テレビ通販事業者様向け
コールセンタあふれ呼受付（コールバック予約）ダイヤル
概要
テレビの通販番組放送時の突発的なピークトラフィックや営業時間外の着信などのあふれ呼で、電話の取りこぼしによる売上機会の損失が起きていた。また、電話をかけても繋がらないことに対してコールセンタへのお客様からの評判が下がるという課題があった。電話をかけてきてくれたお客様の取りこぼしを効率良く防止する仕組みを検討。
導入ポイント
- 折り返し先の電話番号を聞き、コールバックすることで取りこぼしを防止できる。
- 発信者電話番号を復唱することで電話番号入力の手間が省け、入力操作を簡素化できる。
- 受付時間帯ごとにガイダンスを変えて案内することができ、お客様への丁寧な説明が可能。
- 折り返し希望時間帯ごとに受付時間枠を設定でき、効率よくコールバックを実現。
導入効果
- 売上機会の損失を防止（取りこぼしを防止）。
- オペレータの空き稼働をコールバック対応に充てることで効率的な応対を実現した。
- 電話が繋がらないことへのお客様の不満を解消できた。
- オペレータの適正配置を実現し、コールセンタ業務が効率化でき、オペレータコスト削減により別のコールセンタ業務や別の設備投資等に充当できた。