特集［CX向上は収益拡大につながる］
特集
[CX向上は
収益拡大につながる]
CX向上はコンタクトセンター改革から
ファンを増やせば企業は成長する
市場環境が激変する中、「CX（顧客体験）」の向上が収益拡大のカギとなっています。CXを向上させれば、新規顧客獲得やリピート注文にもつながるからです。CX向上に有効なのがコンタクトセンター（コールセンター）です。製品・サービスの認知、購入、リピートといった顧客の一連の購買行動を表すカスタマージャーニーにおいて、コンタクトセンターは非常に重要な顧客との接点になります。コンタクトセンターをどう活用すればCX向上につながるのか。CX理解のポイントと、CX向上の具体的な進め方について紹介します。
CX向上はファンの獲得につながる
ビジネスにおいて顧客からの評価で重視されるものとして「CS（顧客満足度）」があります。さらに最近では、「CX（顧客体験）」という言葉が収益拡大のためのキーワードとして取り上げられるようになりました。
まず、CXとは、顧客が製品・サービスを「知り、購入し、利用し、再び購入する」という一連のカスタマージャーニー全体での体験（経験）を指します。CX向上活動とは、製品購入までの過程や購入後のアフターサービスなど、顧客と企業の接点ごとに顧客体験を「より良い」ものにして、次のアクション（行動）につなげていくPDCA活動を意味します。
CX向上につながる例を具体的に見ていきましょう。例えば、顧客が何かしらのクレームについてコールセンターに電話をしたとします。その際、マニュアル通りの電話応対をされ、顧客が思い描いている回答がされなかった場合、CXは明らかに低下します。しかし、対応が期待以上で感動するほどであったならば、顧客はコールセンター担当者に対して、製品に対して、そして企業に対して、より良いイメージを持つでしょう。コールセンターの対応がクレームという体験を感動の体験に変えたのです。
コールセンターに限らず、顧客とのあらゆる接点で良い体験を提供すれば、今後も末永く愛用してくれる「ファン」、すなわちロイヤルティの高い顧客を獲得できるでしょう。
接客が良くて購買につながったものの、
修理対応が悪かった場合の
カスタマージャーニーとCXの例
CX向上のカギを握るのはコンタクトセンター
それではCXを向上させ、ファンを増やすにはどうしたらいいでしょうか。重要なのは「顧客の生の声を聞く」ことです。一般的には、カスタマイズした専用アンケートなどで顧客の声の収集を行いますが、企業にとっては多大な手間とコストが掛かります。
そこで注目なのが、コンタクトセンターです。電話応対の「ついで」であれば、企業側も顧客への聞き方を設計しやすいですし、顧客も答えやすいでしょう。通話直後のアンケートや、対応が完了した後のメールアンケートなどを活用するといいでしょう。
CXを正しく評価するためには「良かった」「悪かった」といったイメージで把握するだけでなく、数値やレベルといった可視化できるデータとして収集・分析することが求められます。もちろん、顧客に聞きっぱなしではいけません。分析した結果を基に、速やかな改善行動を進めることでCXは向上します。
また、コンタクトセンターにはもう一つ利点があります。電話をかけてくる顧客のほとんどは製品・サービスに関して何らかの不満や困りごとを抱えています。そのため、CXのレベルは総じて低い状態にあるといえます。そこで適切な対応を受けてスムーズに問題が解決された場合、落ち込んでいたCXは大きく回復し、将来のロイヤルティ向上に結び付く可能性が高いのです。コンタクトセンターでの対応次第で、CXは上がりもするし、下がりもするのです。
コンタクトセンターでの対応は
CX向上のチャンス
コンタクトセンターで
CXを向上させる2つの手段
コンタクトセンターでの対応を通じてCXを向上させるには2つの手段があります。「オペレーターの対応力向上」と「コンタクトセンター対応の分析から改善行動へのサイクル」です。
1 オペレーターの対応力向上
「期待を超える対応」を受けた顧客は単に満足するだけでなく、周囲の人たちにその体験を伝え、新たな顧客獲得につなげる役割を果たしてくれる存在になります。CXの重要性を理解し、高い対応力と豊富な知識を持ったオペレーターの育成を今すぐ進めましょう。そのためには、優良回答の情報共有や、適正な回答がすぐにできるリアルタイム回答レコメンドなどの仕組みが効果的です。
2 コンタクトセンター対応の分析から改善行動へのサイクル
CXのレベルを把握するためには、接点ごと（広告、Webサイト、販売店、コンタクトセンターなど）の評価を把握する必要があります。特にコンタクトセンターは、応対中の会話や感触と併せて、応対直後にIVRなどを用いたアンケートや、メール送付によるアンケートが有効です。聞き出した内容を分析した後は、速やかな改善行動を進めてください。分析から改善行動へのサイクルを速く、確実に回し、PDCAを繰り返すことがCX向上につながります。
NTTテクノクロスではコンタクトセンターAIソリューション「 ForeSight Voice Mining」などの製品を活用して、CX向上の2つの手段を実現させています。コンタクトセンターで意識的にCX向上に取り組めば、顧客のロイヤルティが高まり、収益向上にもつながります。今すぐCX向上活動の検討を始めてみてはいかがでしょうか。
