矢島 コールセンター最大の運営課題であった人手不足は、奇しくもコロナ禍によって解消されつつあります。毎年、編集部が実施しているコールセンター実態調査の「運営上の課題」という設問において、例年、回答上位を占めていた「オペレータの採用・育成」「オペレータの定着率」が減少（図１）。採用難から脱しつつあることが示されました。

長谷川 外出自粛の影響で、廃業や休業が相次いでいる観光業、飲食業から流出した人材の受け皿としてコールセンターが機能しているようですね。

矢島 こうした変化は、コールセンターのIT投資の方向性にも影響があるのではないでしょうか。

長谷川 本格的な在宅勤務への移行を検討する案件の増加が顕著になっています。感染防止対策の一環として出社制限によって業務体制を縮小せざるを得ず、応答率低下を防ぐための手段として「在宅シフト」に活路を見出しているのだと思います。実態調査で生産性向上を課題視しているセンターが多いのも、「体制を縮小しつつも従来通りの顧客体験を提供する」という課題がクローズアップされたためで、在宅化は当然の流れと言えます。

矢島 ただし、在宅シフトはシステム構成、マネジメント手法ともに従来のやり方は通用しません。実際に運用を開始できた案件はどのように進めたのでしょうか。

長谷川 基本的には慎重に検証しながら進んでいるケースが多いですね。オフィス内の会議室を自宅に見立ててテスト運用を行い、課題を洗い出してから本格運用に移行するセンターも何社かありました。

矢島 具体的には、在宅シフトにおいてどのような課題が抽出されたのでしょうか。

長谷川 大まかに分類すると、システム面は「①自宅での電話の受架電を可能とすること」「②業務に必要なシステムへのアクセス」「③情報セキュリティ」の３つ。運用面は「④業務運用支援」「⑤労務管理」「⑥呼量削減／平準化」の３つに集約されます（図２）。システム面は、とくに①の自宅での電話の受架電の仕組みをどのように構築するかが重要です。多くの場合はクラウドPBXへのリプレース導入ですが、一時的な運用切り替えを前提として、既存の基盤（多くはオンプレミス）とは別に在宅で受電するための仕組みだけをクラウドで構築するケースもあります。既存のシステム環境や在宅で行う業務の範囲など、個別の要件に応じて提案しています。

矢島 「どのように在宅業務を行うか」という視点で環境を整備しないと、“その場しのぎ”の対策にはなっても運用の継続性を損なうことになりやすいですよね。

長谷川 同様に、「②業務に必要なシステムへのアクセス」や「③情報セキュリティ」についても、自社の業務内容に基づいた中長期的な検討をすべきです。

矢島 在宅シフトさせる業務は「個人情報を取り扱わないもののみ」というセンターが多いと推察されます。どのような提案をしているのですか。

長谷川 多様なセキュリティポリシーに対応した提案を心がけています。具体的な提案例で言えば、センター内に設置しているPCのデータを、外部から参照したり操作できるリモートツールや、DaaS（Desktop as a Service）を使ってVPN接続する方法などです。

矢島 VPN接続については、セキュリティが強化されて比較的安全に通信を行える半面、相応の投資を行って回線強化しないと、遅延が頻発しやすいと聞いています。

長谷川 だからこそ、回線の負荷状況の把握も含め、事前のテストが重要です。

矢島 これらシステム面の課題を解消して初めて、在宅での電話応対の運用を開始できるわけですね。ただ、実際のところは、在宅シフトしたセンターの７割はメールやチャットといったテキストチャネルでの対応に絞っていて、電話応対は少ないようです。

長谷川 メールやチャットの基盤は、そもそも独立運用していること、さらにクラウドサービスであることが多いため、技術的ハードルが低く移行しやすかったからだと思います。電話応対の在宅シフトは、第３波が猛威を奮い、恒常的な在宅運用が求められつつあるこれから本格化するのではないでしょうか。

在宅／デジタルシフト成功の「カギ」は音声認識

矢島 在宅シフトの本格化が予測される一方で、経営判断で不可能なセンターもあります。こうしたセンターは、ソーシャルディスタンスを確保しつつ、従前に近い応対品質・生産性を担保していると推測されます。IT面でどのような対策が考えられるでしょう。

長谷川 「一部の応対の自動化」または「業務効率化」を目的としたデジタルシフトが有効だと考えます。具体的には、呼量削減、あるいはAHT（Average Handling Time）短縮を図り、限られた人数でより多くのコールに対応するためのソリューション提案を行っています。例えば自動化の仕組みは、オペレータによる応対を、チャットボットやボイスボットに置き換えます。業務効率化は、音声認識で通話をテキスト化して、ACW（After Call Work）の短縮や応対品質改善に活用し、１件あたりの生産性を向上するアプローチをとっています。

矢島 音声認識は、コロナ禍の運営における「カギ」になりそうですね。在宅シフトにおいても、マネジメント支援を目的として導入が進みました。

長谷川 まさにその通りで、在宅シフトの運用支援ツールとしても、音声認識の提案を行っています。具体的には、「④業務運用支援」「⑤労務・健康管理」「⑥呼量削減／平準化」（図２）を目的とした導入です。物理的に分断された環境では、マネジメントの“目”を全体に満遍なく行き届かせることは困難と言えます。音声認識で通話をリアルタイムにテキスト化してモニタリングに活用することによる応対品質の担保、見てもらえているという安心感からオペレータのメンタル状態を改善する効果は大きいです。また、応対の全件自動評価の需要も高まりつつあります。

「在宅」の前にデジタルシフト

矢島 昨春から夏にかけての「在宅シフト待ったなし」の状態から一転、感染状況が一時的に落ち着いた時期に在宅から通常運営に戻すセンターが多くありました。

長谷川 「在宅運営では業務効率が上がらず、マネジメントも行き届かない」というのが理由かと思います。この根底には、「例えば紙ベースでのナレッジ活用など、従来のアナログ業務をデジタルに移行できなかったこと」が潜んでいます。在宅シフトは本来デジタルシフトとセットで考えるべきものなのです。

矢島 在宅シフトも、まずデジタルシフトして自己解決あるいは呼量分散したうえで、人間が介在すべき問い合わせを抽出し、在宅シフトで対応するのが「あるべき姿」ではないかと思います。

長谷川 コロナ禍以前からの流れではありますが、Webサイトでの自己解決への誘導が重要だと考えます。店舗などの対面接点に制限がかかるなか、消費者にとってWebサイトの体験の重要度は増しています。良い体験、つまりスムーズに顧客が購買や問題解決を図るには、ユーザビリティやUXに基づいた設計が欠かせないことから、デザイン思考を専門とする部隊を組成し、クライアント企業のご相談を受けています。

矢島 ユーザビリティやUXの観点で、国内企業の既存Webサイトをどう評価しますか。

長谷川 ユーザー視点で設計していないサイトが非常に多いと感じています。現在、顧客のニーズは「簡潔に処理したい」と「手厚く寄り添ってほしい」に2極化しています。これらニーズへの対応に、個別の状況に応じた体験（体験のパーソナライズ化）を加えて提供できるサイトの構築が喫緊の課題だと思います。

矢島 具体的な改善の方策を教えてください。

長谷川 簡潔に処理したいものは、FAQやチャットボットの適用です。とくにチャットボットは、コンタクトリーズンの適用範囲をどれだけ拡大できるかが、顧客体験を左右する要素です。オペレータの通話音声やチャットのログから質問を抽出してFAQ登録する仕組みがあれば、Q&Aの質と量を担保できます。