コールセンターで進むボイスボットの活用

近年、コールセンター業界では、人手不足や問い合わせ内容の複雑化、顧客の待ち時間への不満など多くの課題が顕在化しています。さらに、24時間対応へのニーズやカスタマーハラスメント（カスハラ）対策の必要性も高まっており、オペレーターの負荷軽減に向けた体制整備は急務となっています。

特に、カスハラにおいては、「顔が見えない」「匿名性が高い」というコールセンター特有の環境が顧客の心理的ハードルを下げ、過激な言動につながりやすい傾向にあります。加えて、2026年10月1日には改正労働施策総合推進法が施行され、企業におけるカスハラ対策が義務化されます。

こうした環境変化を背景に、定常的な問い合わせを自動化できる「ボイスボット」の導入をはじめ、オペレーターを守り、業務を効率化する取り組みが急速に広がっています。

ボイスボットがもたらす効果と、現場で生じる「二度説明」の落とし穴

ボイスボットは、音声認識、自然言語処理、生成AIの進歩によって、従来のIVR（Interactive Voice Response：電話の自動音声応答システム）では難しかった自然な対話を実現できるようになりました。 顧客の発話内容を理解し、要件に応じた案内や適切な担当への振り分けを行うことで、単なる自動化にとどまらず、運営効率と応対品質の向上を同時に実現します。

導入によって次のような効果が期待できます。

• ● 問い合わせ受付の自動化によるオペレーター負荷の軽減
  ● 応対品質の平準化
  ● 24時間365日の受付対応による顧客利便性の向上
  ● 待ち時間の短縮による顧客満足度の向上

一方で、導入が進むにつれて、新たな課題も見えてきました。それが、「オペレーターへの引き継ぎ」です。
ボイスボットだけでは解決できない複雑な問い合わせや感情的な配慮が必要な場合、コールはオペレーターへと転送されます。
このとき、以下のような状況が発生していないでしょうか。

「......さっきボイスボットに全部話したんだけど。また最初から説明しなきゃいけないの？」

ボイスボットで聞き取った内容がオペレーターへ十分に共有されていないと、「ご用件をお伺いできますか？」というやり取りからやり直すことになります。
顧客からすれば「さっき説明したのに、また最初から話さなければならないのか...」と強い不満を抱く原因になります。
この"二度説明"こそが、顧客満足度を大きく損なう要因となっています。

AIが要点を整理し、人へつなぐ新しい応対フローへ

こうした課題を解決するには、ボイスボットが収集した情報を整理し、オペレーターへ適切に引き継ぐ仕組みが不可欠です。会話内容をAIが要約・整理することで、オペレーターはあらかじめ状況を把握したうえで対応を開始できます。

例えば、

「〇〇の件でお困りですね。先ほどお伺いした内容を踏まえてご案内します」

といった対応が可能になります。

顧客の状況を理解した状態でスタートできれば、顧客は同じ説明を繰り返す必要がなくなり、「状況を理解してもらえている」という安心感を得られます。このスムーズな引き継ぎは、応対品質の向上だけでなく、顧客との信頼関係の構築にもつながります。

NTTテクノクロスでは、この仕組みをAIボイスボット「CTBASE/SmartCommunicator」と、コールセンター向けAIソリューション「ForeSight Voice Mining」の連携で、実現しています。ボイスボットからオペレーターへの転送時に顧客との会話内容をオペレーターの操作画面に即座に表示するため、顧客にストレスを与えず、オペレーターも本質的な問題解決に集中できます。

ボイスボットとオペレーターの情報連携イメージ図

ボイスボット活用の成否は「人への引き継ぎ」で決まる

ボイスボットの導入で、電話の受付や一次対応は効率化されます。しかし、顧客が本当に求めているのは、単に電話がつながることではありません。たらい回しにされず、必要な解決が得られることです。

その意味で、ボイスボットの価値は、すべての問い合わせを自動化することではありません。有人対応が必要な内容を見極め、必要な情報を整理したうえで人へ引き継ぐことにあります。
定型的な問い合わせはAIが受け、個別判断や複雑な対応は人が担う。この役割分担によって、顧客体験と業務効率の両立が可能になります。

そして、その効果を最大化するために欠かせないのが、ボイスボットからオペレーターへ情報を途切れさせずに連携することです。顧客から収集した情報が適切に共有されていれば、オペレーターは状況を素早く把握でき、顧客も同じ説明を繰り返すことなく、スムーズに問題解決へ進むことができます。

ボイスボット導入の鍵は、「AIから人へのスムーズな引継ぎ」にあります。
これからのコールセンターに求められるのは、「AIか人か」という二者択一ではなく、「AIと人をどうつなぐか」という視点です。
AIと人が分断されるのではなく、スムーズに引き継がれる応対フローを設計し、顧客もオペレーターもストレスを感じない環境を構築すること。―――それこそが、これからのコールセンターの品質と競争力を生み出します。

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