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『技能継承』の取り組みが生まれるまで

当社こころを動かすICTデザイン室が提供している主要サービスのひとつ、『技能継承』の取り組みを4回にわたってお伝えします。第2回は「『技能継承』の取り組みが生まれるまで」です。

おはようございます。こんにちは。こんばんは。

HCD-Net認定 人間中心設計スペシャリスト 井山貴弘です。

 

前回は、私個人で『技能継承』の取り組みとは?を調査し、紹介しましましたが、今回は「『技能継承』の取り組みが生まれるまで」のお話を、こころを動かすICTデザイン室大野健彦さんに伺っていきたいと思います。

 

 

『技能継承』の取り組みが生まれるまで

 

質問者:井山井山

回答者:大野さんこころを動かすICTデザイン室 大野健彦さん

 

井山
大野さん、よろしくお願いします。

 

大野さん
よろしくお願いします。

 

インタビュー

 

技術者に技能とは何かと聞くと、『勘と経験』と答えられる

 

井山
早速ですが、そもそも継承する元となる「技能」とはなんなのでしょうか?

 

大野さん
いい質問ですね。私もこの取り組みを始めてすぐ現場の技術者に「技能」とは何なのか聞いてみました。すると、ベテラン技術者から「うーん、やっぱり勘と経験かな~」という答えが返ってきました。

 

井山
なるほど。かなり抽象的な回答ですね。ではベテランでない、若手技術者の方はどのような回答をされましたか?

 

大野さん
若手技術者は「先輩を見ていると、勘と経験かなと思います」という答えでした。

 

井山
ベテランも若手も同じ「勘と経験」なんですね。

 

大野さん
そうなんです。「勘と経験」が具体的になにを指すのか、詳しくインタビューをしたところ、
  • 柔軟な問題解決

  • 突発事象へ臨機応変に対応

  • わずかな違いを見分ける

  • 広範囲な知識

  • マニュアルにないことも知っている

  • 教えるのがうまい

といった特徴を持つことがわかりました。

 

井山
それらが「勘と知識」の中身なんですね。

 

大野さん
はい。『技能継承』の取り組みをはじめて最初に気づいたことは、「技術者に技能とは何かと聞くと、『勘と経験』と答えられる」ということでした。

 

井山
なるほど。

 

大野さん
この気づきから、『技能継承』の取り組みでは、ベテラン技術者が保持している技能、すなわち「勘と経験」を、ドキュメント化して若手に共有することを行おうと思いました。

 

「勘と経験」を、ドキュメント化

 

勘と経験=暗黙知。文書化したり、他人に伝えることは難しい

 

井山
業務に必要なことをドキュメント化して残すこと、いわゆる引継ぎ資料の作成は、IT業界にいると当たり前に行うことにも思えますが、技術職だとそのようなことは行われないのでしょうか?

 

大野さん
業種についてはあまり関連がないかもしれません。どの業種でもつくっている方はいると思います。しかしベテラン自身が「勘と経験」をドキュメント化すると、
  • どうしても手順書になってしまう

  • ベテランならではの技能が、あまり含まれない。自分でなにが重要なのかがわかっていないので、うまく書き出せない

  • 読むのが大変(ワクワクしない)

といった問題が発生します。

 

井山
確かに、読む気にならないような固いドキュメントってありますよね。結局質問しないとわからないような内容のものも。

 

大野さん
そうなんです。ベテランががんばって作成したにも関わらず、読まれない問題がでてくる場合が多いです。

 

井山
どこに原因があるんですか?

 

大野さん
調査した結果、ベテランの知識には2種類あることがわかりました。単純作業としてドキュメント化しやすい形式知はいいんですが、「勘と経験」というのは、いわゆる暗黙知と呼ばれるものだとわかりました。

 

形式知と暗黙知

 

井山
暗黙知ですか。

 

大野さん
はい。暗黙知とは、例えば先人たちは以下のように述べています。
  • 特定状況に関する個人的な知識であり、他人に伝えるのが難しい [ポラニー、1966]

  • 主観にもとづく、洞察、直観、勘など。個人の行動、経験、理想、価値観、情念などに深く根ざしている。非常に個人的なものなので、他人に伝達して共有することは難しい [野中、1996]

なかなか取り扱うのが難しそうなのがわかりますね。

 

井山
なるほど。がんばってもいいドキュメントにならないのは、個人に起因する問題ではなく、共通的な問題なんですね。

 

大野さん
そうなんです。そこで気づいたことは、勘と経験とはつまり暗黙知。それを文書化したり、他人に伝えることはとても難しい。ということでした。

 

井山
そもそも文書化するのも伝えるのも難しいものであると。

 

大野さん
はい。だから、現場において、技術者自らがが、暗黙知をドキュメント化する手法を確立することが大事だと考えました。

 

ワークショップで手順は出てくるが、暗黙知はほとんど出てこない

 

井山
そこで考えた手法はどのようなものですか?

 

大野さん
まず業務を分割して、そこから暗黙知を考える、ということを試しました。

 

業務フロー

 

大野さん
作業の中で難しい、時間のかかる場所に注目して、考えてもらうために、暗黙知抽出ワークショップを開催しました。その中では、複数のベテラン技術者が議論しながら暗黙知を抽出・整理していきました。

 

井山
なるほど。これならば作業に必要な暗黙知が出てきそうですね。

 

大野さん
はい、私もそう思いました。しかし、結果的には笑い話も含めて、2つ気づきがありました。1つ目は、笑い話として紹介しているんですが「ベテランのワークショップは盛り上がらない」ということです。

 

井山
盛り上がらないんですか?

 

大野さん
盛り上がらないは言葉が強過ぎですが、技術者のみなさんなので、ワークショップの場に慣れていませんでした。私が初めて実践したときは、何をやるんだ、という雰囲気でした。その後も飲み会やワークショップを重ねることで、最終的にはとても仲良くなったのですが。

 

井山
いわゆる飲みニケーションですね。

 

大野さん
コミュニケーションをとる方法は、飲み会以外の方法もたくさんあるので、必ずしも飲み会が必要というわけではありません。でも技術者たちと仲良くなる、つまり信頼関係を築く、というのは作業の裏にある暗黙知を引き出す中で大事な要素だと思います。ほかの企業とやった際も、最初に飲み会をやっていただいたおかげで、ぐっと打ち解けてワークショップをできたということもあります。

 

井山
人の深層に触れる話ですもんね。

 

大野さん
もう1つ、これは本当に困った話なのですが、「ワークショップで手順は出てくるが、暗黙知はなかなか出てこない」ことです。

 

井山
それは困るというか、ワークショップの目的が果たせないということですよね。

 

大野さん
そうなんです。ワークショップで暗黙知を出したかったんですけど、ベテランはどこがポイントなのかわからないんです。

 

井山
わからないんですか。

 

大野さん
ベテランにとっては、思い出せないくらい自然なことなんです。作業をやっている瞬間には思い出せても、あとから思い出そうとしても難しいんです。

 

井山
なるほど。

 

大野さん
ワークショップの中で、作業を分割して、そこにある技能が何かと考えようとしてもなかなか技能が出てこない。

 

井山
言葉に出てこない。意識していない「勘とか経験」。それがまさに暗黙知なんですね。

 

大野さん
はい。だからベテラン自らによる暗黙知のドキュメント化が難しいんです。

 

井山
それは大変な壁にぶつかりましたね。

 

大野さん
でもその壁に当たったことで、『技能継承』をサービス化できることになる、大きな気づきがありました。

 

井山
大きな気づきですか。

 

大野さん
ベテラン自らドキュメントを書くよりも、インタビュー等で引き出してこちらでノウハウ集としてまとめたほうがよいのではないかと思い至ったんです。

 

井山
つまり、専門家が客観的にベテランから暗黙知を引き出してドキュメント化すればいいと。

 

大野さん
はい。ここに気づいてからの展開は早かったです。自分たちが暗黙知を引き出すために、なにができるか、なにをすればよいか考えることが主体となりました。

 

井山
ピンチはチャンス的な発想転換ですね。

 

大野さん
今振り返って、暗黙知が出てこないという大きな壁にぶつかったとき、諦めないでよかったと思います。常に楽観的に考えて取り組んでいたことも良かったと思います。

 

井山
発想転換するのに、気持ちの部分以外でなにかありましたか?

 

大野さん
そうですね。『技能継承』に取り組む前に、いろいろなことをして経験を積んだのが良かったと思います。暗黙知を抽出するために、エスノグラフィ、ワークショップデザイン、参加型デザインなどの知見も役立ちました。

 

井山
大野さん自身の、勘と経験でなく、気持ちと経験の賜物ですね。

 

大野さん
そうですね、そういう意味では自分の持つ『技能』も役立ったと思います。

 

今回は、『技能継承』の取り組みが生まれるまでをテーマに質問を進めてまいりました。みなさまも産まれる瞬間に立ち会えたかと思います。

 

誕生

 

次回は、『技能継承』の取り組みから得たノウハウを伺っていきたいと思います。『技能継承』の取り組み以外でも使えるノウハウも聞きたいと思いますので、どうぞお楽しみになさってください。

 

『技能継承』の取り組みに興味がある方、質問がある方は、以下バナーの遷移先にあるお問い合わせフォームより、お気軽にご連絡ください。

 

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(366)日のUXデザイン
著者プロフィール
大野健彦&井山貴弘
大野健彦&井山貴弘


(左)大野健彦
戦略ビジネス特区 こころを動かすICTデザイン室

(右)井山貴弘
営業推進部 UXデザイン推進担当