コネクシオ株式会社 様

　今回のシステム刷新では、コネクシオが強みとしている「顧客に合わせたカスタマイズ性」と「ヘルプデスクとしての業務効率化」の両立が鍵だった。各企業の業務フローに最適化するなかでも、ヘルプデスクの対応には一貫性が必要だ。これまでの各企業の要件や運用の特徴を詳細に分析し、標準機能・カスタマイズ機能を最適に区分、実装することでヘルプデスクとしての業務効率を確保しつつ、強みであるカスタマイズ性をさらに強化。管理者だけではなく利用者からの直接アクセスを可能にする環境を整えた。

また、各社への実装データをナレッジ化し、傾向を把握。初期段階から顧客の運用要件にあった環境を構築することを可能にした。企業規模や業種を問わず、顧客に愛されることにつながっている。星河氏は「Salesforceにデータを蓄積することで、ノウハウを蓄え、お客様に価値を還元し、チームとして品質向上を実現できている」と語る。

　システム刷新により、顧客とヘルプデスク双方に大きな効果が現れた。平均処理時間を10分以上短縮することに成功。ポータルサイトの有効性や利便性がお客様に高く評価され、マネージドモバイルサービスの受注の決め手になっている。梶田氏は「生産性が上がったことで、全社の利益を支える事業へと成長し、お客様からの要望をキャッチすることで、全社のクオリティを上げていくハブとして機能するようになった」と語る。

コネクシオ株式会社
ヘルプデスク統括課 チームリーダ
菅谷 沙友里 氏

ヘルプデスクにおける変化も大きい。菅谷氏は「社内のデスクと物流で連携を取りながら、どちらがボールを持っているのか、進捗を一貫して管理、対応できるので、メンバーも、お客様も、安心して進められる」と語る。さらに、オペレーターの働き方や意識の変化、マネジメントの高度化、顧客体験の向上につながっている。

1. ヘルプデスク担当者（オペレーター）：応対がスムーズ、安心して働けるように
   • 「問い合わせの振り分けが自動化されて、対応がスムーズになった」
   • 「ナレッジベースがあるおかげで、すぐに回答できるようになった」
   • 「オペレーションに必要な手順や情報が明確に記載されていることで、
     担当者を問わず誰でも対応できて属人化防止になり業務の引き継ぎもスムーズになった」

1. ヘルプデスク管理者（マネージャー）：応対管理とボトルネック特定による継続的な品質向上
   • 「企業を問わず全体の対応状況をリアルタイムで可視化でき、業務のボトルネックが分かりやすい」
   • 「問い合わせ対応のSLA（対応時間）が守られているか、すぐに確認できる」
   • 「オペレーターの負担が軽減され、対応品質が向上した」

1. エンドユーザー（問い合わせをする企業の社員）：より快適で安心
   • 「ポータルサイトから処理状況を確認できるので、進捗が見えて安心」
   • 「ダッシュボードから全体の資産管理状況が分かりデータ抽出も可能で便利」
   • 「過去の問い合わせ履歴が残るので、何度も同じ説明をする手間が省けた」

コネクシオ株式会社
ヘルプデスク部 ヘルプデスク統括課 課長
池田 恒成 氏

　従来のMMSは、顧客体験と業務効率の面で課題を抱えていた。顧客体験では、ポータル利用が管理者ユーザーのみに限定され、利用者からの直接の問い合わせができないことで、業務負担が管理者に集中。働き方の変化に伴うモバイル（レスポンシブ）対応も急務だった。業務効率では、問い合わせ情報の連携が手作業で、ヘルプデスクの負担が大きく、情報共有の遅れも多様な要望への対応を困難にしていた。

　コネクシオは、MMSのさらなる改善を見据える。生成AIを活用したチャットボットと音声対応AIを導入し、顧客の簡単な問い合わせやFAQに対する自動対応を実現することを視野に入れる。さらに、自動応答と人間による対応を柔軟な切り替えや有人チャットの導入によるリアルタイムかつストレスのない顧客対応の実現を目指している。星河氏は、「今後も現場の声を丁寧に収集し、NTTテクノクロスと協力しながら、お客様への提供価値を継続的に高めていきたい」と語る。コネクシオは、テクノロジーと人の力を融合させ、常に時代の先を見据える。その挑戦は、モバイルの可能性を広げ、ビジネスの未来を切り拓く羅針盤となるだろう。