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2021年11月08日

NTTテクノクロス株式会社

NTTテクノクロス株式会社(本社:東京都港区、代表取締役社長:桑名栄二 以下、NTTテクノクロス)は、コールセンターの録音受付内容に応じて適切なオペレーターに自動で割り当てを行い、コールセンター業務を効率化する「CTBASE/afuRe:Call(シーティーベース あふれコール)」を2021年11月11日から販売します。

なお、「CTBASE/afuRe:Call」 は、国内最大級となるコールセンター/CRM*1業界向けの展示会「コールセンター/CRM デモ&コンファレンス 2021 in 東京」(開催期間:2021年11月11日、12日、主催:株式会社リックテレコム 月刊コールセンタージャパン、インフォーマ マーケッツ ジャパン株式会社)にて、出展予定です。

背景

コールセンターは企業にとって重要な顧客接点ですが、オペレーターの慢性的な人材不足が大きな課題となっています。自動応答などによる業務効率化が進む現在でも、電話の集中やオペレーター不足により、電話がつながらない「あふれ呼*2」が発生してしまいます。「あふれ呼」は、顧客満足度を低下させる要因となることから、用件を録音にて受け付け、オペレーターから電話をかけ直す「コールバック」が対策として導入されています。

しかしながら、コールバックは、録音音声を確認し、問い合わせ内容や各オペレーターのスキルや業務量などを踏まえて、オペレーターに割り当てる必要があるため、煩雑な運用となっていました。

NTTテクノクロスでは、これまでのPBX*3やIVR*4などによるコールセンター支援のノウハウのもと、効率的かつ高品質なコールバックの運用やコールセンター業務の効率化を目的に、「CTBASE/afuRe:Call」を開発しました。

「CTBASE/afuRe:Call」の利用イメージ

特長

(1)問い合わせ内容に応じて適切なオペレーターへ自動割り当て

NTT人間情報研究所の音声認識AI技術を活用し、録音受付の音声データをテキスト化。設定したキーワードから内容を判別して適切なオペレーターにコールバックを自動で割り当てることで、応対品質の向上に貢献するとともに、コールセンター業務の効率化を実現します。

(2)コールバックの状況を一覧化し、コールセンター管理業務を効率化

各オペレーターの画面にはコールバック情報が一覧表示されるとともに、未対応が一定時間経過するとアラートが表示され、応対遅延による顧客満足度の低下を防止します。また、スーパーバイザー(管理者)はコールバックする各担当オペレーターや応対状況、当日の件数をリアルタイムで確認することができ、コールバックの管理体制の強化が図れます。

価格

実際の利用環境などにより構成や価格が変わるため、詳細はお問い合わせください。

「CTBASE」シリーズとは

NTTテクノクロスが1999年から提供しているコールセンターソリューション。コールセンター運営に必要なPBX(CTBASE/Connect Cloud)やIVR(CTBASE/Intelligent Router)、CRM(CTBASE/AgentProSMART)などを展開しています。(https://www.ntt-tx.co.jp/products/ctbase/別ウィンドウで開きます

用語解説・注釈

*1:CRM
 Customer Relationship Managementの略。顧客情報とその顧客と企業とのやり取りを一元的に管理することで、顧客と良好な関係を築くための仕組みです。

*2:あふれ呼
 コールセンターの入電数が集中した時など応対できるオペレーターが不足してビジー状態(通話中状態)となり、お客様あるいはシステムが繋がる前に切断した結果、あふれた呼、放棄された呼を意味します。

*3:PBX
 Private Branch eXchanger(電話交換機)の略で、複数の電話機を外線につないだり、内線同士での会話を可能にしたりする役割を持っています。

*4:IVR
 Interactive Voice Responseの略で、コンピューターによる電話音声自動応答システムです。

*「CTBASE」および「afuRe:Call」はNTTテクノクロス株式会社の登録商標です。

* 記載されている商品名・会社名などの固有名詞は一般に該当する会社もしくは組織の商標または登録商標です。

NTTテクノクロス株式会社概要

NTTテクノクロスは、NTT研究所の最先端技術を中核に、国内外の優れた商材を豊富な実績とノウハウで掛け合わせることで、お客様のビジネスシーンに最適なソリューションを創出します。時代に先駆けたソリューションにより、豊かな未来社会の実現に貢献し続けます。(https://www.ntt-tx.co.jp/別ウィンドウで開きます