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2022年12月07日

NTTテクノクロス株式会社

　NTTテクノクロス株式会社（本社：東京都港区、代表取締役社長：桑名栄二　以下、NTTテクノクロス）のコールセンターAIソリューション「ForeSight Voice Mining（フォーサイト・ボイス・マイニング　以下、FSVM）」は、カスタマーエクスペリエンス・オーケストレーションのグローバル・クラウド・リーダーであるジェネシスが提供するクラウドAPI「AudioHook Monitor*1」と日本で初めて連携し、Genesys Cloud CX™️から直接音声を取得することで、お客様拠点にサーバーを設置しないフルクラウドの構成として2022年12月7日から提供します。

背景

　近年コールセンターではPBX*2などの音声基盤のクラウド化が進んでおり、Genesys Cloud CXなどのクラウドPBXを導入するセンターが増えてきています。サーバーをお客様拠点ではなくクラウド上に設置することで、設置場所の維持管理コスト削減や拠点を意識しない音声基盤の運用、設備の柔軟な変更が可能となります。

　 この度Genesys「AudioHook Monitor」とFSVMが連携したことで、大規模なセンターにおいてもフルクラウド構成での音声基盤の導入が容易になります。なお、FSVMはカスタマー及び従業員のエクスペリエンスを強化するアプリケーションと連携に特化したグローバルマーケットプレイスのGenesys AppFoundry™️にも提供されています。今後もNTTテクノクロスはFSVMとクラウドPBXとの連携を強化し、フルクラウド提供を推進します。

フルクラウド化したForeSight Voice Miningの構成図

「ForeSight Voice Mining」とGenesys Cloud CX「AudioHook Monitor」の連携概要

　Genesys Cloud CXにクラウド回線などを利用し、クラウド上に構成したFSVMとAudioHook APIを連携することで、お客様拠点にサーバーを置かないフルクラウドの構成でFSVMの提供が可能となります。
　Genesys Cloud CXの提供環境としてお客様拠点にEdgeサーバーがある場合には、Edgeサーバーと連携して収録することも可能です。


価格


　実際の利用環境などにより構成や価格が変わるため、詳細はお問い合わせください。

ForeSight Voice Miningとは


　FSVMは、人の応対能力を拡張する「Human Augmentation(ヒューマン・オーグメンテーション)」をコンセプトに、コールセンターに携わる人々のスキルをAIで強化し、企業の収益拡大に貢献します。
　 お客様との通話をリアルタイムにテキスト化し、通話内容に応じて、アップセルや解約抑止のトークスクリプトを表示することでオペレーターの応対力を高めたり、FAQを自動表示することでお客様への迅速な回答が可能となりCX(顧客体験)向上を実現します。また複数の通話内容をスーパーバイザーの画面に同時に表示でき、応対内容のスコアリング機能も搭載しているため、オペレーターの支援や育成にも活用できます。
　FSVMはNTT研究所独自の音声認識技術や感情分析技術、日本語解析技術を活用しており、3万9,000席（2022年10月時点）の導入実績があります。（https://www.ntt-tx.co.jp/products/foresight_vm/別ウィンドウで開きます）

用語解説・注釈


*1：AudioHook Monitor
　Genesys Cloud CXプラットフォームから任意のサードパーティサービスエンドポイントに音声インタラクションのリアルタイムストリームを提供するメカニズムおよび汎用プロトコルです。Genesys AudioHook Monitorにより、パートナーやお客様は、音声インタラクションをリアルタイムで監視する必要のあるサービスを、オープンなGenesys Cloud CXプラットフォームで拡張することができます。
*2：PBX
　構内交換機 Private Branch Exchangeの略称。

*「ForeSight Voice Mining」はNTTテクノクロス株式会社の登録商標です。
* 記載されている商品名・会社名などの固有名詞は一般に該当する会社もしくは組織の商標または登録商標です。