iDoperation Series Cloud サービス レベル アグリーメント

SLA2307
最終更新日：2023年7月1日

本iDoperation Series Cloud サービスレベルアグリーメント（以下、「本SLA」といいます）は、ＮＴＴテクノクロス株式会社（以下「NTTテクノクロス」といいます）が提供するiDoperation CloudおよびiDoperation SC Cloud（以下、総称して「本サービス」といいます）の利用に適用される方針であり、サービスレベルに関する唯一の保証です。本SLAの条件と本サービスに関する個別契約の契約条件の間に不一致または矛盾がある場合は、本SLAの条件が適用されるものとします。本SLAで定義されていない定義用語は、iDoperation Series Cloud利用規約（以下、「サービス利用規約」といいます）で指定された意味を有するものとします。NTTテクノクロスは、必要な場合に本SLAの内容を変更することができるものとします。

本サービスは、本SLAおよび、iDoperation Series Cloud 利用規約、本サービス ドキュメンテーション、iDoperation Series Cloud サービス説明書、iDoperation Series Cloud サポートポリシー、iDoperation Series Cloud プライバシーポリシー、iDoperation Series Cloud データ処理補足契約書、iDoperation Series Cloud オンプレミスソフトウェア 使用許諾契約書（以下、併せて「本契約」といいます）に基づき提供されます。本SLAに記載する本契約に関連する内容は、該当する本契約を参照ください。

1. （定義）

1.1. （対象サービス）「対象サービス」とは、本SLAの対象となるiDoperation Cloudまたは、iDoperation SC Cloud、またはその両方を意味します。 1.2. （利用不可状態） 「利用不可状態」とは、NTTテクノクロスに起因する対象サービスが全く利用できない状態を意味します。 1.3. （請求期間） 「請求期間」とは、対象サービスの支払いプランが月々後払いの場合における、サービス利用開始日または月初めの日の遅い方から起算し、月末日までのサービス利用料金が確定するまでの最長１か月の期間をいいます。

2. （サービスコミットメント）

2.1. （月間稼働率）NTTテクノクロスは、対象サービスを毎月の請求期間において、以下の表に定める月間稼働率以上で利用可能にする商業上合理的な努力を行います。

サービス	冗長化インスタンス オプション	月間稼働率
iDoperation Cloud	なし	99.5%
iDoperation SC Cloud	なし	99.5%
iDoperation Cloud	あり	99.9%
iDoperation SC Cloud	あり	99.9%

2.2. （月間稼働率の計算式）月間稼働率は以下の式に従い、計算するものとします。ただし、NTTテクノクロスが4.（SLA制限事項）に直接的または間接的に起因する利用不可状態があると判断した場合、NTTテクノクロスの裁量において当該要因による時間を除外して月間稼働率を計算するものとします。
「月間稼働率」= （[請求期間における合計時間（分単位）– 利用不可状態の合計時間（分単位）] / 請求期間における合計時間（分単位））x 100

3. （サービスクレジット）

3.1. （サービスクレジット）対象サービスが2.（サービスコミットメント）に定める月間稼働率を満たさない場合、お客様は、4.（SLA制限事項）に従うことを条件として、サービスクレジットを受け取ることができるものとします。 3.2. （サービスクレジット計算方法）サービスクレジットは、（a）インシデントが発生した請求期間における月間稼働率に応じた、以下サービスクレジット率に従い、（b）インシデントが発生した請求期間における、以下、料金総額への定率として、（c）サービスクレジット計算式 に従って計算されます。端数が生じた場合、小数点以下は切り捨てます。
(a) サービスクレジット率

月間稼働率	サービスクレジット率
99.5%以上、99.9%未満	3%
99.0%以上、99.5%未満	5%
99.0%未満	15%

(b) 料金総額
「料金総額」 ＝ 契約しているエディション（基本料金）の標準料金 + 使用量（ターゲット料金および、ストレージ料金）の標準料金 + オプション料金の標準料金
(c) サービスクレジット計算式
「サービスクレジット金額」 = 利用不可状態が生じた請求期間における料金総額 × サービスクレジット率
3.3. （サービスクレジットの請求）お客様は利用不可状態の発生後、NTTテクノクロスのサポート窓口（サポート窓口として販売代理店サポート窓口が指定されている場合は、販売代理店のサポート窓口を経由して）に対し、インシデント発生から２回目の請求期間の月末日までを期限とし、サービスクレジットの請求申し立てを送付する必要があります。お客様は、上記のサービスクレジットの請求申し立てをしなかった場合、またはNTTテクノクロスが追加で求めるその他の情報を14日以内に提供しなかった場合、お客様はサービスクレジットを受け取る権利を失います。 3.4. （サービスクレジットの発行）NTTテクノクロスは、お客様からの申し立てにより、3.3.（サービスクレジットの請求）に関するインシデントを確認した場合、3.2.（サービスクレジットの計算方法）に従い、確認した月の翌請求期間内にお客様にサービスクレジットを発行します。 3.5. （サービスクレジットの適用）サービスクレジットは、当該対象サービスに対しサービスクレジット発行月の翌月サービス利用料の支払いから適用されるものとします。お客様が、サービスクレジットが残っている状態で当該対象サービスの契約を終了した場合、発行済みのサービスクレジットが無効になります。

4. （SLA制限事項）

4.1. （サービスコミットメントに関する制限事項）以下の場合は、対象サービスの利用不可状態に関する問題に対し、2.（サービスコミットメント）に定める月間稼働率の計算から除外するものとします。
(a) 24時間以上前にお客様に通知されている計画的メンテナンス (b) 商業上合理的な既知の解決法がない不可抗力・サービス妨害攻撃・ウイルス・ハッキング攻撃、NTTテクノクロスのコントロールが及ばないまたは、商業上合理的な注意を払っても回避できない要因 (c) NTTテクノクロスの責任範囲外のネットワークまたはインターネットアクセスに関連する問題 (d) お客様または第三者の装置、ソフトウェア、その他のテクノロジに起因するもの (e) 商業上合理的な既知の解決策のないコードまたはサービスのバグ（既知の回避策が存在する場合を含む） (f) NTTテクノクロスが次の理由で本サービスを停止する場合（ⅰ）お客様の利用が、他のお客様に対してセキュリティ上のリスクを引き起こすとNTTテクノクロスが判断する場合、（ⅱ）NTTテクノクロスが、本サービスに関する詐欺や濫用を疑う場合 (g) お客様による本サービスの誤用 (h) 対象サービスの契約解除、または解約、終了に起因するもの (i) 法律、裁判所の命令、類似の司法機関もしくは行政機関からの命令もしくは方針に起因するもの (j) 自然災害、戦争、テロ行為、または類似する不可抗力による停止
4.2. （サービスクレジットに関する制限事項）以下の場合は、3.（サービスクレジット）の適用対象外とします。
(a) 対象サービスの支払プランが、年間プラン（一括前払い）の場合 (b) 対象サービスの請求期間におけるお客様の支払金額が100円以下の場合 (c) 本サービスに関する支払いの滞納がある場合 (d) 利用不可状態または3.（サービスクレジット）の発生中に、お客様によるサービス利用規約またはiDoperation Series Cloud オンプレミスソフトウェア使用許諾契約書に対する違反があった場合 (e) サービス利用規約に定める「お客様によるセキュリティ対策」が果たされなかったことに起因して利用不可状態が発生した場合