【ポイントコラム第五回】企業にとって、利用者にとってあるべきポイントサービス

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ポイントコラム第5回目は、企業にとって、利用者にとってあるべきポイントサービスについて考えてみたいと思います。

まず、ポイントサービスを利用している多くの利用者は自分の利用履歴データや入会登録などで提供した属性情報がポイントサービス発行企業にて管理されていると認識している、または理解している場合が多いです。

また弊社にて過去、日本人1万人の規模で企業と生活者における①情報(情報価値)、②お得(金銭的価値)、③特別感(精神的価値)のやりとりについて独自調査を行ったことがありましたが、約7割の生活者は、気になる企業のキャンペーン情報の収集を行っている、また条件付も含め自分だけに特別な情報が欲しいなど、企業からの情報を何らかの形で欲しているという結果が得られています。

これらから考えると、企業は自社のポイントサービス会員に対し積極的にデータを活用したアプローチを行うべきであると言えます。

一方、企業における顧客マーケティングを行う環境には昨今様々な変化が生じています。

例えば、従来はWEBに登録した会員とその購買履歴などが顧客情報のメインでしたが、DMPといった、自社で直接管理していない、類似行動ログデータを組み合わせて活用できる時代となりました。

また、社内では大企業であればあるほど、メール会員、ポイントカード会員、契約者など、目的毎に顧客管理をしており、あらゆる「会員」が存在しているケースが多いです。

そのような状況をうけ、ポイント・ID統合の動きは最近のキーワードとなっています。

しかし、ありがちなのは、複数ある会員サービスの統合にあたり、会員数の多いサービスに寄せた統合を行うなど、顧客視点を無視し、企業側の都合で統合されてしまうケースです。

先に述べたように、顧客は顧客の欲する情報を欲する形で提供されることを求めています。

従来、メール会員、ポイント会員、WEB利用会員と縦割りで顧客管理をしていた場合、顧客の一面しか分析(=理解)できていない状況でしたが、それらを一つのプラットフォームで管理するプライベートDMPを導入することで、多面的な分析(=理解)が可能となります。

NTTテクノクロスからも「MarketingAuthority」という自社で保有するあらゆる顧客情報を管理活用し、いわゆるプライベートDMPが実現できるプラットフォームサービスシステムが提供されています。

Copyright (c) 2017 NTT TechnoCross Corporation

利用者にとってあるべきポイントサービスとはポイントサービスの入会、利用を通じて、企業から自分にとって心地よいアプローチや利用に応じたメリットをもらうことでです。

例えば、その企業から定期的に情報を欲しいと思った場合、ある人は1ヶ月に一度でよい、ある人は週に1度は欲しいと人により異なります。

企業は徹底的に顧客に寄り添ったサービス提供ができるシステム環境や社内体制づくりを目指していただきたいと思います。

NTTテクノクロスが提供する「MarketingAuthority」はまさに顧客ひとりひとりを多面的に見ることを開発思想に置いているとのこと。顧客管理のシステム選びには機能の比較だけでなく、開発の思想がどのようであるかもぜひ確認いただきたいと思います。

岡田祐子プロフィール

2003年より株式会社エムズコミュニケイト代表取締役社長。

ポイントサービスやCRM・顧客戦略分野のコンサルティングサービスや各種講演、執筆活動を行っている。
特にポイントサービス分野は国内唯一のコンサルティング会社として「ガイアの夜明け」に出演。
番組は反響を呼び、文庫本にも掲載された。
生活者に支持されるポイントサービスのランキングを「みんなのポイント大賞」として毎年発表。
著書の「成功するポイントサービス」は日経MJの推薦書、丸善ビジネス書10位内ランクインとなっている。
2016年から総務省マイナンバーカード利活用に係る「マイキープラットフォームによる地域活性化方策検討会」におけるポイントサービス有識者としてポイントサービスに関する推進役を担っている。

『プロが教えるポイントカードの仕組みやメリット、導入する際の注意点』など、ポイントサービスの導入や改善に関するノウハウを読みやすい記事形式で紹介している。