知多メディアスネットワーク株式会社様

知多メディアスネットワークは、愛知県知多半島北部の東海市、大府市、知多市、東浦町をサービスエリアとするケーブルテレビ事業者である。

ケーブルテレビに加えて、1999 年11月からインターネット、２００８年４月からは電話サービスの提供と、サービスを拡充することでこれまでビジネスを拡大してきた。

また、放送・通信インフラの提供だけでなく、「メディアスチャンネル」や「メディアスエフエム」など、独自のコンテンツの制作・配信も行っている。

お客様サービス部長の須田広志氏は 「当社はこれまで右肩上がりの成長を続けてきました。しかし、インターネットを利用したコンテンツ配信サービスが普及し、大手キャリアも映像配信サービスに参入してきています。厳しい競争を勝ち抜くためには、新たな事業領域の開拓が必要なのです」 と、同社の現状と課題を分析する。

知多メディアスネットワークは10年前にコールセンターを開設し、ユーザーからのさまざまな問い合わせやクレームなどに対応してきた。

「当社では、テレビが映らない、インターネットにつながらないなどのお客様の困りごとを早急に解決するサポートサービスを行っていますが、コールセンターから担当部署への連絡は主に紙の連絡票でした。また、コールセンターが稼働していない土日の問い合わせへの対応もスピードアップする必要がありました」 と、お客様サービス部ＣＳ推進グループリーダーの井上幹彦氏は当時を振り返る。

「さらに、コールセンターには膨大なお客様の情報が集まっているのに、それを活かしきれていないことも課題でした。部門間の連携を強化し、顧客満足度を向上させる。お客様のニーズを把握して新しい事業領域を開拓する。そのためには、CRMシステムの導入が不可欠でした。ちょうどコールセンターのPBX のリプレースが計画されていたので、そのタイミングに合わせて、新しくCRMシステムを導入することを決定したのです」 （須田氏）

知多メディアスネットワークがCRMシステムを導入するにあたっては、明確な目的があった。それは「お客様の声」を分析・活用することによって、顧客満足度を向上させ、その中から新たなビジネスのヒントを掴むことである。そこで特に重視されたのが柔軟なセルフカスタマイズ性であった。

「CRMシステム導入にあたって、コールセンターのオペレーターには導入教育などの負担をかけたくありませんでした。そのため、現状の業務に合わせてシステムを構築する必要がありました」 （井上氏）

「CRMシステム導入の最大の目的は、新しい事業領域の開拓です。ですから、「導入や運用」だけでなく、『データ分析や活用』により多くの社内リソースを割り当てたいのです」 （須田氏）

CRMシステム導入はコールセンターのPBX 更改と同時に行う予定であったが、現場の業務に合わせた要件定義など、さまざまな理由からベンダー選定作業は遅れていた。

「抜本的な対策が必要だと考えていたときに、PBXのリプレースを担当していたNTTソフトウェアの『CTBASE/AgentProSMART』が容易にセルフカスタマイズ可能だという話を聞きました。 製品のデモをお願いし、これは使える！と急遽導入を検討しました」 （須田氏）

CRMシステムのセルフカスタマイズ性に知多メディアスネットワークがこだわるのには理由がある。CRMシステムを活用して新たな事業領域を開拓するといっても、現時点でそれがどのようなものであるのかは予想できない。そして、新事業立上げ時にはよくあるが、業務プロセスは頻繁に変更することが予想される。また、ときには新事業から撤退して新たな分野を模索することも考えられる。（井上氏）

通常は半年程度の導入期間が必要とされるが、『CTBASE/AgentProSMART』の導入は約2カ月という短期間で完了した。

「NTTソフトウェアは、当社のさまざまな要求に対して、迅速かつ柔軟に対応してくれました。『できない』という回答が一度もなかったところに、高い技術力を実感しました。こちらの要求の実現が難しい場合には、限られた条件の中でも必ず代替案を提示してくれました。これが作業が滞らず、短期間で導入できた理由の一つだと感謝しています」 （須田氏）

「CRM システムを導入してから、部門間がしっかりと連携し、すべての案件がスムーズに流れるようになりました。現場にいると、顧客満足度が確実に向上していることが、肌で感じられます」 （井上氏）

現在、CRM システムはコールセンターと営業部門のみが利用しているが、ほかの部門でも利用したいという要望が強いという。

「当社はコールセンターや営業職以外にも、技術職やコンテンツ制作の取材班など、お客様とのさまざまな接点があります。今後はメールやFAX も含め、お客様とのマルチチャンネルを統合して蓄積・分析・活用するソリューションとしてCRMシステムを活用していきたいと考えています」 （須田氏）

「データの活用はまだまだこれからの段階ですが、これまで感覚で判断していたことを実際のデータに基づいて分析できるようになってきました。今後作業の効率化や故障の予兆の検知などにも活用できると期待しています」 （井上氏）

知多メディアスネットワークは『CTBASE/AgentProSMART』の採用によって、膨大な顧客データを本格的に活用することが可能になった。最大の目的である新しい事業領域についても、すでにいくつかの候補があがっているという。

今回、CRMシステムのほかにも、PBX システム『CTstageLite』とCTI 連携ソフトフォン『CTBASE/JointPro』をワンシステムとして納入したNTTソフトウェアは、今後もコールセンターの業務をトータルで支えていく。