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2022年11月01日

NTTテクノクロス株式会社
ESジャパン株式会社

　NTTテクノクロス株式会社（本社：東京都港区、代表取締役社長：桑名栄二　以下、NTTテクノクロス）のコールセンターAIソリューション「ForeSight Voice Mining（フォーサイト ボイス マイニング　以下、FSVM）」とESジャパン株式会社（本社：東京都豊島区、代表取締役社長：山田亮　以下、ESジャパン）の音声感情解析「ESAS（イーサス）」との連携により、FSVMにおいてお客様とオペレーターの感情をリアルタイムに認識する新機能を2022年11月下旬から提供します。

背景

　コールセンターでは音声認識システムの導入が進み、通話情報の分析による検証、通話後の応対記録作成業務の負荷低減、リアルタイムのアラート通知や発話内容に応じた応対マニュアル表示による早期対応など、テキスト化された通話情報を活用したDX化が進んでいます。昨今は、通話内容をテキスト化した情報だけでは得られない感情を可視化することで、応対中のオペレーターの支援や応対後の通話分析に活用したいというニーズが高まっています。

　この度、FSVMとESASとの連携により、リアルタイムにお客様とオペレーターの感情を認識する新機能をFSVMに搭載し、スーパーバイザーへ感情アラートを通知したり、感情解析結果を活用した応対品質管理や通話分析を実現しました。今後、両社は連携を一層強化し、お客様の理解度やインサイドセールス（内勤営業）における購買意欲を可視化したり、保険請求などの虚偽申告の発見、お客様属性の分類など、コールセンターの課題に応じた新たなソリューションの開発を推進していきます。

リアルタイム感情認識によりアラートを受け取る新機能のイメージ

特長

（１）リアルタイムに感情を解析し、アラート通知

　エネルギー・ストレス・集中・期待・思考など、20種類以上の感情を解析し、リアルタイムにお客様とオペレーターの感情を可視化します。可視化された感情解析結果をスーパーバイザーにアラート通知することで、オペレーターが対応に追われてサポートを求められない場面でも、スーパーバイザーが早期に状況を把握できるため、オペレーターの支援が図れ、お客様に対し組織として迅速な対応を実現します。


（２）感情に基づいた応対品質管理・通話分析

　FSVMの通話分析結果とESASの感情解析結果を組み合わせることで、お客様の感情をもとにしたVOC*1分析、優良応対内容の抽出、トークスクリプト（想定問答）の改善、離職リスクの高いオペレーターの把握を実現します。また、お客様とオペレーターの感情結果から応対内容を分析し、優良応対と改善すべき応対の通話内容を抽出して検証することで、応対品質向上が図れオペレーターのトレーニングなどに活用できます。

価格


　実際の利用環境などにより構成や価格が変わるため、詳細はお問い合わせください。

ForeSight Voice Miningとは


　ForeSight Voice Miningは、NTTの研究所の音声認識技術や日本人特有の感情の分析技術、日本語解析技術を活用し、お客さまとの通話音声をリアルタイムにテキスト化します。そのテキストから関連するFAQを自動検索することや、自動的に要約文を作成することなどにより、オペレーター業務を支援します。また、複数オペレーターの通話内容を同時に可視化できる「モニタリング機能」や、特定の単語発話や保留を検知する「アラート機能」により、オペレーターサポートにかかる管理業務を支援します。日本では3万9,000席（2022年10月時点）の導入実績があります。（https://www.ntt-tx.co.jp/products/Immersive/別ウィンドウで開きます）

ESASとは


　ESAS「Emotional Signature Analysis Solution」はイスラエルのNemesysco社によるLVA（Layered Voice Analysis）を根幹技術として採用し、人の耳では察知出来ない微小な緊張等を、音声の波形パターンより検出し、発言の背景にある感情、心理状態を可視化します。 この技術は過去２０年間以上に亘り実施された研究に基づいており、声の微妙な特性に反映される様々な種類のストレスレベル、認知プロセス、および感情的反応を識別し、独自の数学的プロセスを使用して、話し声の中に隠された感情パターンや異常を検出します。 音声の基礎感情パラメータは151種類あり、感情解析の用途、目的に応じて、必要な感情パラメータを活用した適切なソリューションとして提供します。

用語解説・注釈


*1：Voice of customerの略称。お客様の声。

*「ForeSight Voice Mining」はNTTテクノクロス株式会社の登録商標です。
* 記載されている商品名・会社名などの固有名詞は一般に該当する会社もしくは組織の商標または登録商標です。