VoiceMall（ボイスモール）

VoiceMallの機能

VoiceMall（ボイスモール）は、クラウド型IVR（音声自動応答）サービスを中心に、音声認識／音声合成、メール（SMS）／FAXなど、必要な機能・要素を1ヶ月単位でご利用できるクラウド型の音声サービスです。ご利用いただく機能によって、使い方をカスタマイズできます。

NTTコミュニケーションズ社が提供する「Vポータルダイレクト」サービスの基本機能を活用しております。
※VポータルダイレクトのIVRはNTTテクノクロス社製品が採用されています。
インバウンド（着信）／アウトバウンド（発信）／外線転送が可能です。

近年、BCP対策やパンデミック対策などにより「コンタクトセンターの在宅化」の必要性が叫ばれております。しかしながら、コンタクトセンターのシステムを、在宅化に対応したシステムに入れ替えたり、既存のシステムに新たな機能や設定を追加することは、大きなコスト負担となっております。

「双方向発信オプション」とは、既存のコンタクトセンターシステムに手を加えることなく、VoiceMallで受け付けた情報をもとに、お客様と在宅担当者との通話を、クラウドPBXと連携して効率的に繋ぐ仕組みです。

受け付けた情報を、リアルタイムに、在宅担当者に伝えるWeb管理画面とお客様に折り返し連絡するための発信要求ボタンを提供します。
在宅担当者が直接お客様に電話をするのではなく、Web管理画面からの発信要求をもとに、クラウド型音声自動応答サービス経由で、在宅担当者とお客様、それぞれに発信を行い双方の通話を確立させます。

在宅化
この仕組みの導入により、短期間でのコンタクトセンターの一部在宅化が実現できます。
また、Web管理画面の活用で在宅担当者の応対処理状況も確認することができ、在宅時の業務状況も、管理者のほうで把握することができます。
コスト
既存のコンタクトセンターのシステムに手を加えることなく、あらたな設備投資不要なクラウド型で導入できます。クラウド型のメリットでもある、必要な期間のみの利用も可能となります。
秘匿性
お客様には、担当者の電話番号は通知されること無く通話が行えます。また、通話料金も担当者が負担することなく企業側で支払いが可能です。

「音声認識連携オプション」とは、各社音声認識サービスの公開APIと連携できるインタフェースをVoiceMallのWebサーバ上に実装し、各社音声認識サービスを活用した音声認識処理を実現します。音声認識結果はVoiceMallのWeb管理画面や外部システムと連携します。

従来のVoiceMall（Vポータルダイレクト）が装備していた標準の音声認識機能は、予め用意した単語群を対象にしていました。不特定多数の単語や自由発話などの音声認識を行うためには、お客様の仕様に応じて別途カスタマイズが必要でしたが、下記のような機能をご用意しました。

多様化するIVRに対する音声認識の要望に応えるべく、予め用意した単語群の認識みならず、不特定多数の単語や自由発話などの音声認識を可能とする「音声認識連携オプション」を用意しました。
「音声認識連携オプション」は、お客様ごとに異なる「認識させたい音声の特徴」に応じて、当社の音声認識サービスを利用することはもちろん、当社以外の複数の音声認識サービスを選択して利用することも可能です。

メール（SMS）は、NTTコムオンライン・マーケティング・ソリューション社が提供する「空電プッシュ」を、FAXは、NTTコミュニケーションズ社の「BizFAX」と組み合わせて活用しております。

※ この運用・編集ツールは一例です。