チャットサポートシステム Remote Attend（リモートアテンド）

LINE＆Web、チャットボット＆有人でチャネル多様化＆業務効率化

コールセンタにて電話オペレーターによるお客様からのお問合せ対応を行っていたが、お客様からのコール数が多く、「電話がつながりにくい」「電話問合せ中に待ち時間がある」という状況が続いて、顧客満足が低下する事態となっていた。そこで、Remote Attend（リモートアテンド）とLINE及び外部のチャットボットの仕組みを活用して、オペレーターの業務負荷を軽減し、お客様からのお問合せを効率良く対応する仕組みを検討。

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画像認識などの外部システムとの連携

粗大ゴミ受付センターにてチャットボットによる自動応答していたが、お客様が粗大ゴミの申込をする場合は改めて電話、インターネット、有人チャット等で申込をする必要があった。その為、お客様から「手間がかかる」、「申し込みに時間がかかる」といったようなお話があり、顧客満足が低下する事態となっていた。そこで、Remote Attend（リモートアテンド）の有人チャットとチャットボット及び画像認識の仕組みを活用して、チャットボットでの応対率向上およびお客様からのお問合せを効率良く対応する仕組みを検討。

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外部FAQシステムとの連携

コールセンターにて電話オペレーター応対、チャットボットでの自動応対、有人チャットでの応対を実施していたが、チャットボットの応対内容に関するメンテナンス作業とFAQのメンテナンス作業をそれぞれ実施していたため、応対履歴の利活用に大幅な時間を要している事態となった。そこで、外部のFAQシステムとRemote Attend（リモートアテンド）を連携することにより、メンテナンス作業削減の仕組みを検討。

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LINEユーザへの一括配信

メールを活用して粗大ゴミ収集に関するお知らせをお客様へご案内をしていたが、あまりメールを見られないお客様がおらるため、ご案内が不十分となっており、顧客満足度低下の事態が発生していた。そこで、Remote Attend（リモートアテンド） Messenger（リモートアテンドメッセンジャー)とLINEを活用してLINEから粗大ゴミ収集に関するお知らせ通知を検討。

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電話の「あふれ呼」「時間外呼」をチャットへ誘導

電話からのお問い合わせが混雑している時の「あふれ呼」や「時間外呼」などをクラウドIVRによる音声自動応答サービスVoiceMall（ボイスモール）で受付し、SMSを配信して、チャットボットや有人チャットサポートに引き継ぎます。顧客満足度を高めるととともに、コールセンター全体の対応効率を向上させます。

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会員ID連携・CRM連携によりスムーズな顧客サポートと複数チャネルからのお問合せの一元管理を実現

WEBサイトでログイン済みの場合、会員IDをRemote Attend（リモートアテンド）に連携することにより、応対開始時のSalesforceの顧客詳細情報の自動表示と、応対終了後のチャットログのSalesforceへの自動登録を実現しています。

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