コンタクトセンターのリモートワーク・分散化のメリット

コールセンターのリモートワーク化・分散化とその実現方法について解説します。

トレンドコラム
- 2020年05月08日公開

新型コロナウィルスの感染拡大に伴い、不要不急の外出ができなくなる中、コンタクトセンターの業務継続には課題があります。

専用の機器があるため、拠点に集まらないとコールセンターの業務が継続できない一方で、コールセンターは「密閉」「密集」「密集」の3密になりやすい要素を持っていると言われています。

コールセンターはリモートワーク化できるのでしょうか？

コンタクトセンター業務をリモート化することのメリット

まず、コンタクトセンター業務をリモート化すると、どのようなメリットがあるでしょうか。

　自宅にいながら働くことで3密を防ぎ、働く人の健康を守ることが業務の継続につながります。また、パンデミックや大規模災害時においても、コールセンターの業務を停止してしまうリスクを削減することができます。

遠方に住んでいて拠点まで通うことが難しい人や、家事や他の業務の合間に働きたい人など、これまでの働き方では採用できなかった要員を確保しやすくなります。スキルを持っている人も、個々のライフスタイルに合わせた働き方ができるため、育児や介護などの事情により離職する人を食い止める効果を期待できます。

リモートワークなら増席の際も新規拠点を開設する必要はないため、初期費用を低く抑えられます。一方で、急な問い合わせ数の増加など、一時的な業務量の増加に応じて席数を増やしたり、減らしたりすることができます。

では、コンタクトセンター業務をリモート化するにはどうしたらよいのでしょうか？

リモートコンタクトセンターの導入にはクラウドのコンタクトセンターサービスが向いている理由を解説します。

図：リモートコンタクトセンターのイメージ画像

オンプレミスでコンタクトセンター用のシステムのサーバーを設置する場合、ハードウェアの選定や設置先の検討が必要なため、システム導入までの期間が長くかかります。一方で、クラウドのコンタクトセンターサービスでは、自社への機器導入は不要なため、システム導入期間を比較的短くすることができます。

オンプレミスの場合は、ハードウェアの導入やその設置先について費用が掛かりますが、クラウドサービスの場合はそういった費用が不要です。また、従量課金制の場合はスモールスタートができるため、初期費用を抑えることができます。

クラウドサービスに関係するOSやハードウェア、システムのアップデート等のメンテナンスは、クラウドサービスの事業者が実施するため、こうしたメンテナンスにかかる手間を少なくすることができます。

ほとんどのクラウドサービスは、データベースに情報を集約しているため、インターネットから接続すれば、どこからでも一元的な情報を利用することができます。VPNやリモートデスクトップといった要素と組み合わせればセキュリティを確保しつつ、リモートワークを実施することができます。

NTTテクノクロスでは、クラウドサービスを利用したコンタクトセンター導入支援を行っています。

クラウドサービスのコンタクトセンター導入をご検討中でしたら、ぜひ当社にご相談ください。

サービスについては下記関連するソリューション・製品をご覧ください。

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