iDoperation Series Cloud サポート ポリシー

SP2301
最終更新日：2023年1月27日

NＴＴテクノクロス株式会社（以下、「NTTテクノクロス」といいます）は、本iDoperation Series Cloud サポートポリシー（以下、「本サポートポリシー」といいます）に従って、お客様が購入したiDoperation CloudおよびiDoperation SC Cloud（以下、総じて「本サービス」といいます）のサポートサービスをお客様に提供します。本サービスは、お客様が本サービスの購入時に、サポート窓口として指示されたNTTテクノクロス、またはNTTテクノクロスの認定販売代理店（以下、「販売代理店」といいます）から提供されます。

本サービスは、本サポートポリシーおよび、iDoperation Series Cloud 利用規約、本サービス ドキュメンテーション、iDoperation Series Cloud サービス説明書、iDoperation Series Cloud プライバシーポリシー、iDoperation Series Cloud サービスレベル アグリーメント、iDoperation Series Cloud オンプレミスソフトウェア 使用許諾契約書（以下、併せて「本契約」といいます）に基づき提供されます。本サポートポリシーに記載する本契約に関連する内容は、該当する本契約を参照ください。

1. （定義）

1.1. （テクニカルサポート）「テクニカルサポート」とは、お客様が購入した本サービスに対して、使用方法やオンプレミス ソフトウェアのインストール方法、技術的な問題解決に関して、指示されたサポート窓口を通して、NTTテクノクロスおよび販売代理店が、お客様の技術的な担当者に電子メール（サポート窓口に別途定めがある場合は、電話、およびその他の方法）など指定された方法で技術的な支援を提供することを意味します。 1.2. （サポートリクエスト情報） 「サポートリクエスト情報」とは、技術的な問題解決に対処するためにお客様からNTTテクノクロスに提供されるログファイル、スクリーンショットなどの情報を意味します。 1.3. （成果物） 「成果物」とは、テクニカルサポートにおいて、NTTテクノクロスがお客様に提供するレポート分析、スクリプトテンプレート、コード、またはその他の作業結果を意味します。

2. （サポートサービスの提供）

2.1. （サポートサービスの提供） サポートサービスは、本サービスのサブスクリプション契約に含まれます。 お客様は、本サポートポリシーの内容に同意することにより、本サービスのサブスクリプション契約期間中、NTTテクノクロスから以下のサポート サービスを受けることができます。
(a) 重大度ごとのサポートリクエストへの回答（重大度の内容は、2.7.（重大度）に定めるものとします。） (b) 重大度1（クリティカル）の問題に対する24時間365日のサポート (c) サポートリクエスト回数は無制限 (d) 本サービスのアップデートおよびアップグレード
2.2. （テクニカルサポート）お客様は、サブスクリプション契約期間中、2.4.（サポート条件）に従うことを条件に、お客様が本サービスの購入時にサポート窓口として指示された窓口からテクニカルサポートの提供を受けることができます。NTTテクノクロスは、サポートリクエストへの応答およびテクニカルサポートの提供に関連して、お客様から要請された場合、お客様に提供する本サービスのテナント環境にアクセスして、必要なログの収集、設定の検証を行うことがあります。NTTテクノクロスは、テクニカルサポートを提供するために、本サービスの使用に関連して生成されたデータを使用する場合があります。お客様は、NTTテクノクロスがお客様の環境にアクセスできない範囲に対し、テクニカルサポートを提供する際にNTTテクノクロスを支援するために、お客様のインフラストラクチャに関連する情報、または関連して生成されたログファイル、スクリーンショットなどのサポートリクエスト情報を、NTTテクノクロスに提供する必要があります。これらの情報に含まれるパスワード、暗号キー、個人データなどの機密情報を保護するために、情報を提供する責任はお客様にあるものとし、必要な情報の提供時には、お客様の責任で当該情報を難読化または削除する必要があります。 2.3. （テクニカルサポートの対応終了）NTTテクノクロスは、以下に該当する場合にサポート対応を終了するものとします。
(a) 正常動作を確認できた場合 (b) NTTテクノクロスから代替案を提示し、お客様が許容した場合 (c) サポートリクエストに関する事象が偶発的であり、その後再現しない場合 (d) お客様のサポートリクエスト情報が不十分で、解決に至る調査が不可能な場合 (e) NTTテクノクロスの回答日から起算して、14日経過しても意思表示または応答がない場合
2.4. （テクニカルサポート条件）NTTテクノクロスが本サービスのテクニカルサポートを提供する義務は、以下の条件に従います。
(a) お客様は、本サービスの申し込み時に指定したサポート窓口からサポートサービスの提供を受けることができます。 (b) お客様は、本サービスのサポートに関して、Ｅメール、電話、その他の形式でNTTテクノクロスまたは販売代理店からの連絡を受けることに同意するものとします。 (c) お客様は、サポートリクエスト時に重大度の明記が必要です。 (d) お客様の技術担当者は、NTTテクノクロスまたは販売代理店がサポートを提供できるように、NTTテクノクロスまたは販売代理店と協力する必要があります。 (e) お客様のユーザによる本サービスの使用については、お客様が管理および責任を負うものとします。 (f) 本サービスに関するすべての問題を速やかにNTTテクノクロスまたは販売代理店に報告し、修正手順を受け取った場合は速やかにNTTテクノクロスまたは販売代理店が提供するすべての修正手順を実行する必要があります。
2.5. （アップデート）本サービスのサポートには、セキュリティ修正、重要なパッチ、一般的なメンテナンス機能、およびドキュメントに対処する本サービスのアップデートが含まれる場合があり、NTTテクノクロスは本サービスの現在バージョンを自動的にアップデートできるものとします。計画的アップデートがある場合、NTTテクノクロスは24時間以上前にお客様に通知し、アップデートをスケジュールするものとします。 2.6. （アップグレード）本サービスのサポートには、新しい機能の追加または、本サービスの現在バージョンにおいて明らかになった問題を修正するための機能追加などのアップグレードが含まれる場合があり、NTTテクノクロスは本サービスの現在バージョンを自動的にアップデートできるものとします。計画的アップデートがある場合、NTTテクノクロスは24時間以上前にお客様に通知し、アップグレードをスケジュールするものとします。 2.7. （重大度）重大度は、本サービスにおけるエラーがお客様に与える影響の尺度であり、次の重大度が適用されます。

重大度レベル	状況
重大度１ （クリティカル）	本サービスの停止または利用不可状態を意味します。重大度1には、次の状況が含まれ、NTTテクノクロスによる24時間365日の監視で問題の発見から復旧まで行います。 (a) 本サービスの停止または利用不可状態 (b) 本サービスがクラッシュまたはハングしたまま回復せず、リソースおよび応答に許容できない遅延が発生している
重大度２ （エラー）	本サービスが原因で深刻なビジネス影響が生じている状態です。深刻な影響を与える問題が発生している、またはパフォーマンスが著しく低下している状態です。重大度2には、次の状況が含まれ、一次回答はNTTテクノクロスの営業時間ベース４時間以内が目安です。 (a) 本サービスは動作しているが、パフォーマンスが大幅に低下し、お客様の業務に重大な影響が生じている (b) 本サービスの主要な機能が利用できず、お客様の業務に重大な影響が生じている (c) お客様の業務に重大な影響を与えており、深刻なビジネス影響が生じている
重大度３ （ワーニング）	本サービスの利用に問題が生じている状態です。本サービスの使用に影響を与える問題が発生している、またはパフォーマンスが低下している状態です。お客様の業務に影響が生じている、または生じそうな状態です。重大度３には、次の状況が含まれ、一次回答はNTTテクノクロスの営業時間ベース12時間以内が目安です。 (a) 本サービスは動作しているが、パフォーマンスが低下し、お客様の業務に影響が生じている、または生じる懸念がある (b) 本サービスの機能が利用できず、お客様の業務に影響が生じている、または生じる懸念がある (c) 本サービスの利用に問題が生じているが、許容できる回避策が存在する、または制限付きで運用を継続できる (d) お客様の業務に影響を与えているが、ビジネスは継続して機能している (e) ノンクリティカルな不具合、機能に関する問題
重大度４ （インフォメーション）	本サービスの一般的な使い方（本サービスの機能、操作、インストール等）や、仕様に関する問い合わせです。重大度４には、次の状況が含まれ、一次回答はNTTテクノクロスの営業時間ベース24時間以内が目安です。 (a) 本サービスの一般的な使い方、仕様に関する問い合わせ (b) サービスクレジットに関する問い合わせ

2.8. （重大度のアップグレード/ダウングレード） お客様は、サポートリクエストに際し、重大度の指定または割り当てが正確であることを確認する必要があります。お客様による、重大度の指定の誤用または誤割り当てによって発生した不履行について、NTTテクノクロスに責任がないものとします。テクニカルサポート中に、現在割り当てられている重大度より深刻であると確認された場合、またはその逆の場合、お客様とNTTテクノクロスは重大度を適切な重大度に調整します。お客様が、より高い重大度の割り当てを要求する場合、NTTテクノクロスは、問題の増大を示す追加情報の提供を要求することがあります。 2.9. （成果物の使用権） NTTテクノクロスは、成果物の知的財産権を保持します。本契約によってお客様に、知的財産権が移転することはなく、サブスクリプション契約期間中、お客様には成果物の利用権のみが付与されます。

3. （保証、責任の制限）

3.1. （限定保証）NTTテクノクロスは、サポートサービスに対する不適合の疑いがあることを示す合理的に詳細な書面による通知をお客様から受領した場合、該当するサポートサービスを再実行するために合理的な努力をします。 本サポートポリシーは、お客様の唯一かつ排他的な救済措置です。 3.2. （免責事項）法律で認められる最大限の範囲で、NTTテクノクロスは、テクニカルサポートを提供した結果に関して一切の保証をしないものとします。NTTテクノクロスは、本サービスが停止しないこと、本サービスに欠陥またはエラーがないこと、およびお客様のビジネス要件を満たしていることの保証、その他一切の保証を、明示であると黙示であることを問わず、一切負いません。テクニカルサポートの使用から生じるすべて危険は、お客様が負担しなければなりません。