ポイントコラム 第3回 ポイントサービス実施企業の課題

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ポイントコラム3回目はポイントサービス実施企業の課題についてお伝えしたいと思います。
著書「成功するポイントサービス」の中でも、

  • 「勝ち組」「負け組」の格差が広がるポイントサービス
  • 「ポイント倍デー」をやめられない企業の行く先
  • 戦略なきポイントアライアンスで広がるリスク
  • 支援会社がバラバラでてんてこまいする企業担当者の実態
  • 顧客視点に欠けるポイントサービスの失敗
  • システム導入に走り、全体戦略のないポイントサービス

など、ポイントサービス実施企業の課題を紹介しましたが、この手の課題は上げるときりがありません。

NTTテクノクロスで企業のマーケティング課題を解決するシステムソリューション「マーケティングオーソリティ」を担当する村井エバンジェリストも、ポイントサービスを導入している企業の課題に日々向き合っており、蓄積されたデータを分析し、課題解決を支援しています。

NTTテクノクロス株式会社 デジタルマーケティング・エバンジェリスト 村井盛宜

「例えば、ある企業で会員の離脱を防止したいという課題がありました。分析により、ポイント交換率が低い会員は離脱予備軍と特定できたため、その対策を行いました。さらに、ポイント交換率の低い会員を発見し、離脱予防に先手を打つことを考え、オートメーションシステムで解決策を仕組み化することができることを提案しました」

離脱予備軍(ポイント交換率が低い)の分析と対策

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ポイントサービス実施企業はほぼ課題を抱えているといっても過言ではありません。課題は必ずしも後ろ向きのことばかりでなく、優良顧客を積極的に育成していきたいなど、前向きな課題もあります。
しかし、問題なのは、多くの企業がポイントサービスに関する課題をおざなりにしてしまっているということなのです。
企業の中でポイントサービスは単なる販促施策として位置づけられていることが多く、ポイントサービスは顧客戦略の要である、また要となりうるという認識を持たれていないことが多いのが実態です。
また、担当者には課題意識を持ち、解決すべきという思いを持っていても、会社のトップ層に理解がないという残念な現状もあります。担当者としてもポイントサービスの設計やシステム改善に踏み切り、コストをかけて本当に課題が解決するのか、効果が見込めるのかに自信がなく、結局解決に踏み切れないということもよくあります。

しかし、冒頭にあげた課題に照らし合わせますが、

  • 顧客視点を踏まえたポイントサービスの見直し
  • 全体戦略をきちんと行ったポイントサービス設計とその上でのシステム導入

等を行っていけば、実は、年間のポイントコストを抑えて顧客ロイヤリティをあげるということも実現できるのです。
ポイントサービスについて課題をお持ちの企業は、すぐにでも解決に向けて一緒にアクションを起こしましょう。

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岡田祐子プロフィール

2003年より株式会社エムズコミュニケイト代表取締役社長。

ポイントサービスやCRM・顧客戦略分野のコンサルティングサービスや各種講演、執筆活動を行っている。
特にポイントサービス分野は国内唯一のコンサルティング会社として「ガイアの夜明け」に出演。
番組は反響を呼び、文庫本にも掲載された。
生活者に支持されるポイントサービスのランキングを「みんなのポイント大賞」として毎年発表。
著書の「成功するポイントサービス」は日経MJの推薦書、丸善ビジネス書10位内ランクインとなっている。
2016年から総務省マイナンバーカード利活用に係る「マイキープラットフォームによる地域活性化方策検討会」におけるポイントサービス有識者としてポイントサービスに関する推進役を担っている。

『プロが教えるポイントカードの仕組みやメリット、導入する際の注意点』など、ポイントサービスの導入や改善に関するノウハウを読みやすい記事形式で紹介している。

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