江戸川区児童相談所 様

江戸川区児童相談所では、電話による相談は総合窓口で一次対応を行い、相談内容に応じて各担当に振り分けるという体制を敷いている。着信する電話の件数は1日に200～300件ほどで、8人の電話相談員が対応に当たる。

同所には一般的な児童相談所に寄せられる虐待や非行に関する相談に加えて、母子保健や育児、不登校や心身障害などさまざまな相談が寄せられる。電話相手も相談内容も多岐にわたる中、総合窓口では相談内容をきちんと把握し、担当部署へ引き継ぐことが求められる。

人名や地名、児童福祉に関する専門用語などを的確に聞き分けるには、相応の経験が求められる。さらに、電話をかけてくる相談者は興奮していたり心身ともに疲れ果てていたりといった状態のこともあるため、相談員によってヒアリングの内容に大きな差が生じてしまうのが課題だった。

また、電話や対面で受けた相談内容や対応履歴はすべて記録しておく必要があるが、日中は面談や福祉施設への入所手配などに追われ、記録業務を夜間や休日にこなすことも珍しくなかった。長時間労働が常態化すると、職員の心身にも影響が及んでしまう。

江戸川区児童相談所はあとポート 援助課 援助調整係 係長の横山智哉氏は、「児童相談所の本来の業務は親子の面談ですが、記録業務ばかりに時間を取られて本業に支障が出ていました」と話す。また、「相談者からのクレームや心のケアにも時間を割かなければならない中、長時間労働の常態化や上司、先輩職員からのフォロー不足によって職員のメンタルヘルスに影響が出てしまうことも懸念していました」。そこでAI技術の活用によって、電話応対および記録業務を効率化しようと考えた。

同所が導入したのが、NTTテクノクロスが提供する「ForeSight Voice Mining（以下、FSVM）」である。このシステムは電話窓口での通話音声を認識し、相談員のPC画面にテキスト表示。そのテキスト情報を基に参照すべきマニュアルを自動で表示したり、「虐待」「傷」「あざ」といった注意すべきワードをハイライト表示したりして電話応対をアシストする。もともとはコールセンター向けのソリューションだったものの「使い方を工夫することで、私たちの業務にも使えると判断しました」と、横山氏は導入の経緯を説明する。

初めに試験運用として2021年7月から10台分を導入し、半分を電話の一次受付をする電話相談員、残り半分は電話対応をサポートする児童福祉司と児童心理司に割り振った。事前に専門用語や各施設、教育機関の名称など約500ワードを単語登録し、通話内容からスムーズにテキスト表示されるようにした。

試験運用のときから電話応対に従事する相談員は、導入時の印象について「中には早口の方もいて、人名や施設名などを聞き取れないことがよくありました。FSVMの導入によって、通話内容がリアルタイムにテキスト化されたのには驚きました」と振り返る。試験運用中は操作方法の研修会を定期的に実施。NTTテクノクロスによるチューニングによって音声認識の精度が向上したこともあり、現場には徐々に浸透していった。2022年1月からは110台分が導入され、本格稼働に至った。

江戸川区児童相談所はあとポートが導入するFSVMの構成イメージ