＜前編＞では、ポイントサービスを導入するにあたって考えるべきことについて、また、ポイントシステムのベンダーに相談する前に考えるべきことが沢山あることについてご紹介してきました。最後に、ポイントサービス専門コンサルティングを長年行ってきた立場から、岡田社長は今回相談頂いた山下さんに、伝えたい大切なポイントがあるそうです。
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一番大切な導入検討項目は
「ポイントサービス/CRMの導入目的」

岡田「ここまで導入時、主に検討すべき項目について解説しましたが、一番大切な検討項目があるんですよ」

山下「えっ、まだあるんですか？しかもなんですか、それは！？」

岡田「実は、一番大切なのは、『導入の目的』なんですよ」

山下「当社の導入の目的は他社との差別化ですよ。これではダメなんですかね？」

岡田「ダメなんですよー。もっと明確でないと失敗します」

山下「えー、そうなんですか。どのように明確であればよいのでしょうか」

岡田「例えば、他社との差別化したい点はどこなのか、なぜ差別化したいのかということを掘り下げてみてください。現状の顧客をよく分析して、例えば、他社にはよい優良顧客が沢山付いているけど、自社はそうではない、ということであれば、差別化のポイントを優良顧客の育成を目的に据え、優良顧客になって頂けるようなポイント制度設計が必要になります。初回購入客が2回目、3回目の利用につながらないということであれば、そこに目的を当てたポイント制度設計も可能です」

岡田「CRMにおいても同じです。CRMをやりたい＝顧客管理をやりたい、以上、というのが案外多いです。なぜ顧客管理をやりたいのか、どのような顧客管理をやりたいのかを明確化することが大切です。過去の支援事例でこういう例がありました。
ある化粧品会社の上顧客は自社の化粧品の商品との肌の相性と美容部員との仲の良さで上顧客であり続けてくれているため、ポイントサービスを導入して還元率を高くしてもキャッシュバックで戻しても喜ばない。それより、特別なイベントへの招待などにコストを使った方がよい。代わりに、自社の商品を初体験してくださったお客様が2回目、3回目とご利用の定着につながるプロセスにポイントを効果的に使いたい。
よって、一定の上顧客はポイントサービスの対象外とした。この例にあるように、一般的によくあるポイントサービスを作って導入してもコストの無駄になるばかりです。自社の顧客課題をしっかり見極めて、課題解決を目的に据えた制度設計にすることが導入コストに見合う効果が得られる一番の成功のポイントなんです」

岡田「さらにポイントサービスの導入においては、他にも順守すべき法的、会計面もあります。我々のようなポイント専門コンサル会社に頼っていただくのもひとつですよ！専門性の高いポイントサービスに関する法的、会計面のアドバイスは元より、全体の目的整理や導入サービスをベンチマーク事例も踏まえ、ポイントサービスの基本設計を落とし込みができ、多くの企業幹部が最終導入判断に必要とする、各種指標に基づく精度の高いコストシミュレーション、効果シミュレーションも事前に行うことができます」

ポイント/CRM導入にあたりコストのかかる
システムベンダー選びのポイント

山下「今までの話を聞いて、自社内だけの議論がとても素人議論だったことがよく分かりました。あともう1点、ポイントサービスやCRMを導入する場合、必要となるシステムはそれなりに初期コストが掛かると思います。社内幹部も導入はしたいが、実際いくら掛かるものなのか、気にしています。システムベンダーを選ぶ際は、どのような点を留意すればよいか教えていただけますか？」

岡田「それも重要なポイントですね。まず、先にお伝えした導入目的や基本要件を明確にしておくことは重要です。その上で、ベンダーを選ぶ際の留意点として、やりたいことを実現していくためのお手伝いをするスタンスで丁寧なヒアリングや提案を心掛けて対応してくれるシステムベンダーであるかどうかは重要なポイントとなります」

山下「確かにそうかもしれませんが、そういうところがなぜ重要なのでしょうか？」

岡田「クライアントの言う要件だけを表面的に聞いてシステム設計、開発をするとやりたいことのを実現する上で抜け漏れが生じ、結果、追加開発が発生、 想定外のコストが後で生じたり、スタート開始予定が遅れたりすることも多々あるんです。だから、実現したいサービスや業務の実現する形を一緒にシミュレーションして、関連する業務やオペレーションも踏まえ、システムに落としていくスタンスを持ってくれるベンダーさんであることはぜひ見極めてください」

山下「分かりました！お話を聞く前と後で、自分の認識も随分変わりました。今日いろいろ教えていただいた話を社内に持ち帰り、検討チームのメンバーや幹部にも共有したいと思います。ありがとうございました！」

岡田「こちらこそ。国内では様々な企業のポイントサービスに溢れていますが、自社の顧客課題解決を目的とし、特徴のある付与と交換に知恵を絞れば、必ずや他社と差別化できるサービスが導入でき、顧客関係性構築（CRM）の実現につながるはずです。また困ったことがあれば聞きに来てくださいね」

NTTテクノクロスができること

NTTグループで培ったリテンションマーケティング(顧客関係の維持・強化)ノウハウを製品化した「MarketingAuthority」というソリューションを提供しています。この製品は、特許を取得した強力なセグメント機能とデジタルタッチポイント機能(Webページ、メール、LINE連携)を備えており、顧客毎に最適なコミュニケーション(OneToOneコミュニケーション)を実現できます。このコミュニケーション機能とポイント機能で顧客のタッチポイントへの接触頻度を高め、顧客の親近感を醸成し、顧客ロイヤリティ向上、解約抑止を支援いたします。

また、ソリューションの提供だけでなく、個社毎の顧客や業務フローに応じた最適な顧客コミュニケーション手法とポイントサービスの提供を専門の技術者がサポートいたします。

CRM/ポイントシステム導入検討において押さえておくべきこと