イーデザイン損害保険株式会社様

各種ランキングでお客様満足度・事故対応満足度第1位を受賞するなどお客様からの評価が高く、業績も順調に推移しているイーデザイン損保。収入保険料は2009年度の11億円から2013年度には141億円へと増加。それに伴い、お客様とのフロント業務を担うコンタクトセンターでは、スムーズな電話応対の必要に迫られていた。

「お客様のアンケートを見ると、電話のつながりやすさとお客様の満足度の相関は非常に高いです。やはり電話がすぐつながることは、とても重要なサービスです。」
と取締役の吉信氏。

「以前は、お客様との応対履歴は基幹システム上にあり、オペレーターには入力しづらいものとなっていました。電話を終えてからの情報のインプットに手間取り、次の電話がすぐ取れないということもありました。」 （吉信氏）

「さらに、お客様情報が業務の切り口ごとに別システムで管理されていたため、担当者がそれぞれを参照して対応していることも課題でした。」
と業務部門アシスタントマネージャーの楠目氏は振り返る。

今後どんどん増加していくであろう入電に備え、「お待たせしない電話業務サービス」を構築する。そのためにシステムの見直しが検討された。新システム導入の前提は、セキュリティが確保され、基幹システムとのデータ連携が図られること。導入までの期間が短く、項目追加等のカスタマイズが容易であること。しかも安価なコストでできること。結果、それらを満たすクラウドサービスのSalesforceが選定された。

「Salesforceには応対履歴だけでなく、お客様からいただく書類や入金の確認、自動車保険らしいところで言えばご契約の等級が正しいかどうかの確認など、各種確認業務に必要な情報や機能も集約しました。契約件数の増加に伴い、これらをお客様単位で効率よく確認できることの必要性に迫られていましたが、今回ようやく実現できました。コンタクトセンターの役割や位置づけも含めてNTTソフトウェアに説明したところ、スピーディに画面やデータ連携などの開発を進めていただけけました。」 （楠目氏）

保険の契約情報などは基幹システム側で管理されているが、損害保険で扱うデータはデータ量がとても多く、さらにデータ間の関係が複雑である。そのデータ連携に必要だったのがSalesforceへのデータ連携を得意とするクラウドベースのSkyOnDemandだ。

「契約情報のデータ構造は特に複雑です。基幹システム側でデータを整形し、抽出した結果をSalesforceに受け渡す。ビジネスロジックはより上流に持たせ、連携部分もクラウドのSkyOnDemandを利用し、なるべくシンプルにする。クラウドのSalesforceを使うと決めた時から、その発想を持っていました。」 （楠目氏）

こうして、お客様応対に必要な機能はSalesforce上に集約し、お客様基点での情報集約、管理・共有を容易にした。Salesforceと、SkyOnDemandはVPN回線上で利用できるクラウドサービスであるためセキュリティを保ちながら基幹システムと連携している。

新システム導入により、コンタクトセンターの業務効率は大幅に改善した。
「オペレーター1人あたり1日どれだけ電話を取れるか、というのがコンタクトセンター運用の大事な指標です。それがSalesforce導入後、1人あたり1.4倍取れるようになりました。」 （楠目氏）
また、オペレーターの交代に伴う業務の引継ぎもスムーズに行えるようになった。

さらにメール配信や帳票作成にもシステム改善効果が現れている。
「例えば、お客様にご契約の等級の確認をお願いするメールなどもSalesforceに連携した情報を使って自動で配信できるようになり、非常に役立っています。」
（吉信氏）
「帳票作成は、これまで基幹システムのお客様情報を参照しながら手作業で転記していました。事務作業増加や誤入力の恐れもありました。それが今は自動で入力される。さらに、本来は帳票フォーマットのカスタマイズで開発コストを掛けるところが、自分たちで非常にスピーディに対応できるようになりました。」
と楠目氏は満足そうに笑った。

それ以外にも利点はあった。
「このシステムを構築した後の2013年10月、仙台に新たにコンタクトセンターを開設しました。クラウドサービスであるSalesforceを利用しているおかげで、システム対応はスムーズにできました。」 （楠目氏）

楠目氏は期待を寄せながらこう語る
「Salesforceに新しく追加されたこの機能が使える、など提案して下さる、NTTソフトウェアがいるのはとても心強いです。弊社の成長に合わせて日々増加していくデータ量に対応し、本当に適切なシステム構成や運用を、セキュリティ面を考慮しつつ提案していただく、その点にもぜひ期待しています。」

インターネットを活用する通販型の損害保険業界は、成長の半面、競争が激化してきている。 「お客様に信頼感や安心感を訴求し続けなければならない。だからこそ、システム面での優位性の確保が欠かせない。」 （吉信氏）

進化し続けるSalesforceとSkyOnDemandを、市場の変化に柔軟に対応しながら活用することで、イーデザイン損保様はお客様に安心をお届けしていく。