CTBASE/WFM Cloud※1とは

コールリーズン毎に呼量を予測し、オペレーターの適正配置に導く、クラウド型WFMです。
サービス品質を下げることなく、コールセンターの運営効率化を実現します。

CTBASE/WFM Cloud

※1 正式名称「CTBASE/WFM Cloud powered by ArtFront」。本ページでは「CTBASE/WFM Cloud 」と表記します。
※2 本製品には、WFMツールとして豊富な導入実績を持つArtFrontを採用しています。

コールセンター運営のよくある課題

昨今オペレーター人員の確保が難しくなってきており、これまで以上に限られたリソースの中で効率的に受電し、応答率やサービスレベルを維持・向上していくことが求められています。 一方で、呼量予測やスタッフィングを行うスーパーバイザーの負担も大きく、属人化しており、効率的なWFMツールのニーズが高まってきています。

  • !よくある課題1

    スタッフィング業務を効率化したい

    スタッフィング業務を
    効率化したい

  • !よくある課題2

    既存リソースでいかに回していくか考えたい

    既存リソースでいかに
    回していくか考えたい

  • !よくある課題3

    WFMの運用がなかなか定着しない

    WFMの運用が
    なかなか定着しない

CTBASE/WFM Cloudが 解決します

特長

簡単操作でコール数を予測、スタッフィング業務の負担を軽減

簡単操作でコール数を予測、
スタッフィング業務の負担を軽減

過去の実績データから高い精度でコール数を予測し、勤務条件を加味した最適なシフトを短時間で作成します。
さらに、分析・評価機能を活用して報告書作成も簡単。

スーパーバイザーの業務を効率化することで、オペレーター育成・スキルアップのための業務を計画的に行うことができます。

きめ細かい呼量予測とスタッフィングで目標応答率を維持・向上

きめ細かい呼量予測と
スタッフィングで
目標応答率を維持・向上

きめ細かい呼量予測で、コールリーズン毎のコール数に応じて、オペレーター保有スキルにあった受電シフトを作成できます。それにより、スタッフィングが最適化できるので、既存リソースで、目標応答率の維持・向上が期待できます。

豊富なノウハウで効果検証~運用、定着をサポート

豊富なノウハウで
効果検証や運用定着の支援を
ワンストップでサポート

WFMシステム導入を円滑に行うためには、導入前の効果検証や、運用定着させるための十分なシステム習熟が必要です。
ご希望に応じて効果検証から運用定着までをワンストップで支援します。

主な機能

WFM(ワークフォースマネジメント)

膨大な過去呼量実績データから将来の呼量をシンプルな操作で予測。担当者依存の“人”のリスクを回避します。

【主な機能】
  • ・年変動/イベント管理による高精度呼量予測
  • ・実勤務状況を加味した予実管理
  • ・マルチスキル対応
  • ・サービスレベル/稼働率等自動予測
  • ・数時間後の不足人員数を自動算出

※勤怠システムとの連携も可能です。

WFM(ワークフォースマネジメント)

Analysis(パフォーマンス分析・レポート)

「分析したい」「評価したい」データを即座に確認。
組織単位でのパフォーマンス比較や、個人単位でのパフォーマンス平均値比較など、分析/評価作業を支援します。また、グラフ入り報告書も即座に作成でき、人員コスト削減にも貢献します。

【主な機能】
  • ・汎用的な帳票の自動出力
  • ・異常時の自動メール通知
  • ・従業員パフォーマンス多次元分析
  • ・トレーニング影響分析
  • ・しきい値設定による自動メール通知・報告
Analysis(パフォーマンス分析・レポート)

Realtime(リアルタイムマネジメント)※オプション

大画面ディスプレイや管理者のディスプレイに待ち呼やセンター運営状況を表示。現場の状況を可視化し、適切なタイミングでオペレーターの支援や、スキルの付替など、次のアクションにつなげることができます。

【主な機能】
  • ・入電/受電/放棄呼/サービスレベル/応答率の
    リアルタイム管理
  • ・座席表のリアルタイム管理
  • ・スキル付替(AVAYA連携)
  • ・iPad対応
Realtime(リアルタイムマネジメント)※オプション

導入事例

価格

ご利用機能やご利用席数に応じて、ご提供価格が変動致しますのでお問い合わせください。

よくある質問

Q導入効果を把握する手段はありますか?
A現状の運用を踏まえた呼量予測やシフトに関する効果測定のトライアルサービス(有償)をご用意しております。
Q呼量予測のみ利用することは可能ですか?
A可能です。また、呼量予測機能を利用開始後にシフト作成機能を追加することもできます。
詳細についてはお問い合わせください。
Qクラウド以外にもWFM製品は扱っていますか?
Aクラウド、オンプレミスどちらも扱っています。

CTBASE製品/ソリューション

CTBASEとは、NTTテクノクロスの豊富な経験・ノウハウを生かしたコールセンター向けソリューション群です。
詳しくは各ソリューションのページをご覧ください。

* ArtFrontはネクストウェア株式会社の登録商標です。
*「CTBASE」はNTTテクノクロス株式会社の登録商標です。
*記載されている商品名・会社名などの固有名詞は一般に該当する会社もしくは組織の商標または登録商標です。



※当ソリューション・製品に関するお問い合わせリンクは、NTTテクノクロスのお問い合わせ専用ページ(社外サイト:MARKETINGPLATFORM)に遷移します(MARKETINGPLATFORMは、株式会社シャノンが提供しているクラウドアプリケーションです)。

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