損害保険会社様向け
オペレータ顧客満足度調査（CS調査）ダイヤル
概要
コールセンタCOPC（コールセンタのマネジメントモデル）認証取得のため定期的な顧客満足度調査の実施が必要だった。また、オペレータの応対品質の平準化を図るための分析として、Webやメールなどの手段によるアンケートよりも効率的に収集できる仕組みを希望。さらにコールセンタが複数拠点（複数の協力会社）に分かれており、拠点ごとの評価がわかる仕組みを検討。
導入ポイント
- オペレータがお客様応対の直後、すぐに一連の通話の流れでアンケートまで行うことができ、鮮度の高い回答が得られる。
- プッシュボタン操作と録音による音声吹き込みのみという簡単な操作で誰にでも説明不要で実施できる。
- 短期間のスポット利用ができることで低コストで実現できる。
- 新たな設備投資も不要で、導入までの期間も3週間程度の短期間で実施できる。
導入効果
- 目標としたアンケート回答数を獲得できた。
- 最後まで答えてくれた回答データが多く、平均70～80％という高い回答率を得ることができた。
- 選択肢に応じて設問内容を柔軟に変更できたことで、有効な調査結果を得ることができた。
- コールセンタ（拠点）単位で調査結果を得ることができ、比較分析を行うことができた。