afuRe:Callとは

afuRe:Callは、コールセンターで受けきれない「あふれ呼」に対応すべく、録音された用件をテキスト化することで、問い合わせ内容の把握を容易にし、適切なコールバック対応を可能とする仕組みです。既設のPBXやIVRと柔軟に連携できるため、コールバックに対応するコールフローを新たに追加するだけ。スーパーバイザーが手動で振り分けることなく、用件に応じてオペレーターへの自動割り当てが可能になり、コールバック対応におけるスーパーバイザーやオペレーターの負担を軽減します。

CTBASE/SignalPro

コールセンター運営の
よくある課題

コールセンターは企業にとって重要な顧客接点ですが、オペレーターの慢性的な人材不足が大きな課題となっています。自動応答などによる業務効率化が進む現在でも、電話の集中やオペレーター不足により、電話がつながらない「あふれ呼」が発生してしまいます。「あふれ呼」は、顧客満足度を低下させる要因となることから、録音受付でご用件を承り、オペレーターから電話をかけ直す「コールバック」が対策として導入されています。
しかしながら、コールバックは、録音音声を確認し、問い合わせ内容や各オペレーターのスキルや業務量などを踏まえて、オペレーターに割り当てる必要があるため、煩雑な運用となっていました。

問い合わせ内容に応じた、適切な
オペレーターへの割り当てに時間がかかる
問い合わせ内容に応じた、適切なオペレーターへの割り当てに時間がかかる

問い合わせ内容に応じてコールバックを行う場合、用件を適切に把握することが難しく、最適なオペレーターへうまく割り当てることが困難です。どうしても経験豊富な人材が対応せざるを得ず、特定のオペレーターに業務が集中してしまいがちです。また、事前に録音された音声を聞き直して具体的な用件を確認せざるを得ず、問い合わせ内容の把握に時間がかかります。

コールバック状況の把握や管理が難しい
コールバック状況の把握や管理が難しい

オペレーターは、自身に割り当てられたコールバック情報の把握が容易でないため、応対の遅れなどが発生し、顧客満足度の低下につながります。また、スーパーバイザーは、オペレーターの対応状況をリアルタイムに把握できないため、管理に手間がかかってしまいます。

CTBASE/afuRe:Callが 解決します

特長

問い合わせ内容に応じて、適切なオペレーターへ自動割り当て

問い合わせ内容に応じて、適切な
オペレーターへ自動割り当て

NTT人間情報研究所の音声認識AI技術を活用し、録音受付の音声データをテキスト化。設定したキーワードから内容を判別して、適切なオペレーターにコールバックを自動で割り当てることで、応対品質の向上に貢献します。従来のような録音音声を確認し、問い合わせ内容に応じたオペレーターにコールバックを割り当てる作業が不要となり、コールセンター業務の効率化を実現します。

コールバックの状況を一覧化し、コールセンター管理業務を効率化

コールバックの状況を一覧化し、
コールセンター管理業務を効率化

各オペレーターの画面にはコールバック情報が一覧表示されるとともに、未対応が一定時間経過するとアラートが表示され、応対遅延による顧客満足度の低下を防止します。また、スーパーバイザーはコールバックする各担当オペレーターや応対状況、当日の件数をリアルタイムで確認することができ、コールバックの管理体制の強化が図れます。

主な機能

音声テキスト化

音声テキスト化

NTT人間情報研究所の音声認識AI技術を活用し、録音された音声を自動的にテキスト化。スーパーバイザーおよび在宅含めたオペレーター双方が同じテキストをベースに情報共有できます。

自動割り当て機能

割り当て機能(自動/手動)

音声のテキスト化によって、事前に登録したキーワードや割り当て優先度、割り当てグループなど、割り当てに必要なルール設定が可能です。手動での割り当てはもちろん、ルールに基づいた自動割り当てによって適切なオペレーターにコールバック対応が振り分けできます。

あふれ呼管理

あふれ呼管理

応対するセンターや受電日時、担当オペレーター、差配モード、ステータスなど、コールバック応対を希望するコールを一覧で表示することで、応対状況が容易に可視化できます。当日の「あふれ呼」応対状況を集計して表示でき、状況把握を迅速に行うことが可能です。

無効呼識別機能

無効呼識別機能

録音時間の短いコールや、テキスト化後文字数の少ないコールを設定で無効呼と識別。
これまで、録音音声を確認するまで応対不要か分からなかったコールにかけていた応対時間を削減します。

構成イメージ

CTBASE/SignalPro

既存設備はそのままに、導入済みのPBXやIVRにコールバックのフローを新たに追加するだけで、コールバック対応が可能な環境を整備。既存の環境に合わせて柔軟にインテグレーションできるため、初期投資を削減しながら、コールバック対応できる環境整備を実現します。

CTBASE製品/ソリューション

CTBASEとは、NTTテクノクロスの豊富な経験・ノウハウを生かしたコールセンター向けソリューション群です。
詳しくは各ソリューションのページをご覧ください。

*「CTBASE」「afuRe:Call」はNTTテクノクロス株式会社の登録商標です。
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