株式会社WOWOW 様

2024年6月に開発を完了。業務への影響を最小限に抑えつつ、Salesforceによるリプレイスが完了した。櫻内氏は「新システムの導入直後、一時的な顧客応対処理時間の増加はあったものの、全ステークホルダーによる課題抽出とNTTテクノクロスの迅速な改善により、速やかに元の水準に回復した」と語る。従来のシステムにはなかった、CRMに特化した情報の一元化やダッシュボード機能の活用により、データ抽出や分析が容易になり、管理者の負担も大幅に軽減された。大田氏は「オペレーターがセルフチェックを通じてミスを早期に発見できる仕組みも整備され、全社単位、チーム単位で業務効率を改善する仕組みが整った」と振り返る。

株式会社WOWOWコミュニケーションズ
大田 大志 氏

ローンチ後も継続的な改善が行われており、四半期ごとに新機能が追加されるなど、アジャイルなアプローチで進化を続けている。具体的には有人チャットなどの外部ツールとの連携開発を行い、応対データをSalesforceに一元化、分析や応対への活用など今後の拡張を見据える。システム改善を担う藤田氏は「ユーザー部門が常に打ち合わせに参加している点が、過去のシステム構築・運用と大きく異なり、より高品質な仕組みの実現につながっている」と語る。細かな改善を通じ、若手のオペレーターからは「以前のシステムより、Salesforceのほうが使いやすい」「追加改修でより使いやすくなった」という声が上がっている。

株式会社WOWOW
デジタル戦略局 チーフ
藤田 大志 氏

WOWOWは、さらなる顧客体験の向上を目指し、ボイスボットなど他ツールとの連携を進め、リアルタイムに情報を参照しながら対応できる環境の構築を目指す。また、ビデオ通話機能のPoC（概念実証）にも取り組んでいる。「AIやビデオ通話機能などを活用して、複雑な応対の解決率を向上し、顧客満足度を高めていきたい」（櫻内氏）という意気込みだ。特にAIのサポートによる応対品質向上に期待しており、情報をまとめてレコメンドすることで、オペレーターをサポートする計画を進めている。

SalesforceのメンテナンスやUI変更については、NTTテクノクロスからのスキル伝授により内製化を推進し、センター側でスピード感を持って対応できる体制を整えつつある。顧客体験と従業員の働きやすさを両立させるため、柔軟な機能実装と継続的な改善活動を継続する。

WOWOWのSalesforce導入プロジェクトは、急速に変化するエンタテインメント業界のなかで、顧客サポートの品質向上と業務効率化を実現するための重要な一歩である。NTTテクノクロスのプロジェクト管理能力と技術提案、そして各部門の目線に立ったコミュニケーションが、プロジェクトの成功を支えている。未来に向けたAI活用やビデオ通話機能の実装など、さらなる進化を遂げるこのプロジェクトは、今後の顧客体験の向上に大きな影響を与えるだろう。