既存顧客との“絆”を重視した、いま注目のマーケティング手法

リテンション・マーケティングとは、顧客との関係を維持させるためのマーケティング活動。ロイヤリティを高めることで優良顧客へと成長させ、会社の発展に貢献します。

なぜ注目されているのか

売上増加には新規顧客獲得よりも、顧客維持(リテンション)に注力した方が売上につながりやすい

売上増加 新規顧客の獲得 顧客単価の上昇 流出顧客の防止 顧客維持の方が 効果が出やすい

  • 膨大なコストがかかる
    新規顧客の獲得

    マーケティングにおいて有名な「1:5の法則」が示すように、新規顧客の獲得には既存顧客の維持と比較して5倍の費用が必要です。効率的に売上を増加させるには、費用対効果の高い施策が求められます。

  • 総売上の大半をもたらす
    既存顧客の魅力

    既存顧客は低コストで維持できるだけでなく、アプローチ次第では中長期的に商品・サービスを購入し続ける「優良顧客」へと発展する可能性を秘めており、その存在価値は売上の80%を顧客全体の20%が生み出すとする「パレートの法則」が示しています。

リテンション・マーケティングの効果

  • 既存顧客へのリピート促進

    既存顧客へのリピート促進

    継続的な利用を促すために、顧客属性に応じた情報を発信し、リピート購入につなげます。

  • 離反顧客の奪還、休眠顧客の活性化

    離反顧客の奪還、休眠顧客の活性化

    離反・休眠顧客の動向を分析。顧客の興味を引くアプローチを展開し、再訪問・再購入につなげます。

  • 顧客満足を高める

    顧客満足を高める

    顧客一人ひとりの潜在的ニーズを掘り起こし、顧客満足度を高める商品・サービスをピンポイントで訴求。

  • ロイヤル顧客による新たな顧客の誘引

    ロイヤル顧客による新たな顧客の誘引

    ロイヤル顧客が新規顧客を引き込んでくれるため、コストをかけることなく新規顧客を増やすことができます。

リテンション・マーケティングがもたらす効果

顧客理解の深化

顧客理解の深化

顧客一人ひとりのニーズに対応するため、属性・興味をもとに個別に分類。

一人ひとりに合わせてアプローチ

一人ひとりに合わせてアプローチ

各属性・興味に合わせ、メールやウェブサイトなどのコミュニケーションツールで情報を発信。

顧客の離反を防ぐ

顧客の離反を防ぐ

顧客の動向を分析し、離反顧客を発見。再購入につながるアプローチを展開します。

顧客満足度を高める

顧客満足度を高める

「あなただけ」という特別感のある顧客体験を提供し満足度を高め、ロイヤリティの向上につなげます。

リテンション・マーケティングを活用するうえでの重要ポイント

  • 顧客データをセグメント別に分類

    顧客データをセグメント別に分類

    顧客との関係性構築には、属性に合わせた情報提供が有効。そのため、顧客データを属性・興味などのセグメントに分類することが重要です。また、継続的に運用するためには、属性を随時追加できる柔軟性と、膨大なデータを運用・処理できる安定性が求められます。

  • セグメントに合わせた多彩な施策を展開

    セグメントに合わせた多彩な施策を展開

    顧客一人ひとりの満足度を高めるためには、興味・関心に合わせたメール配信やウェブサイト構築などが重要です。また、自社ポイントなど顧客が喜びロイヤリティ向上につながる施策も必要となります。

  • アプローチの効果を測定

    アプローチの効果を測定

    アプローチの効果を測定することは、次の施策に反映させる改善点の発見につながります。実行した施策の成否に関わらず、顧客の反応を検証・分析することは、継続的に施策の効果を高めていくうえで必要不可欠です。

  • 得られたデータを新たな施策に反映

    得られたデータを新たな施策に反映

    アプローチの効果測定から得られたデータは、顧客心理を深く理解するための企業の”財産”。貴重な情報は新たな施策立案に生かすことができます。この流れを継続し、改善点を次の施策を立案していきましょう。

マーケティングオーソリティは、BtoC向けのリテンション・マーケティング機能が備わったツールです。現在お持ちの顧客データを活用して、効率的にお客様のロイヤリティを高めることができます。また、マーケティング活動におけるPDCAサイクルを循環させる機能を有しているため、マーケティング活動を負荷なく続けることが可能です。

マーケティングオーソリティの特長


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