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CTBASE コールセンターソリューション

CTBASE/WFM Cloud クラウド型WFM

CTBASE/WFM Cloudとは

コールリーズン毎に呼量を予測し、オペレーターの適正配置に導く、クラウド型WFMです。
サービス品質を下げることなく、コールセンターの運営効率化を実現します。

コールセンター運営のよくある課題

昨今オペレーター人員の確保が難しくなってきており、これまで以上に限られたリソースの中で効率的に受電し、応答率やサービスレベルを維持・向上していくことが求められています。一方で、呼量予測やスタッフィングを行うスーパーバイザーの負担も大きく、属人化しており、効率的なWFMツールのニーズが高まってきています。

よくある課題1

スタッフィング業務を
効率化したい
よくある課題2

既存リソースでいかに
回していくか考えたい
よくある課題3

WFMの運用が
なかなか定着しない

CTBASE/WFM Cloudが解決します

特長

簡単操作でコール数を予測、スタッフィング業務の負担を軽減

簡単操作でコール数を予測、
スタッフィング業務の負担を軽減

過去の実績データから高い精度でコール数を予測し、勤務条件を加味した最適なシフトを短時間で作成します。
さらに、分析・評価機能を活用して報告書作成も簡単。

スーパーバイザーの業務を効率化することで、オペレーター育成・スキルアップのための業務を計画的に行うことができます。

きめ細かい呼量予測とスタッフィングで目標応答率を維持・向上

きめ細かい呼量予測と
スタッフィングで
目標応答率を維持・向上

きめ細かい呼量予測で、コールリーズン毎のコール数に応じて、オペレーター保有スキルにあった受電シフトを作成できます。それにより、スタッフィングが最適化できるので、既存リソースで、目標応答率の維持・向上が期待できます。

豊富なノウハウで効果検証～運用、定着をサポート

豊富なノウハウで
効果検証や運用定着の支援を
ワンストップでサポート

WFMシステム導入を円滑に行うためには、導入前の効果検証や、運用定着させるための十分なシステム習熟が必要です。
ご希望に応じて効果検証から運用定着までをワンストップで支援します。

資料請求お問い合わせ

主な機能

呼量予測・必要人数算出

膨大な過去呼量実績データから将来の呼量をシンプルな操作で予測。
担当者依存の"人"のリスクを回避します。

【主な機能】

・季節変動/イベント管理による高精度な呼量予測
・マルチスキルでの業務予測にも対応
・利用しやすさ、分かりやすさを意識したユーザインターフェース
・30分単位で必要人員の確認や調整が可能

シフト表自動作成・出退勤管理

オペレーターの公平性・スキルを考慮し、目標とするサービスレベルに必要な最小限の要員配置に導き、コンタクトセンター全体の運営コスト削減に貢献します。

【主な機能】

・業界唯一のSA(※)手法による適正なシフト表作成
・追加出勤募集による円滑な業務体制の維持
・勤怠状況をリアルタイムに把握
※待ち時間シミュレーション評価を付加したSA（Simulated Annealing）最適化手法は、東日本電信電話株式会社様とNTTコミュニケーション科学基礎研究所様が特許申請された技術です。

パフォーマンス分析・レポート ※オプション

「分析したい」「評価したい」データを即座に確認できます。
オペレーターのスキルレベル、勤務状況や応対品質などの各種データから、個人の総合評価ポイントを自動的に算出できます。

【主な機能】

・勤務状況や応対品質などの各種データ一括管理
・オペレーターのパフォーマンス多次元分析
・業務特性に応じた評価項目のカスタマイズ

価格

ご利用機能やご利用席数に応じて、ご提供価格が変動致しますのでお問い合わせください。

お問い合わせ

よくある質問

Q導入効果を把握する手段はありますか？: A現状の運用を踏まえた呼量予測やシフトに関する効果測定のトライアルサービス（有償）をご用意しております。
Qクライアントの利用環境は？: A各パソコンから、Google ChromeやMicrosoftInternetExplorerのWebブラウザで利用できます。
（専用アプリケーションのセットアップは不要です。）
詳細についてはお問い合わせください。
Qクラウド以外にもWFM製品は扱っていますか？: Aクラウド、オンプレミスどちらも扱っています。