AIを本格活用するために何が重要なのでしょうか。2018年10月30日に開催された「NTTテクノクロスフェア2018」では、早稲田大学 尾形哲也教授と働きごこち研究所 藤野貴教氏の2人のスピーカーに加えて、NTTテクノクロスで戦略ビジネス特区長を務める小師隆が「AI活用の成功のカギ」について語り合いました。モデレーターは、IT専門メディアのインプレスで編集主幹を務める田口潤氏です。

ビジネスでのAI活用はまだ初期段階

まず、AIの現在の普及状況を確認したいと思います。今は"何合目"まで来ているとお考えですか。

インターネットが広まっていったときと比較すると、普通の人がHTMLエディタを使ってホームページをなんとか書けるようになった段階というところでしょうか。

すると、これからの5年、10年で想像もできないようなことが起こると？

遊びで色々と使ってみて、こんな使い方がある！ とびっくりしているのが現在の開発の状況ではないでしょうか。ここからさらに伸びるのかもしれません。

伸びしろは十分にあると思います。見たもの、聞いたものが自然に認識されるようになるでしょうし、AIアプリケーションが互いに連携してサービスを提供するような方向性が出てくることも考えられます。

インターネットの場合は、草創期の段階でビジネス化に取り組んだ企業が大きく成長しました。ディープラーニングやAIの場合も、今取り組みを始めないと後れを取る可能性はあるでしょうか？

日本の企業の多くは、インターネット時代の到来によって大きく後退してしまいました。それと同じになる可能性は否定できません。

その意味で、私は自動化された小売店Amazon Goに注目しています。世の中がリアル店舗廃止に進む中で、なぜAmazonはリアル店舗に参入してきたのか。あれは、人件費を削減するためだけではなく、「いったん手にした商品を棚に戻した」というようなリアルのデータを取得して、メーカーと小売業のパワーバランスを逆転させることが狙いだと私は見ています。

ビジネスにおけるAI活用は、まだ、知識と経験を積み上げていく段階には到達していません。今は、1つのシステムを作ったら、それでおしまい。機械学習の基になるデータにしても、アプリケーションの知識にしても、積み上げや共有ができていません。そうした積み上げができるようになれば、もっとAIならではの活用が開けてくると思います。

今後は、人間の知恵と技術の塩梅が重要だと思います。そういった意味では、お隣の展示会場にある「牛の生育状況を把握するIoT」には感心しました。センサーで個体のデータでなく気圧のデータを取っているんですね。生物の個体のデータは膨大ですから、外のデータを取ってデータ量を減らしたのではないかと想像します。どこまでのデータを取るのか、知恵と技術の塩梅の好例だと思います。

AI活用のカギはとにかくアクション

まずカメラやセンサーでデータを取得して、そのデータを処理するところでディープラーニングなどのAIに向かうべきと？

画像や音声などについては、ディープラーニングなしでは考えられない活用法がすでに実用化されています。ただ、それはあくまでも"機械学習機"というツールとしての成果です。ビジネスでのあらゆる分野を助けてくれるわけではありません。データだけを扱うディープラーニングと人間の知性を再現する理想のAI（人工知能）を同じものとしてしまうと、ミスリードになりかねません。

AIという言葉に過剰な期待を抱かず、できることを冷静に見極める必要があるわけですね。

クラウドサービスの普及期には、せっかく業務を標準化できるチャンスなのに、従来通りの帳票を作成できないので導入を断念したという例がありました。それと同じようなケースが、今、AI活用のシーンでも起きています。これまでのやり方を変えるために苦労するくらいなら、効率が悪い働き方を続けていったほうがよいと思われてしまうのです。

現場の人がAIを恐れていたり、その逆に、まったく役に立たないものと思われていたり、といったケースも多いようです。

とにかくトライしてみよう。AIに対する大きな期待と、その反対の恐れというか否定が混在しているのが現状だといえるわけですね。トライせずにそのように考えるよりも、まずやってみることが必要かも知れません。

インターネットで公開されているディープラーニングのアプリケーション開発ツールも、動かしてみるだけならそれほど難しくはありません。

やはりまず使ってみるのがポイントだと私も思います。

皆さんのお話を伺って、とにかくアクションだよね、と感じました。大きく次の時代が始まっています。ぜひ会場の皆さんも自らトライしてみてほしいと思います。

AI活用が目立つのはCXとコンタクトセンター

情熱的な講演が続く中、セミナー会場の隣には、「AIで変わるみらい」「DXで変わる企業活動」「CXで変わるおもてなし」の3ゾーンに分けられた展示会場が設けられていました。

会場に並んだ数多くの製品／サービスのうち、AIを最も活用しているのはカスタマーエクスペリエンス（CX）とコンタクトセンターの2つのソリューションでした。

「CXで変わるおもてなし」ゾーンでは、日・英・中・韓の4カ国語での対応が可能なマルチリンガル案内ロボット「AMARYLLIS（アマリリス）」を展示。「SpeakerBeam」（NTT研究所出展）は、AIによって、特定の話者の音声だけを抽出できるという画期的なソリューションです。デモには多くの来場者が集まっていました。

「AIで変わるみらい」ゾーンでは、AIを搭載した製品の組み合わせで実現するAIコンタクトセンターソリューションが展示されていました。AIが自動応答するチャットボットとオペレーターの応答を組み合わせたハイブリッドチャット「Remote Attend」。問い合わせに24時間365日対応することができ、顧客満足度の向上に大きな効果がありそうです。また、電話での問い合わせ内容の自動分析にAI音声認識を採用しているのが、「CTBASE/AgentProSMART」、「CTBASE/OmniChannel（仮称）」、「高度IVR」（参考展示）の3点を組み合わせた次世代コンタクトセンターソリューション。通話内容から、電話を商品担当オペレーターに自動的に振り分けたり、顧客応対システムの画面に製品名などを自動入力したりできるため、顧客満足度向上にもオペレーターの働き方改革にも役立つことでしょう。

このほか、コールセンター管理や顧客の声（VOC）分析などを可能にするビッグデータ解析ソリューションとして、音声認識技術を活用した「ForeSight Voice Mining」も注目の存在でした。

体験ブースは熱気であふれる

さらに、AIは企業のバックオフィス業務の効率化にも貢献します。例えば、契約書などをAIで分析してリスク箇所や問題点を洗い出し、画面上に見やすく表示してくれる「AI法務部門」（参考展示）。稟議・各種申請・決裁に関わるチェック作業をわずか3ステップの学習で自動化できる「AIワークフロー」（参考展示）も魅力的なサービスです。

AIと並んで、日本の企業が高い関心を持っている"働き方改革"のためのソリューションは、「DXで変わる企業活動」のゾーンに展示されていました。例えば、新登場のタスク管理アプリ「FlatTask」は、把握、整理、実行の3ステップでタスクの効率化を図る仕組みです。全タスクを書き出して頭の中を整理するGTD（Getting Things Done）メソッドを実践するのに最適なツールとなりそうです。

また、家庭や社外コワーキングスペースでもオフィスと同等の能率で仕事をできるようにするためのソリューションとしては、「MagicConnect」（リモートアクセス）、「MeetingPlaza」（Web会議）、「ProgOffice Enterprise」（ビジネスコミュニケーション）のそれぞれを展示。育児や介護といった従業員ごとの事情に合わせた柔軟な働き方を実現するうえでの切り札になるという印象を受けました。もちろん、客先訪問や出張が多い営業担当者にもぴったりの働き方改革ツールです。

　来場者の行列ができていたのは、「体験できます」のサインが表示されたブースです。SpeakerBeamのほか、8K高精細VR配信の「パノラマ超プレイヤ」「筋電位センサーのスポーツ活用」「VR危険体感サービス」などの最先端テクノロジーには迫力があり、最先端テクノロジーを使ってみたいという来場者の熱意であふれていました。

講演やパネルディスカッションで指摘されていたように、テクノロジーは使ってみることが導入の入り口になると実感できた展示内容でした。

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