概要

兵庫県庁は、庁内の職員向けにヘルプデスクを設けて、システムや端末の利用などの各種問い合わせに対応している。これまで利用していたグループウェアの更新にともなって導入したのが応対/顧客管理CRM「CTBASE/AgentProSMART」である。慣れ親しんだシステムからの移行と導入の課題についてうかがった。

課題

経緯

長年使い慣れたシステムからの切り替え 既存環境からの移行に不安

兵庫県庁のヘルプデスクでは、県庁内のWANや総務事務、財務会計、テレワーク利用などへの関係者対応をしており、グループウェアの掲示板やメールを20年以上に渡り利用してきた。しかし、システムの保守サポートが終了となったため、応対/顧客管理CRM「CTBASE/AgentProSMART」の採用に踏み切った。

同庁の宇出津康幸氏は、「これまで長年利用してきたグループウェアはカスタマイズしやすく、掲示板なども業務に応じて細かく作り込みをしていました」と語る。新たなシステム導入では、そこまでの作り込みは難しいと判断していたものの、必要不可欠な機能もあったため移行への不安もあったという。

解決へのアプローチ

要望

オペレーターからの要望は多数 現場に必要な様々な機能が求められた

導入にあたり現場から出た大きな要望の1つは、検索機能を使いやすくしてほしいというもの。類似した問い合わせも多く、担当者も複数いるため、検索機能の充実を求める声が数多く上がった。横串しで問い合わせ元の職員名や所属、過去に対応した担当者やその内容を検索したいという要望も出てきた。

もう1つの要望は、画面の操作性だ。情報の一覧表示や、「対応処理中」「完了」などのステータス表示をはじめ、こちらも様々な要望があった。

ほかにも、対応記録を帳票出力する機能、対応記録画面からのメール送信機能、問い合わせ動向に応じて項目を自由に追加できる機能も求められた。こうした項目追加が柔軟にできる機能は、外部に依頼すれば時間とコストもかかるため重要になる。

さらに、これまでのグループウェアと同様の使い勝手を求める声もあった。

ソリューションとその成果

導入

多数の要望と課題に対応 短期間でスムーズな導入を実現

2019年12月より試用を開始し、システム自体はすぐに導入できたが、追加要望は100数十項目にのぼった。

同庁の小林訓明氏は当時を振り返り、「私たちの要望と対応をデータ化して管理簿をつくってもらい、やりとりしていただきました。わずかな準備期間で多数の要望を整理してもらいました」と話す。NTTテクノクロスでは、CTBASE/AgentProSMARTの機能を活かして対応できる項目を検討。柔軟な運用で対応した。

これらの作業について、宇出津氏は「スムーズでした。要望の実現のために、何度も文書を交わしました。数は多かったのですが、必要な機能を確実に実装してもらえました。かなりがんばっていただいたと思います」と語る。双方の協力もあって短期間でシステム移行が完了し、2020年3月に本格導入。運用を開始して以降、現在もトラブルなく稼働しているという。

今後の展開

効果

権限付与と一覧表示で操作性が向上 スピーディーに状況把握が可能に

運用開始後、実務ではすぐに大きな変化が表れた。

応対内容の書き込み権限をオペレーターに持たせ、県庁職員が閲覧権限を持つことで、今どのような対応をしているのか、を職員が簡単に把握できるようになった。また、以前は業務ごとに別々のシステムを呼び出していたが、ポータル画面から一元的に操作できるようにもなった。

宇出津氏は 「ずいぶん使いやすくなりました。画面を開くと一覧表で未処理がはっきりわかり、クリックすれば詳細情報が表示されます。画面を見れば操作方法が直感的にわかるので、これまで以上に利便性が上がりました。検索機能では、複数語検索に対応して絞り込みがしやすくなり、利便性は格段に上がりました」。小林氏も同様に、「以前よりも見やすくなりました。文字や色もわかりやすく、多忙な時は『対応中』や『修理中』という表示から気になる点をすぐに把握できます」と話す。

長年慣れ親しんだシステムからの移行で、「本当に上手くいくのかな?とかなりの懸念がありましたが、正直ホッとしました」と宇出津氏は明かす。小林氏は「実際は2ヵ月半くらいしかない導入期間で要望に対応していただき、使いやすいシステムができあがりました。今後は、さらに良いシステムができればと思います」と結んだ。




CTBASEが選ばれる理由

お客様プロフィール

 お客様プロフィール
事業概要 【所在地】〒650-8567 兵庫県神戸市中央区下山手通5丁目10番1号
日本のほぼ中央に位置し、1868年の神戸港開港以来、日本の玄関口として陸、海、空の交通アクセスが整備されてきた。県庁所在地の神戸市は開港以来の国際的な港町である。人口約543万人。
URL https://web.pref.hyogo.lg.jp/index2.html

※2021年1月現在