iDoperation サポート サービス契約条件

公開日:2016年9月15日
最終更新日:2017年7月18日
リビジョン:4

1.サービス概要

iDoperation サポート サービス(以下、「本サービス」といいます)は、NTTテクノクロス製ソフトウェアおよび一部のサードパーティ製ソフトウェアに対する総合的なサポート サービスを提供します。 本サービスを利用することにより、お客様は、NTTテクノクロスの技術者にソフトウェアに関する各種問合せを行なう事ができます。NTTテクノクロスの技術者は、お客様の質問に対しソフトウェアの機能や使用方法について、回答し、ソフトウェアの問題については、お客様に対して問題解決のための支援を行ないます。 本サービスは、指定のNTTテクノクロス製ソフトウェアおよび、一部のサードパーティ製ソフトウェアに対する新バージョンの使用許諾および、ソフトウェア・メディア、関連するドキュメントの提供を含みます。

サポート サービスの利点

  • ・経験豊富なサポート技術者による技術支援および、迅速な問題解決
  • ・ソフトウェアの問題によるダウンタイムの削減
  • ・システム管理者の生産性向上
  • ・サポート サービス契約料金でのNTTテクノクロス製ソフトウェアおよび、一部サードパーティ製ソフトウェアのアップデート
  • ・最新バージョンが利用可能になったときのシステム管理者への通知
  • ・NTTテクノクロス製ソフトウェアおよび、一部サードパーティ製ソフトウェアの最新バージョンを使用する権利

2.サービス内容

  • ・ソフトウェア新バージョンの使用許諾
  • ・ソフトウェアとマニュアルの提供
  • ・ソフトウェア技術支援
  • ・問題の特定および解決の支援
  • ・ソフトウェアインストレーションの支援
  • ・製品の設計と機能を変更する要請
  • ・ターゲット新バージョンへの対応
  • ・新しいターゲット種別への対応

3.提供されるサービス

ソフトウェア新バージョンの使用許諾

NTTテクノクロスは、本サービスのサービス対象となるソフトウェアについて、ソフトウェア新バージョンを使用する権利をお客様に許諾します。サードパーティ製ソフトウェアによっては、サードパーティから直接お客様に使用権が許諾される場合があります。iDoperationでは、3種類のバージョンアップを提供しています。アップデートに応じてiDoperationのバージョン番号(Version A.B.C)が更新されます。本サービスは、マイナーバージョンアップとリビジョンが対象になります。メジャーバージョンアップは、本サービスの対象外となります。


  • A.メジャーバージョン(Version A.B.C)Aのバージョン番号が変更
  • 動作環境OSの切り替え、ミドルウェアの切り替え、機能の全面刷新など大幅に機能を改善する場合
  • B.マイナーバージョンアップ(Version A.B.C)Bのバージョン番号が変更
  • オプション機能の新規追加や、部分的な機能追加・変更、管理対象システムの追加、不具合対応などにより機能を改善する場合
  • C.リビジョン(Version A.B.C)Cのバージョン番号が変更
  • 不具合およびセキュリティーホール対応の場合 合

ソフトウェアとマニュアルの提供

NTTテクノクロスは、対象ソフトウェアの新バージョンがリリースされると、お客様に新バージョンのソフトウェアおよび付随するドキュメント、マニュアルを提供します。ソフトウェア新バージョンの利用にあたり、新たなライセンス・キーが必要になる場合、ライセンス・キーを提供します。

ソフトウェア技術支援

NTTテクノクロスは、ソフトウェアの機能に関する情報、利用方法に関する支援を提供します。

問題の特定および解決の支援

NTTテクノクロスは、再現性のあるソフトウェアの問題を解決するための支援を提供します。また、再現が困難な問題をお客様が明確にするための支援やお客様自身で問題を切り分けるための支援を提供します。既知の問題については問題解決方法を迅速に提供します。本サポートには、NTTテクノクロス製ソフトウェアの開発元への問題解決支援要請(エスカレーション)およびNTTテクノクロスが有するサードパーティとの技術支援関係に基づいたサードパーティ製ソフトウェアの開発元への問題解決支援要請も含まれます。但し、ソフトウェア開発元がサポートを終了した場合など、ソフトウェア開発元へのエスカレーションが出来ない場合は、NTTテクノクロスが可能と判断した最善のサポートを提供します。
※延長サポート期間では、最新バージョンのみに対してサポートが提供されます。

ソフトウェアインストレーションの支援

NTTテクノクロスは、お客様がソフトウェアをインストールまたはバージョンアップする際に遭遇した問題や正しいインストール方法についての支援を提供します。
※延長サポート期間では、最新バージョンのみに対してサポートが提供されます。

製品の機能を変更する要請

NTTテクノクロスは、お客様から製品の機能を変更する要請を受け付け、製品標準機能として提供します。 これは特定のお客様環境へのカスタマイズを前提としたサービスではなく要請内容が、NTTテクノクロスが広く一般的と判断した場合、原則最新メジャーバージョンに対して機能変更を行います。ご要望の内容や、提供希望時期によっては、別途有償となる場合があります。

ターゲット新バージョンへの対応

標準サポート対象の管理対象システム(ターゲット)に新バージョンがリリースされた場合、NTTテクノクロスは、原則ターゲット新バージョンへの対応を行います。 但し、ターゲット新バージョンとの連携インターフェースが大幅に変更されているなど、大幅な機能変更が必要な場合は、次期メジャーバージョンでの対応または、別途有償での対応となる場合があります。

新しいターゲット種別への対応

NTTテクノクロスでは、標準サポート対象外の管理対象システム(ターゲット)であっても、お客様からの要請を受け、広く一般的にニーズが高いと判断した場合、標準サポート対象の管理対象システム(ターゲット)としての追加を行い、標準サポート対象としてサポートを提供します。 但し、ターゲットとの連携インターフェースや、ターゲット開発元ベンダーとの調整結果、提供希望時期によっては、別途有償となる場合があります。

4.サービス提供時間とサポート窓口

サービス提供時間

本サービスのサービス・サポート提供時間は、NTTテクノクロス営業日(月曜日-金曜日 9:30-17:30、祝祭日・年末年始・NTTテクノクロス休業日を除く)にてソフトウェア技術支援を提供します。年末年始・NTTテクノクロス休業日は、休業日の1ヶ月前までに登録されている担当者に電子メールでご連絡します。

電子メールでのソフトウェア技術支援の問い合わせ受付けは、24時間、年中無休にて受付を行なっています。


サポート窓口

サポート窓口: NTTテクノクロス株式会社 iDoperation カスタマーサポート
電子メール idop-sup@cs.ntt-tx.co.jp

5.前提条件

  • 1.本サービスを購入済みで、本サービス利用時に有効な契約が締結されていること。
  • 2.対象ソフトウェアの製品仕様に定めるハードウェア構成と各種必要条件を備えていること。
  • 3.本サービス仕様に定める事項の他、本サービスの内容および提供条件は、「ソフトウェア保守委任契約書」、またはお客様とNTTテクノクロスで合意するその他の契約条件に定めるとおりとします。

6.除外規定

  • 1.ハードウェアもしくはソフトウェアの不適切な使用(設定を含む)または有害コード(ソフトウェアウィルス等)による障害が原因であるとNTTテクノクロスが判断した場合のサービス。
  • 2.ソフトウェアプログラムの開発支援およびデバッグ作業。
  • 3.システムやネットワークなどに対する設計、構築、運用、開発の技術支援、コンサルティング、およびパフォーマンスチューニング作業。
  • 4.最新マイナーバージョンと最新マイナーバージョンから4つ前のマイナーバージョンまでのバージョン以外に対するサービス。
  • 5.NTTテクノクロスの承認を得ずに、NTTテクノクロスの担当者以外の者が行なった、ソフトウェアに対する変更、改変が原因で必要になったサービス。

7.お客様の責任範囲

  • 1.お客様は、ソフトウェア使用許諾契約書、ソフトウェア・ライセンス証明書およびライセンス・キーを保管し、NTTテクノクロスの要求に応じて提供していただきます。
  • 2.お客様は、NTTテクノクロスからのソフトウェアの新バージョンに関する書面または電子メールによる通知があった場合、これらの新バージョンの送付を受ける旨の返信を行なっていただきます。
  • 3.お客様は、本サービスを受けるために、事前に保守登録申請をおこなう必要があります。
  • 4.NTTテクノクロスの技術者が本サービス提供時に必要なすべてのお客様のソフトウェアを無条件で使用できるように許可していただきます。サービス対象システムにセキュリティ上の制約が適用されている場合には、お客様は、NTTテクノクロスの作業に支障がないように、該当するシステムおよびソフトウェアの管理を行なっていただきます。
  • 5.データおよびソフトウェアのバックアップおよびリストア。

8.一般条項

  • 1.サードパーティ製ソフトウェアの使用許諾は、そのサードパーティ製ソフトウェアから許諾されている範囲にお客様の権利が限定されます。
  • 2.同一場所に複数のシステムを保有されているお客様の場合、ソフトウェア・メディアおよびマニュアルの提供に関して配布物を統合させていただく場合があります。
  • 3.NTTテクノクロスは、サービス対象ソフトウェアに関する情報を選択してお客様に提供する権利を有します。
  • 4.NTTテクノクロスは、本サービスまたはサービスに関わる業務を、外部に委託する権利を有します。
  • 5.本サービスは、サービス対象ソフトウェアの品質を保証するものではありません。
  • 6.NTTテクノクロスがサポートを提供している製品に関してサポート終了とする場合は、6ヶ月前までに通知するものとします。
  • 7. お客様およびNTTテクノクロスは、自己(役員を含む)が反社会的勢力(暴力団を含むがこれに限らず、また団体、個人を問わない)の関係者に該当しないことをここに表明するものとし、また、当該関係者と取引し、または交際しないことを約するものとします。また、相手方がこれに違反し、またはそのおそれがある場合には、何らの催告なく直ちに本契約を解除できるものとします。
  • 8.本サービスのサポート ポリシーは、www.ntt-tx.co.jp/products/idoperation/support/policies にその写しが投稿されています。NTTテクノクロスは、事前の通知なしにサポート ポリシーを定期的に更新できます。
  • 9.本サービスの対象となるソフトウェアのサポート期限は「iDoperation プロダクトライフサイクル(www.ntt-tx.co.jp/products/idoperation/lifecycle )」をご確認ください。