「一橋大学 神岡教授に訊く! カスタマーエクスペリエンス入門」
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企業活動において注目のキーワードが、カスタマーエクスペリエンス(CX)です。そこでこのコラムでは、マーケティングとITに関する第一人者である一橋大学の神岡太郎教授にお伺いした内容をもとに、CXの重要性や、CXを向上させるためのポイントなどについて3回に分けて解説していきます。

第3回「CX向上を実現するMarketingAuthority

最終回は、CX向上を実現するための必要な機能を備えた製品「MarketingAuthority」のご紹介と今後の情報システムの方向性について解説します。

CX向上を実現する機能を搭載したNTTテクノクロス社の「MarketingAuthority

これまで第1回と第2回で、CXの概念やCX向上のために企業はどういう取り組みをすれば良いのかについて神岡教授にお訊きしました。CX向上に重要な点をまとめると以下になります。
 ・さまざまな接点から顧客データを多角的に収集する
 ・リコメンド機能など顧客ごとのパーソナライズ
 ・顧客接点における企業の一貫した適切なコミュニケーション
 ・統合された顧客データの利活用とPDCA活動
 ・ロイヤリティプログラムの活用

NTTテクノクロスのエヴァンジェリストを務める村井盛宜氏は、上記CX向上に重要な点を実現するためのソリューションとして同社が開発した「MarketingAuthority」について、次のように説明します。
「『MarketingAuthority』は、Webサイトへのアクセス、アンケートの回答、メールの開封などのデジタルでの接点から顧客データを収集できます。また、収集した顧客情報に基づいたAIベースのリコメンドなどパーソナライズ機能をデジタルでの接点を通じて提供することができます。またそれらの顧客情報を一元管理でき、PDCAサイクルを高速に回すための機能も実装しています。さらに、ロイヤリティプログラムとして有効な、ポイントプログラム機能も備えており、ポイント付与や交換が行えるだけでなく、自社ポイントを『PeX』などのポイント交換所に交換する仕組みを標準装備しています。」
村井氏は、最適な情報システムを選ぶ際に気をつける点として、明確なビジョンをもつこと、製品機能だけでなく導入サポートを含めたコンサルティング力が優れた会社を選ぶことの2つを挙げました。

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MarketingAuthority」の導入によってCXが向上しLTVが向上

MarketingAuthority」の導入によりCXが向上し、企業の収益向上に貢献した事例について、村井氏は大手通信事業者での活用例を紹介しました。
「お客様の契約情報を提供するWeb会員ページをパーソナライズ化して提供しています。具体的には、会員がWebページにログイン後に表示されるマイページ上にコミュニケーションスペースを設け、会員の属性や行動情報に基づいて内容を自動的に変えています。例えば、一番グレードの高いサービスに入っている会員には、そのサービスをお勧めする内容は表示されませんが、未加入の会員には上位サービスのご案内が表示されるようになっています。顧客視点で不要な情報を排除することで顧客経験価値を高めています。」

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今後はAI技術やリアルなデータの活用が重要に

近年、機械学習やディープラーニングといったAI技術に注目が集まっており、マーケティングソリューションについても、こうした技術の採用が予想されます。そこで、神岡教授に今後の展望についてお訊きしました。
「カスタマーセンターなどでは、『チャットボット』と呼ばれるAIを活用した対話型のコミュニケーションプログラムを導入する動きも見られます。顧客サービスに求められる品質のレベルが益々上がっており、企業もより迅速に対応する必要がありますが、人間が24時間不休で働くわけにはいかないですよね。従って、システムと人が共存して企業活動を効果的に実践できる仕組みを作ることが大切です。」(神岡教授)
 また、今後は顧客のネット上だけの行動ではなく、リアルの行動にもっと注目すべきと神岡教授は指摘しました。
「お客様との実際の会話のボイスデータをデータ化して分析したり、小売店でお客様がどういう動線で動き、どこで何を手に取ったのかという行動をデジタル化したりと、リアルな場でのビッグデータ活用の余地があると思います。」(神岡教授)

村井氏は、今後の開発について抱負を述べました。
「NTTテクノクロスは、チャットボットやボイスデータのデータ化ソリューションを揃えております。そうした製品と『MarketingAuthority』を組み合わせることで、さらなるCX向上を実現するためのトータルCXソリューションを展開していきたいと考えています。」

以上、CX向上を実現するための必要な機能を備えた製品「MarketingAuthority」の特長と活用事例、今後のCXの方向性について述べました。本コラムが企業のマーケティング活動の参考になれば幸いです。

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今回のポイント

 ・NTTテクノクロス社「MarketingAuthority」はCX向上を実現する機能を備える
 ・「MarketingAuthority」の導入によってCXが向上しLTVが向上
 ・今後はAI技術やリアルなデータの活用が重要となる


(文責:ISBマーケティング株式会社)

※本コラムに記載されているシステム名、製品名は各社の登録商標または商標です。なお、本文では、「™」、「®」は明記しておりません。

神岡太郎教授プロフィール

一橋大学 教授 工学博士

主な研究テーマは、マーケティングにおけるITの利活用、ITマネジメント、CMO、CIOである。研究論文以外に、共著として『マーケティング立国ニッポンへ』(日経BP社、2013年)、『CIO学』(東大出版会、2007年)、『CMO マーケティング最高責任者』(ダイヤモンド社、2006年)などがあるほか、企業と共同でマーケティングの実証実験にも多数参加している。

 

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