VoiceMallの機能

VoiceMallの機能

VoiceMall（ボイスモール）は、クラウド型IVR（音声自動応答）サービスを中心に、音声認識／音声合成、メール（SMS）／FAXなど、必要な機能・要素を1ヶ月単位でご利用できるクラウド型の音声サービスです。ご利用いただく機能によって、使い方をカスタマイズできます。

  • コールフロー（ガイダンス）
    ※スクラッチ（個別カスタマイズ）とパッケージ（テンプレート）を選択
  • 運用・編集ツール
    ※IVR取得データ管理や
    コールフロー編集
  • 外部連携プログラム
    ※外部システムとの
    データ連携モジュール
  • 音声認識
  • 音声合成
  • メール
    （SMS）
  • FAX
  • IVR（音声自動応答）
    ※NTTコミュニケーションズ社の「Vポータルダイレクト」を提供

IVR（音声自動応答）

  • NTTコミュニケーションズ社が提供する「Vポータルダイレクト」サービスの基本機能を活用しております。
    ※VポータルダイレクトのIVRはNTTテクノクロス社製品が採用されています。
  • インバウンド（着信）／アウトバウンド（発信）／外線転送が可能です。

音声認識／音声合成

  • NTT研究所にて研究開発された音声技術を製品化したものを提供いたします。
  • IVRとの組み合わせでは、音声認識は単語振り分け用途として、音声合成は大量の情報（ガイダンス）をリアルタイムに案内する用途として活用されております。

Voice AI Proxy（音声AI連携オプション） new

音声認識・音声合成・自然言語処理・感情解析などのAI技術の急成長に伴い、各社より多種多様な音声関連のクラウド型サービスが提供されています。しかしながら、各社でAPIが異なることから、コンタクトセンターなどで利用されるIVRとクラウド型音声系サービスとの連携には、サービスごとに個別カスタマイズが必要となるため、他サービスへの切り替えには、その作業負荷が障壁となっていました。

「Voice AI Proxy」は、クラウド型音声系サービスの各社で異なるAPIをタイプ（音声認識、音声合成、自然言語処理［対話、分類］、音声感情解析）ごとに共通化し、これまで必要だった個別カスタマイズが不要となるオプションサービスです。

ポイント
  • 最新の音声認識・音声合成＋自然言語処理を個別にI/F構築することなく、設定レベルで利用することが可能です。対話型の自動応答（AI-IVR）が柔軟に構築できます。
  • 発話内容に最適な音声系クラウドサービスの利用が可能になります。また各社の音声認識結果の比較も追加オプション（音声認識比較ツール）で行うことができます。
Voice AI Proxy（音声AI連携オプション）
特長
  • 各社音声系クラウドサービスとの連携が手軽に
    各社のクラウド型音声系サービスのAPIを共通化し、これまでシステム連携時に必要だったサービス単位の個別カスタマイズが不要となり、サービスの導入時や切り替え時の作業が発生しません。
  • 連携可能なサービスの豊富さ
    連携可能なサービスには、NTT研究所が開発した深層学習（ディープラーニング）に基づく音声認識エンジン技術を活用した音声認識ソフトウェア「SpeechRec（スピーチレック）」や、音声合成ソリューション「FutureVoice（フューチャーボイス）」をはじめ、Google（Speech-to-Text、Dialogflow）、IBM（Watson Speech to Text、Watson Assistant）など、シームレスに連携でき、目的や用途に応じた組み合わせが可能です。今後、順次連携サービスを拡張予定です。
    タイプ 対応数 対応サービス
    音声認識 5 SpeechRec Cloud、COTOHA API、Google Cloud Speech-to-Text、IBM Watson Speech to Text、Microsoft Azure Speech to Text
    音声合成 3 FutureVoice Crayon Cloud、Google Cloud Text-to-Speech、IBM Watson Text to Speech
    自然言語処理（対話） 2 Google Dialogflow、IBM Watson Assistant
    自然言語処理（分類） 2 Google AutoML Natural Language、IBM Natural Language Classifier
    音声感情解析 1 Empath

    ※各社クラウド型音声系サービスの利用条件は、該当する各社サービスの利用規約等に基づきます。

  • 音声認識比較ツールの提供（サブオプション）
    採用を検討している複数の音声認識サービスの比較検討や、現行システムで採用している音声認識サービスの精度確認が行えます。なお、音声認識比較ツールはクラウド型の提供形態となります。

※詳細は別途お問い合わせください。

双方向発信オプション

近年、BCP対策やパンデミック対策などにより「コンタクトセンターの在宅化」の必要性が叫ばれております。
しかしながら、コンタクトセンターのシステムを、在宅化に対応したシステムに入れ替えたり、既存のシステムに新たな機能や設定を追加することは、大きなコスト負担となっております。

「双方向発信オプション」とは、既存のコンタクトセンターシステムに手を加えることなく、VoiceMallで受け付けた情報をもとに、お客様と在宅担当者との通話を、クラウドPBXと連携して効率的に繋ぐ仕組みです。

ポイント
  • 受け付けた情報を、リアルタイムに、在宅担当者に伝えるWeb管理画面とお客様に折り返し連絡するための発信要求ボタンを提供します。
  • 在宅担当者が直接お客様に電話をするのではなく、Web管理画面からの発信要求をもとに、クラウド型音声自動応答サービス経由で、在宅担当者とお客様、それぞれに発信を行い双方の通話を確立させます。
双方向発信オプション
特長
  • 在宅化
    この仕組みの導入により、短期間でのコンタクトセンターの一部在宅化が実現できます。
    また、Web管理画面の活用で在宅担当者の応対処理状況も確認することができ、在宅時の業務状況も、管理者のほうで把握することができます。
  • コスト
    既存のコンタクトセンターのシステムに手を加えることなく、あらたな設備投資不要なクラウド型で導入できます。クラウド型のメリットでもある、必要な期間のみの利用も可能となります。
  • 秘匿性
    お客様には、担当者の電話番号は通知されること無く通話が行えます。また、通話料金も担当者が負担することなく企業側で支払いが可能です。

音声認識連携オプション

「音声認識連携オプション」とは、各社音声認識サービスの公開APIと連携できるインタフェースをVoiceMallのWebサーバ上に実装し、各社音声認識サービスを活用した音声認識処理を実現します。音声認識結果はVoiceMallのWeb管理画面や外部システムと連携します。

従来のVoiceMall（Vポータルダイレクト）が装備していた標準の音声認識機能は、予め用意した単語群を対象にしていました。不特定多数の単語や自由発話などの音声認識を行うためには、お客様の仕様に応じて別途カスタマイズが必要でしたが、下記のような機能をご用意しました。

  • 多様化するIVRに対する音声認識の要望に応えるべく、予め用意した単語群の認識みならず、不特定多数の単語や自由発話などの音声認識を可能とする「音声認識連携オプション」を用意しました。
  • 「音声認識連携オプション」は、お客様ごとに異なる「認識させたい音声の特徴」に応じて、当社の音声認識サービスを利用することはもちろん、当社以外の複数の音声認識サービスを選択して利用することも可能です。
音声認識連携オプション
※各社音声認識サービスの利用条件は、該当する各社サービスの利用規約等に基づきます。

メール（SMS）／FAX

  • メール（SMS）は、NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション社が提供する「空電プッシュ」を、FAXは、NTTコミュニケーションズ社の「BizFAX」と組み合わせて活用しております。

運用・編集ツール

  • IVRで取得したデータを視覚的に確認・ダウンロードしたり、コールフロー（ガイダンス）内容を効率的に編集できるツールをご用意しております。
  • 管理画面メイン
  • 詳細画面
  • ガイダンス編集画面
  • レポート画面

※ この運用・編集ツールは一例です。

コールフロー（ガイダンス）

  • お客様のご要望に合わせたスクラッチ（専用カスタマイズ）タイプと、業務に特化したパッケージ（テンプレート）タイプをご用意しております。