CTBASE/活用事例 case02
概要
業務システムのサポートセンターのヘルプデスクを運営するB社様のケース。音声自動振り分けが可能なIVR「CTBASE/Intelligent Router」を導入し、コールの最適な窓口に振り分けが実現。これまで、担当外窓口に紛れて入電していたコールが、正しい窓口に割り振られることにより、転送手配などの無駄なオペレーター業務の削減できた。
課題
- 既存のIVR（音声プッシュ型）では、担当外窓口への振り分けが多く、転送案内など、無駄なオペレーター業務が発生。
- 結果、オペレーター業務の圧迫により、待ち呼が増大。
解決
- 音声認識型のIVR「CTBASE/Intelligent Router」の導入により、自然発話での担当窓口への振り分けが可能に。
- AIが判断し、振り分けをしてくれるので、正しい窓口への振り分けされやすい。
- 正しい窓口への振り分けにより、オペレーターの工数や待ち呼削減を実現。
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