特集［「ForeSight Voice Mining」活用事例 －NTT東日本 東京南支店様－］

「目指す応対姿勢」をプロセス別に指標化

　営業担当がオペレータになるインサイドセールスでは、新たな課題に直面した。その最たるものが、コミュニケーションの「非対面化」に対する不安だ。井上氏は、「対面と比べ、表情や仕草など得られる情報量が少なく、ヒアリングスキルやニーズを喚起する提案力が求められます。個々のスキル・経験差が、より鮮明に結果に反映されるようになりました」と説明する。はじめてインサイドセールスを体験した第一バリュークリエイトグループの茂川拓杜氏は、「戸惑いとともに、自身の営業トークを他者に“見られる”ことに対する不安もありました」と振り返る。
　そこで、オペレータのスキル向上施策として、NTTテクノクロスが提供する音声ビッグデータ分析ソリューション「 ForeSight Voice Mining（以下、FSVM）」を導入。音声認識を活用した通話分析・評価による個々の応対・トークスキルの向上を図った。
　まず着手したのは、「目指すべき応対姿勢」の検討だ。同支店 マーケティンググループの井内祥雄氏は、「企業の経営状態や環境など、個別の状況に応じた提案が求められるため、汎用的なスクリプトは通用しません。そのため目指すべき応対姿勢を明文化したうえで評価すべき指標を決定しました」と経緯を説明する。具体的には、応対の流れを「オープンハート」「共鳴」「コミット」の３つのプロセスに区分（図1）。主な話題とコミュニケーション上のポイントを洗い出し、それらを測定指標として、システムにキーワード登録した。
　例えば、コミットでは「お伺いした内容から思ったのですが」のような、ヒアリングした内容から提案を示すトークにつなげるクッションワードや、「NTT／通信会社として」のようなコミットメントを宣言するワードを採用している。

図1　「目指す応対姿勢」＆ ForeSight Voice Mining 計測指標

通話の強み弱みを共有相互学び合いを促進

　実際の運用では、発話から計測対象のワードを検知すると、通話音声をテキスト化したデータにラベルで表示(画面1)。「会話プロセスごとにラベルの色を変えて表示できるため、各通話における応対の進捗状況が一目瞭然なうえ、オペレータ個々の強み弱みもはっきりわかります」（井内氏）。
　オペレータには、各通話のプロセス別評価や話速を集計し、レーダーチャートで表示(画面2)。また、オペレータごとのプロセス別登録キーワード発話比率をダッシュボードで可視化し、チーム内で共有した(画面3)。井内氏は「本人だけでなく、同僚の強み弱みを把握できることで、相互の学び合いを促進し、全体の底上げを図りたかった」とその意図を説明する。
　入社１年目の第二バリュークリエイトグループの川上紗季氏は「高評価の通話を聞いて"よい"と感じた点を応対に取り入れることで、自分の弱みを克服できました。自身の成長を随時確認できることも、応対の自信につながっています」と実感を持って語る。他者に応対を“見られる”ことの不安も、成長や成果を挙げるにつれ解消された。

画面1　応対プロセスがラベル色で視覚的に分かる発話チェック

画面2　ForeSight Voice Miningダッシュボード─レーダーチヤート

画面3　ForeSight Voice Miningダッシュボード─オペレータ別キーワード発話率ヒートマップ

イン／フィールド部隊のチームワーク醸成にも効果

　一方で、FSVMに蓄積した通話音声データは、フィールドセールス部隊との連携にも活用している。通常は、リードを獲得すると書面による引継ぎを行うが、案件の重要度やニュアンス、注意事項等がどうしても伝わりにくかった。同支店 第二バリュークリエイトグループの斎藤裕三子氏は、「情報の齟齬を生じさせないため、リードの引継ぎを行う手段として通話録音を共有しています」と説明する。通話録音データによって顧客の思いや温度感を共有し、「１つのチームとして一貫した対応を行えるため、お客様との関係構築が円滑に進められるようになりました」と強調する。
　これらの施策を講じた結果、継続アプローチ可率（次回の連絡が可能な案件比率）は1割近く増加して8割超となり、案件化見込み数も増加。現在も、増加基調を維持している。今後は、ベストプラクティス通話を分析、設定指標のさらなるブラッシュアップを図る方針だ。
　2020年から続くコロナ禍に伴う訪問自粛により、インサイドセールスの需要は拡大している。応対を客観的に評価し、全体の応対・トークスキルの向上を図ることは、ビジネス拡大に直結するはずだ。

インサイドセールスに取り組むNTT東日本 東京事業部 東京南支店のメンバー

※本記事は、月刊「コールセンタージャパン」 2021年4月号に掲載されました。