AI関連技術を用いた電話応対支援システムを活用した、
児童虐待対応の標準化及び人材育成に向けた実証実験の開始

2023年05月22日

NTTテクノクロス株式会社

　NTTテクノクロス株式会社（代表取締役社長：桑名栄二、以下「NTTテクノクロス」）は、東日本電信電話株式会社東京西支店（支店長：上田達、以下「NTT東日本」）と八王子市（市長：石森　孝志）との3者間で、「児童虐待対応の標準化及び人材育成に向けた実証実験に関する連携協定」（以下「本協定」）を2023年5月22日に締結しました。
　本協定に基づき、AI関連技術を用いた電話応対支援システム「ForeSight Voice Mining (フォーサイト・ボイス・マイニング）」（以下「AI電話応対支援システム」)を活用した実証実験を開始しました。

背景・目的

　八王子市子ども家庭支援センターでは、「児童虐待防止」に向けて、子どもと家庭に関する総合相談により、地域で家庭を支えていく活動を推進しています。児童虐待の相談件数が増加傾向にある中で、経験の浅い相談員（職員）に対する早期の育成が求められている状況にあります。また、市内には相談拠点が複数あることから、拠点間での速やかな情報共有も課題となっています。
　そうした課題に対し、AI電話応対支援システムを児童虐待対応業務に活用し、応対する職員のスキル向上と対応の標準化、遠隔での相談員の見守りの実現に向けた実証実験を行います。　

概要

（１）実施内容

　・電話応対音声データのテキストデータ化による相談業務の効率化、応対品質の向上、ならびに相談員の人材育成
　・電話応対時のガイダンス機能表示による対応の標準化
　・遠隔地にある執務室間の情報共有

（２）実証実験期間

　・2023年5月22日～2023年6月30日（予定）

（３）実施場所

　・子ども家庭支援センター（クリエイトホール）　（東京都八王子市東町5-6)
　・地域子ども家庭支援センター南大沢　（東京都八王子市南大沢2-17-5）

※本実証実験にかかわる個人情報は、個人情報の保護に関する法律等にもとづき適正に管理し、実験終了後は一切のデータを削除いたします。

主な役割

八王子市	本協定に基づく実証実験の運営主体（実際の相談現場の提供）
NTT東日本	実証実験の運営支援（NWサービス等、およびICT全般サービスの知見等の提供）
NTTテクノクロス	実証実験の運営支援（AI電話応対支援システムの活用支援）

「ForeSight Voice Mining」とは

　ForeSight Voice Miningは、人の応対能力を拡張する「Human Augmentation (ヒューマン・オーグメンテーション) 」をコンセプトとするコールセンター向けAIソリューションです。通話内容を分析し、リアルタイムテキスト化、感情分析、マニュアル表示とともにスーパーバイザーとの情報共有などにより、オペレーター支援や育成を図り、CX(顧客体験)向上を実現します。
　ForeSight Voice MiningはNTT研究所独自の音声認識技術や感情分析技術、言語解析技術を活用しており、約4万1千席（2023年4月時点）の導入実績があります。（https://www.ntt-tx.co.jp/products/foresight_vm/

）

用語解説・注釈

*「ForeSight Voice Mining」はNTTテクノクロス株式会社の登録商標です。
* 記載されている商品名・会社名などの固有名詞は一般に該当する会社もしくは組織の商標または登録商標です。