働人数の削減による「密」回避、受付時間短縮といった対応を行っていますが、現場の負担は重くなっているのが現状です。

コロナ対応で座席数を減らしたり、在宅勤務を導入したりするコンタクトセンターは多い

　着信量が対応可能なオペレータ数を超えると、「電話がつながらない」状態になります（あふれ呼）。また、休日や受付時間外の着信（時間外呼）には「かけ直し」を案内することになりますが、このような状況の増加は売上機会の損失となるばかりか、顧客満足度の低下にもつながります。とは言え、ピークに合わせてオペレータを増員することは、感染拡大防止や従業員の安全確保の観点から見て困難ですし、運営コストにも影響します。そこで、さまざまなテクノロジーの活用により、業務を支援する動きが加速しています。

電話による注文や問い合わせが増加する一方で、コンタクトセンターの課題が浮上している

課題解決に向けた取り組み

　コンタクトセンターが抱えるこれらの課題解決には、業務の自動化が欠かせません。あふれ呼や時間外呼に対してコンピューターが自動で応答し、顧客のニーズに応えることができれば状況は改善されます。この仕組みはIVR（Interactive Voice Response）と呼ばれ、多くの企業で導入が進められています。

　IVRはオペレータが行うさまざまな業務を代行・支援できます。NTTテクノクロスが提供するIVRサービス「VoiceMall」を例に、主な機能を挙げてみましょう。

• コールバック予約 混雑時のあふれ呼や時間外呼などを迂回着信して受け付け、折り返しの情報を取得
• オペレータ顧客満足度調査 オペレータの応対品質に関するアンケートを行い、センター全体の顧客満足度を調査
• リアルタイム音声情報提供 大量かつリアルタイムに変動する情報を、音声合成機能と組み合わせて音声で案内
• SMS配信 簡単な電話操作とメール（SMS）配信を組み合わせ、利用者に有益な情報を案内
• 注文内容のアラーム Webで注文された内容を、自動発信（アラート）機能を使って店舗に電話で通知
• 個人認証 電話番号とプラスアルファの数字（パスコードまたは生年月日など）を組み合わせて本人確認
• システム担当者呼び出し システムに障害が発生した際、複数の保守・管理担当者に対して自動的に電話発報

　働き方改革に伴うワークスタイルの変化や、コロナ禍の影響で人員確保が難しい現状を考えた場合、「電話受付業務」全体の見直しが必要になるケースも少なくありません。メール、チャットと連動した運用や、在宅・会社（インハウス）での業務分担など、限られたリソースを最大限に活用するための取り組みが行われています。IVRは、業務効率化とともに顧客満足度向上を実現する方法として有効です。必要な機能を選択できるため、長期的な戦略に基づいて導入を進めることが可能です。

業務変革のポイント

　それでは、実際にIVRを導入している企業の事例から、展開の方向性を考えてみましょう。「コールバック予約」では、混雑時や休日の問い合わせに対して折り返しを実施することで売上機会の損失を防ぐとともに、オペレータの空き時間をコールバック対応に充当することで効率的な応対を実現しました。「オペレータ顧客満足度調査」では、応対の直後にアンケートを実施できるため鮮度の高い情報収集が可能になり、業務の改善を図っています。「リアルタイム音声情報提供」では、あらかじめ想定された質問には自動応答システムが対応し、それ以外の問い合わせにオペレータが直接対応する仕組みを構築し、業務負荷軽減に役立てています。

　一方、今後新たにIVR導入を検討する際には、まず自社の置かれた現状を把握し、コンタクトセンターが抱える課題を明確化することがポイントになります。その上で達成すべき目標を設定し、大まかなスケジュールを作成します。また、既に導入しているシステム（CRMなど）の運用状況を確認し、IVRとの協調が可能な業務を明らかにすることも重要です。最近ではメールやチャットなど、インターネットを介したシステムも増えているため、これらを電話と並行して活用できるよう計画を策定しましょう。

　さらにAIを活用することで、各種音声系クラウドサービスとの連携インターフェースや音声認識の統一化を図り、IVRはより導入しやすく、エンドユーザにとってもサービス提供側にとっても便利で使いやすいものになっていくでしょう。

　また、近年のビジネスシーンで大きなテーマになっているDX（デジタルトランスフォーメーション）推進に向けた取り組みでは、従来型のシステムをデジタル化によって刷新することが企業の競争力を高め、将来の成長につながると指摘されています。そのためにも、全社的なシステムの一要素として電話受付を捉える必要があります。

　コロナ禍の収束が不透明な状況にある現在、企業と顧客とを「橋渡し」するコンタクトセンターが果たす役割は、ますます大きくなると思われます。業務効率化によって現場の負担を軽減し、「働き方改革」がめざす柔軟なワークスタイルを実現するためにも、テクノロジーを活用した戦略を検討してみてはいかがでしょうか。