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WORRIESヘルプデスク業務でよくある課題
社内ヘルプデスクは従業員サポートに不可欠ですが、窓口の混在やナレッジの属人化が原因で、利用者・担当者双方の負担が増大しています。さらに導入工数の壁が改革を阻んでいるのが現状です。
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- 窓口と情報の散在による利便性の低下
- 問い合わせ先が電話やメール、チャット等に分散し、社員が連絡先に迷う状況が発生。また、FAQや規定集が各所に点在しているため検索に時間を要し、結局は担当者へ直接問い合わせる悪循環を招いています。
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- 定型業務の増大と対応品質の属人化
- 申請方法やパスワード失念等の定型的な質問が繰り返され、担当者の業務を圧迫しています。対応履歴が個人の環境に留まることで知見が共有されず、担当者交代による品質低下も深刻な課題となっています。
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- 導入コストとAI活用ノウハウの不足
- 改善の必要性を認識しつつも、多大な改修費用や工数が障壁となり、優先順位を上げられずにいます。また、社内のAI知見不足や、自社業務に合わせた複雑な設定作業に疲弊する現場も少なくありません。
SOLUTION「Agentforce for HR Service 導入支援」で課題を解決
Salesforceの「Agentforce for HR Service（旧 Employee Service）」を活用した、社内ヘルプデスクシステムの導入支援サービスです。
NTTテクノクロスが多くの導入プロジェクトで培った、問い合わせ業務に必要な機能・シナリオをテンプレート化。「FAQ検索」「AIによる自動回答」「有人対応へのエスカレーション」を、低コスト・短期間で構築します。
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窓口の一本化と対応状況の可視化
部署や内容を問わず、一つのポータルサイトへ窓口を統合します。AIが最適なFAQを提示して検索の手間を省くほか、マイページから対応状況をリアルタイムで確認でき、利用者の不安を解消します。
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AIによる自動回答とナレッジの共有
AIが24時間体制で自動回答を行い、担当者を定型的な問い合わせ対応から解放します。全ての対応履歴はシステムに蓄積・共有されるため、属人化を防ぎ、組織全体の回答品質を高く均一に保ちます。
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迅速な導入とコスト抑制の両立
頻出業務を網羅したテンプレート活用により要件定義を短縮し、最短1ヶ月での導入が可能です。必要な機能に絞った構成で初期費用を抑制し、実績に基づく安全なAI運用をスモールスタートで実現します。
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お見積もりやデモなど、お気軽にお問い合わせください。
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FUNCTION主な機能
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従業員向けヘルプデスクサイト
社内問い合わせを一元化するセルフサービスポータルです。FAQ検索、マニュアル参照、問い合わせ起票、対応状況の確認を1つの画面で完結できます。
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自己解決促進機能
問い合わせフォームに件名や詳細を入力している最中に、AIが文脈を解析し「こちらのFAQで解決しませんか？」と解決策を自動でレコメンド。問い合わせ送信前の自己解決を強力に促します。
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AIエージェント（Agentforce）による自動対応
24時間365日、AIエージェントが従業員からの質問に対話形式で回答。必要な手続きの案内まで自律的に行い、解決しない場合のみ有人担当者へスムーズに引き継ぎます。
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ナレッジ管理とドラフト作成
散在するマニュアルや規定を一元管理。過去の対応履歴や解決済みのチケットをもとに、AIが新たなFAQ記事の「ドラフト（下書き）」を自動生成。担当者は内容を確認・修正するだけで、手軽にナレッジを拡充できます。
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マルチチャネル連携
SlackやMicrosoft Teamsとも連携可能。従業員は普段使い慣れたチャットツールからAIエージェントに質問でき、裏側ではSalesforce上で履歴が一元管理されます。
FLOW導入の流れ
テンプレート活用により、最短1ヶ月での導入が可能です。
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Step 01
お問い合わせ・ヒアリング現在の問い合わせ状況や課題をお伺いし、最適な導入スコープをご提案します。
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Step 02
導入スコープの決定実績に基づくノウハウから、まずは「効果が高い領域」に絞り込み、スモールスタートの計画を策定します。
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Step 03
システム構築ヘルプデスクに必要な機能を兼ね備えたNTTテクノクロス独自のテンプレートを適用し、短期間で環境を構築します。
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Step 04
ナレッジ登録・AI設定既存のマニュアルやFAQデータを移行・登録し、AIが回答できるよう設定を行います。
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Step 05
運用開始・効果測定最短1ヶ月でポータルを公開。利用データをもとに継続的な改善を支援します。
FAQよくあるご質問
- 現在使っているSlackやTeamsから利用できますか？
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はい。AgentforceはSlackやMicrosoft Teamsとシームレスに連携し、日常の業務フローの中でAIを利用可能です。
- セキュリティ面で、社内データがAIの学習に使われることはありませんか？
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ご安心ください。Salesforceの「Einstein Trust Layer」により、入力されたデータが外部の生成AIモデルの学習に利用されることは一切ありません。エンタープライズレベルのセキュリティが担保されています。
- 既存の人事システムなどと連携できますか？
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はい、可能です。SalesforceのAPI連携機能やMuleSoftを活用し、既存システムと連携することで、住所変更などの申請データを自動更新する仕組みも構築できます（別途カスタマイズ相談）。
- 導入後、AIの回答精度を高めるにはどうすればよいですか？
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AIの回答精度はナレッジ（FAQ）の質と量に依存します。本サービスには、日々の問い合わせ対応から自動的にナレッジを生成・改善するサイクルが含まれており、使い続けるほどに精度が向上する運用を支援します。
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