消費者の声からエフォートレスなデジタルチャネルを提案するコンサルティングを強化
NTTテクノクロスとネットイヤーグループが業務提携

NTTテクノクロス株式会社
ネットイヤーグループ株式会社

　NTTテクノクロス株式会社（本社：東京都港区、代表取締役社長：桑名栄二　以下、NTTテクノクロス）とデザイン思考によるUXデザインで企業のマーケティング活動を支援するネットイヤーグループ株式会社（本社：東京都中央区、代表取締役社長 CEO：佐々木裕彦　以下、ネットイヤーグループ）は、消費者の声を分析し、消費者の困りごとを消費者自身で無理なく解決できるエフォートレス^*1なデジタルチャネルの実現に向けたコンサルティングの強化を目的に業務提携しました。

背景

　コロナ禍を契機に非接触・非対面の行動へと変化しデジタルシフトが加速する中で、消費者がデバイスを介して自己解決（困りごと解決、変更手続き、見積書発行など）を図るデジタルセルフサービスが拡大しています。デジタルセルフサービスには簡便性や高い解決率が求められ、顧客満足度の向上や解約率の低減にも影響します。また、コールセンターへの問い合わせ理由の約65％は「Webサイトを活用しても解決できず電話をした」との調査結果（参考：株式会社リックテレコム「コールセンター白書 2020」）からも、デジタルセルフサービス化を進めるためには、真の課題把握とユーザーエクスペリエンス（顧客体験）の考慮が重要となります。
　それらを踏まえたデジタルセルフサービスの構築を実現するコンサルティングサービスの提供に向けて、音声認識の技術力や分析力を持つNTTテクノクロスとカスタマーエクスペリエンス（顧客体験価値）やデジタルマーケティング領域におけるノウハウを持つネットイヤーグループが業務提携することとなりました。コールセンターに寄せられた消費者の声を分析し、Webサイト、チャットボット、FAQなどのデジタルチャネルの改善を図り、デジタルセルフサービスの構築を支援するコンサルティングサービスを展開していきます。

業務提携の概要

　NTTテクノクロスが提供する「ForeSight Voice Mining（フォーサイト・ボイス・マイニング）」によりコールセンターに寄せられた消費者の声の分析に基づき、ネットイヤーグループが問い合せ内容ごとにカスタマージャーニー^*2マップを用いてタッチポイント（Webサイトやチャットボットなどの接点）を可視化して分析し、デジタルセルフサービス分野において改善すべき課題を抽出して改善するコンサルティングサービスを推進します。今後3年間で30社の導入をめざします。

用語解説・注釈

*1：エフォートレス
　サービス利用時において消費者の負担を最小限にし、快適である状態のこと。
*2：カスタマージャーニー
　消費者が商品・サービスを知り、実際に購入・利用するまでのプロセスです。
　その体験を時系列に可視化したものが「カスタマージャーニーマップ」で、タッチポイントや具体的なユーザーの行動、行動に伴うユーザー心理や課題などを記述します。

*「ForeSight Voice Mining」はNTTテクノクロス株式会社の登録商標です。
* 記載されている商品名・会社名などの固有名詞は一般に該当する会社もしくは組織の商標または登録商標です。