東北電力株式会社 様

東北電力は2021年5月に創立70周年を迎えた。新たな節目に向けてさらなる企業価値の向上を目指す同社が注力するのが、個人顧客の利便性の向上だ。Webサイト上で契約情報の変更ができる会員制Webサービス「よりそうｅねっと」の利用が進んでいるものの、電話による各種契約手続きの申し込みを希望する顧客も依然多く、コールセンターの重要性は引き続き高い。

コールセンターを運営するカスタマーサービスの副長を務める渡辺貞輔氏は、「コールセンターにいただくお電話が1年のうちで最も多いのは2～4月の引っ越しシーズンです。この時期にはオペレーターの人数を増やすなどの対策を取ってきましたが、それでも想定を上回るお電話をいただいてつながりにくくなります。途切れなくいただくお電話の対応で、オペレーターにも負担がかかっていました」と振り返る。

オペレーターは育成にかかる期間が必要なため早期に確保する必要もある。しかし、期間限定の人材確保は毎年厳しくなっているという。電話がつながりにくい、オペレーターの確保が難しい、オペレーターの負担も大きい――。引っ越しシーズンのコールセンター対策は、東北電力にとって三重苦といえる大きな課題だった。

その課題を解決すべく新たに導入したのが、AIを活用した音声合成と、入力音声のテキスト化を組み合わせた進化型IVR（自動応答システム）だ。

コールセンターの課題について、東北電力では取引のあるNTTコミュニケーションズと日頃から共有し改善を重ねていたという。そうした中で提案されたのが、NTTテクノクロスが提供する音声合成ソリューション「FutureVoice」と音声自動応答システム「VoiceMall」の組み合わせによる進化型IVRだった。AIを活用した音声合成と、顧客の入力音声をテキスト化するこのシステムなら、自然な電話応対と自動化を実現できる。20年6月に検討を始め、システム環境の整備や細部運用の確認、オペレーターの指導などを経て、21年2月から運用を開始した。

導入の決め手について、担当の渡邉匡人氏は、「NTTテクノクロスのFutureVoiceとVoiceMallは、すでに別業務での導入実績がありましたので、引っ越しのお申し込み受付でも活用と効果が期待できました」と語る。

また、コールセンター業務を熟知しているNTTグループの総合力や迅速なサポート体制も、安心して導入できた材料の一つだったと渡邉氏は話す。その安心感が実際に現れたのが、コールフローの作成作業だ。

電話による引っ越しの申し込みでは、今までは、最初に顧客によるプッシュ操作で要件（フロー）を絞り込み、その後オペレーターによる名義・住所・電話番号といった定型要件をヒアリングしていた。これは、多くのコールセンターで行われている典型的なフローといえる。

今回、定型要件のヒアリングのほとんどを顧客の音声入力のみで完了できれば、オペレーターの応対時間が大幅に短縮できる。また自動応答のみで申し込み手続きが完了できるならば、顧客は好きな時間に手続きができ、顧客の利便性も高まる。業務効率向上と利便性向上の両立が可能になるのだ。

自然な音声自動応答の実現のためには、まず、音声認識に適した定型用件の抽出と、それを聞き出すコールフローの設計が欠かせない。この設計について、システム構築を推進したメンバーの1人である大沼麻衣氏は、次のように話す。「コールフローを見直す作業の過程で、定型用件のどの部分を音声自動応答システムに振り向けるべきか、検討を重ねました。NTTコミュニケーションズやNTTテクノクロスの豊富な経験とノウハウのおかげで、最短時間の内容で最大の効果を上げるコールフローを作成できました」

システム構成イメージ