パナソニック保険サービス株式会社様

パナソニック保険サービスは、パナソニックグループの保険代理店として、グループのスケールメリットを活かしたリーズナブルな自動車保険や団体傷害保険などの保険サービスを提供している。全国18カ所のパナソニック保険サービスの拠点に加え、約150社の提携代理店、大手保険会社3社による24時間事故受付窓口および約770カ所の損害サービス拠点等を活用した万全な対応が強みだ。

ファイナンシャルプランナーの資格を持つ社員も多く、トータルな視点でライフプランの提案を行っている。

同社の契約業務やさまざまな問い合わせ対応を担っているのがコールセンターだ。従来、このコールセンターではオンプレミスのPBXシステムを運用し、オペレーション席数を14席設けていた。しかし繁忙期には座席の不足が問題になっていた。

「コールセンターにかかってくるコール数は、通常の月で4,000～6,000コール程度ですが、自動車保険の契約更改のピークに当たる2、3月には一気に跳ね上がります。その結果、対応しきれなくなり待ち呼や放棄呼が発生していました。毎年同様の現象が予測されるため、座席数を増やすことで乗り切ることを検討しました」と同社カスタマー・リレーションセンター所長の菊久地秀晃氏は語る。

当初は、従来のPBXの席数を増やすことも検討したが、繁忙期に合わせてシステムに反映しようとすると多大な費用がかかってしまい、閑散期には過剰なシステム投資になる。そこでパナソニック保険サービスでは、繁忙期、閑散期といった問合せの増減に応じて利用形態を変えられるクラウド型のコールセンターサービスの導入を目指すこととした。複数のクラウドサービスを比較検討したなかで、まずは、価格が最も安いサービスを試験的に導入することとなった。

ところがこのサービスは、同社が従来利用していたAVAYA製のPBXとは画面や機能が大幅に異なるため、オペレーターには使いにくく、現場で大きな混乱が生じてしまった。また、音声が途切れるなど品質面での課題もあった。導入前後のサポート内容も不十分であり、結果、コスト優先での弊害も多く、このサービスの導入は断念することになった。

次に、クラウド型でありながら使い慣れたAVAYA製PBXを利用できること、導入前後の万全なサポート内容に着目し、その条件にちょうど当てはまったのが、NTTソフトウェアの『CTBASE/Connect Cloud』だった。

『CTBASE/Connect Cloud』は、高機能なPBXによるコンタクトセンター機能を、クラウド型で提供するサービス。NTTグループの堅牢なデータセンターでPBX が運用され、データセンターとコンタクトセンターを高品質・高信頼なネットワークでつなぐ。導入の理由について、同社経営企画グループ グループマネージャー 足立利史氏はこう語る。

「席数を柔軟に変更できる点、コスト、ネットワークの信頼性、フリーダイヤルとの親和性などを考慮して決めました。コストに関しては、5 年間のライフサイクルを試算したところ、オンプレミスでもクラウドでもほとんど変わりがありませんでした。しかしクラウドにすれば、PBXのメンテナンスやバージョンアップの対応など、運用管理にかかる情報システム部門の負担が不要になります。内部リソースコストも含めて見れば大幅なコスト削減につながると考えました」

課題としていた座席数の変動については、 一定の幅の中での変動制を採用した。前月にメールで連絡するだけで希望の座席数を決められるという仕組みだ。最適なキャパシティを確保できるようになった結果、受電率は95％以上に向上した。また受電率だけでなく、サービス品質の向上という効果も現れ始めているようだ。

「以前はとにかくコールを取ることで手いっぱいとなり、お客様への対応が不十分になっていたこともありました。しかし、クラウドサービスを導入し、オペレーターの最適配置により一人ひとりのお客様に対してきっちりと向き合えるようになっています。新システムではコールの待ち時間などのデータが細かく取れるようになったので、そのデータの分析も行い、今後のサービス向上につなげたいと思います」（菊久地氏）

実はパナソニック保険サービスでは、導入前には、「クラウドだから音質が悪いのでは？」「通話が突然切れるのでは？」と品質に対する懸念を抱いていたという。

「実際に『CTBASE/Connect Cloud』を導入してみたところ、本稼働時にトラブルが発生したものの、エンジニアが粘り強く原因を究明し的確に対処してくれました。その後は問題なく運用でき、音声などの品質に対しても全く不満はありません。NTTソフトウェアのサポート力はもちろん、通信・ネットワークの信頼性についても満足しています」（足立氏）

今後の展開として同社は大きく3つのことを検討している。

1つ目は大規模災害へのBCP対策として、複数拠点でのコールセンター運用だ。コールセンターをもう一拠点設けることで、どちらか一方が業務継続できなくなったとしてもバックアップができる。クラウド型ならスピーディーに拠点立ち上げや規模の拡大・縮小が可能だ。

2つ目はCRMシステムの更改である。これは顧客サービスの向上はもちろん、苦情対応のマネジメントシステムであるISO10002の認証取得も見据えた取り組みだ。

3つ目として、2016年の改正保険業法施行に向けた対応だ。これには保険の提案から契約までの詳細な記録を残すことが求められるが、コールセンターでの会話の音声を録音することでの対応策を検討している。

クラウド型ソリューションの導入を契機に、パナソニック保険サービスのコールセンターが大きく進化しようとしている。