AIが、通話対応を次のステージへ
音声認識×分析
声の中に答えがある
～すぐに使える音声認識・分析ソリューション～
SOLUTION コンタクトセンターの課題を解決
応対時間の短縮
CXの向上
業務負担を軽減
分析・アクション
REALIZATION
音声認識＋分析で
実現できること
コールセンターのビッグデータを無駄なく活用
SCENE
シーン別
活用例
音声認識＋分析 で解決
支援型音声ソリューション、
機械学習AI＆生成AIによる分析ソリューションで
効果的な業務改善・確実な施策実施
| 課題 | 通話後に内容を思い出しながらの記録作業は情報が不正確になってしまう |
|---|---|
| 解決 | 自動テキスト化＆要約により見直し、聞き直しで正確な記録作成が強化された。正確な記録をもとに予測分析をした結果、以前よりも効果的な施策を実施できるようになった。 |
| 課題 | 業務内容が複雑で専門用語も多く、新人が育たずに辞めてしまう |
|---|---|
| 解決 | 通話内容に応じたヒアリングテンプレート自動表示。スムーズな対話、適切なアテンドにより対応品質向上。分析でオペレーターの離職を予測し、面談やフォローを実施できるため従業員の満足度が高まった。 |
| 課題 | 忙しくて分析まで手が回らない、そもそも分析スキルがない |
|---|---|
| 解決 | 自動化により従業員の負担軽減と時間の確保を実現。分析結果は再現性・精度が高く、解説も分かりやすいため分析に詳しくないユーザーでも理解しやすい。次のアクションや施策の検証を正確に実施可能。 |
＼＼ほかにも活用できるシーンがたくさん！／／
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技術的なご質問など、お気軽にご連絡ください。
USE CASE
導入
事例
処理時間
30%
短縮
30%
短縮
FAQ分析で
顧客満足度
従業員満足度
アップ
顧客満足度
従業員満足度
アップ
金融業
お客さまとの会話をもとにAIシステムが回答候補を提示することにより資料検索を迅速に行うことができ対応がスムーズに進んで、コールセンター業務を効率化することができた。AIを使用しない場合と比べて30%近い短縮率となった。さらに、コールログからFAQを分析し情報が足りていないFAQを分析し情報が足りていないFAQや内容が適切でないFAQの改善ができた。それにより顧客満足度、オペレーターの安心感向上ができた。
導入を
試算した結果
年間売上
1.5倍
試算した結果
年間売上
1.5倍
予測分析で
購買予測
リピーター
顧客予測
購買予測
リピーター
顧客予測
通 販
通話内容からノウハウとなる対応方法や出現頻度の高いフレーズを抽出し、共有しつつ、どのような顧客がどのような施策で購買に至っているか分析した。
コールセンターにて実際に利用したところ成績が向上したため、社内のモチベーションも向上した。データ収集＆分析により効果的な施策を実施できると確信。導入効果を試算した結果、年間商品売り上げが1.5倍増加することを確認した。
FUNCTION 主な機能
ForeSight Voice Miningの主な機能
オペレーター向け
- リアルタイムテキスト化
- 質問に対する適切なFAQレコメンド
(自動マニュアル表示) - 要約作成
スーパーバイザー/マネージャー向け
- 通話モニタリング
- オペレーターの自動評価/スコアリング
- リアルタイムの感情認識
アナリスト向け
- センター全体の見える化
- 通話の満足度分析
- お客様の声(VoC)分析
その他機能
- Salesforce連携
- Amazon Connect連携
CTBASE Insight Viewerの主な機能
会話・CRMデータ分析
- 音声認識テキストデータを要約
- 頻出単語を可視化
- 感謝/不満の判断結果と理由
分析データの解説
- 継続点/改善点の解説
- クラスター分析/解説
(複雑なデータを単純化)
分析によるアクション提案
- 購買/サービス加入予測
- 各クラスターのペルソナ生成
- リストの出力
分析データ例
- お客様属性データ(年代、都道府県…)
- 対応記録(会話履歴、購買履歴…)
- オペレーター離職予想
NTT研究所の確かな技術「音声認識＋分析」
NTTテクノクロスは、最先端の技術とサービスを提供する企業です。
革新的な製品・サービスを通じて、お客様のビジネスをサポートし、持続的な成長を実現します。
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NTT TechnoCross Corporation
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