特集［顧客価値向上にコミット（事例編）］

コンタクトセンター向けの各種ソリューションサービスを提供するNTTテクノクロスでは、「提供するサービスにより、クライアントが期待する以上の効果を創出できている状態」を『カスタマーサクセス』と定義し、この実現のための支援活動（カスタマーサクセス活動）に力を入れています。カスタマーサクセスの考え方や具体的な支援のスキームを紹介した前回に続き、今回は某メーカーにおけるコンタクトセンター向けAIソリューションシステム「ForeSight Voice Mining（フォーサイト・ボイス・マイニング、以下FSVM）」導入によるカスタマーサクセスの成功事例について、コンサルティングチームの高倉匠平と金子将也の2人に紹介してもらいました。

応対サービスの品質維持・向上にはチェック体制が不可欠

高倉 　NTTテクノクロスは単に機能を提供するのではなく、それぞれのクライアントにとってシステムがどのように役に立つのかという考え方を大切にしています。システムの利用を通じてクライアントが得られる価値、例えば、「売上や顧客満足度の向上」、「コスト削減」、「巨大リスク回避」などの『顧客価値』を提供したいと考えております。
　では『顧客価値』をどの水準で提供するのが適切なのか。その水準を検討する上でキーとなるコンセプトが『カスタマーサクセス』です。カスタマーサクセスとは、「NTTテクノクロスが提供するシステム（サービス）を通じて、クライアントが期待する（超える）効果を創出できている状態」を指します。我々は、クライアントごとに効果を創出できている成功状態（カスタマーサクセス）を定義し、その実現のための支援活動（カスタマーサクセス活動）を行っています。
　FSVMは、カスタマーサクセス活動で活用する代表的なシステムの一つです。お客さまとオペレーターの声を録音してテキスト化し、発話の内容全てを「見える化」することで、コンタクトセンターの課題解決に役立てていただき、顧客価値の向上につなげます。
　企業や団体に対する外部からの印象はコンタクトセンターの応対次第で大きく変わります。応対サービスの品質を維持・向上させるためには、その実践状況をチェックし、改善し続けることが不可欠です。しかし実際は簡単なことではなく、多くのコンタクトセンターが課題と感じています。今回ご紹介する某メーカーさまも例外ではありませんでした。そこで我々は、カスタマーサクセスの実現を目指し、従来の改善手法に加えて、FSVMを活用した新たな業務改善を提案しました。

客観的な現状分析で効果の高い育成を支援

金子 　まず、クライアントへのインタビューを実施して、業務を把握することに努めました。その結果、クライアントにとっての業務改善ポイントは大きく三つありました。
　１つめは、「客観的な実践チェック」です。従来の改善手法では、応対有識者や現場のスーパーバイザーによる評価はサンプリングの定性チェックのみで、しかも通話数が膨大なため、網羅的なチェックは困難でした。FSVMを活用した手法では、定量的かつ網羅的なチェックが可能になります。
　２つめは、「事後フィードバック」です。従来の定性評価のフィードバックにFSVMによる手法を加えれば、集計データも示せるようになります。客観データと通話視聴による納得感の高いフィードバックが可能になります。
　３つめは、「応対後セルフチェック」です。従来の改善手法では、指導者による定期的なフィードバックのみで、タイムリーなチェックが行えませんでした。FSVMを活用した手法では、システムによる自動フィードバックにより、オペレーター自身が応対後にセルフチェックでき、改善点をタイムリーに応対に反映させることができます。
　いずれもオペレーターとお客さまとのやりとりの「ブラックボックス」をなくし、客観的な現状分析と効果の高い育成につなげるのが狙いでした。

システム活用の定着化に向けた支援が必須

高倉 　このようにしてクライアントの事情に即したシステム活用方法を明確化したとしても、それを実際に実行し効果を創出するにはさらなる取り組みが必要です。次のステップとして、システム活用の定着化に向けた支援も行いました。
　支援の最終ゴールは、クライアントの自走を実現することです。その達成に向けて、これまで我々がさまざまなクライアント支援の中で積み上げてきたノウハウを活用しました。例えば、クライアント自身が成功体験を得られるようなカリキュラムを作成し、施策に対する当事者意識を醸成しました。また、音声認識システムの業務活用においては、失敗に陥りがちな要因をあらかじめ共有することにより、失敗する確率を低減しました。こういった具体的な支援を重ねることでシステム活用の定着化を実現することができました。

期待以上の効果を創造。経営層も価値を実感

高倉 　このケースではFSVMの導入に加え、業務主幹やスーパーバイザー、オペレーターの頑張りにより「クライアントが期待する以上の効果の創出」が実現できました。具体的には、「新商品のクロスセル率5％向上の目標に対して、3カ月で約13％向上」を実現できました。その後の「2カ月で解約抑止率2％向上の目標を立てたのに対して、約6％向上」を実現しました。さらに定性的な効果も上がりました。スーパーバイザーやオペレーター、業務主幹の方々に数多くの効果を実感いただいており、期待以上の効果を創出することができました。

金子 　このような顧客価値を創出できた背景としては、事前に顧客価値とストーリーを考え抜いたことが挙げられます。提供するシステムの活用方法とその直接的な効果、そこからどのようにKPI向上につなげるかのストーリーを組み立てたことが奏功しました。
　この某メーカーさまのケースでは、FSVMを活用した「客観的な実践チェック」「事後フィードバック」「応対後セルフチェック」における効果の創出は、図のように「クロスセル率」「解約抑止率」「応対品質評価」という具体的なKPI目標の向上につながり、某メーカーさまにとっての顧客価値として「売上の向上」に帰結しました。
　その意味で、業務主幹やスーパーバイザーやオペレーターはもとより、経営層にとっても効果の実感につながる結果になったと考えております。

高倉 　コンタクトセンターからはさまざまなうれしいお声もいただいています。
　例えば、オペレーターの方からは「初めて自分の発話のくせや不適切な言い回しに気付いた」「タイムリーに応対を軌道修正できる」、スーパーバイザーの方からは「成績優秀なオペレーターの応対スキルを共有化できる」「研修の質が上がった」、センター長や業務主幹の方からは「成長を把握しやすい」「スーパーバイザーの稼働時間が削減できた」といったご意見をそれぞれ頂戴しています。
　中でも個人的にうれしかったのは、クライアントの社長からの前向きなお言葉です。「コンタクトセンターでの業務改善効果を十分に出せたことを感謝する。今後は、音声認識テキストをコンタクトセンター以外の分野、例えば、VOC分析などを通じてマーケティングの分野にもぜひ活用していきたい」。
　クライアント自らがシステムを活用してさまざまな業務改善の効果を出せるようになれば、ご支援させていただいた担当者として、こんなにうれしいことはありません。
　これからもNTTテクノクロスは、クライアントの顧客価値向上のためにまい進し続けます。コンタクトセンターでのお悩み事があれば、ぜひお気軽にお声掛けください。

※2023年4月現在