「つながらない」
「受けられない」

環境を解消する

自動振り分け、
コール
バックシステムとは?
在宅コールセンター
づくりの

最適ステップ

新生活様式で変わる、
コールセンターの在り方

新たな生活様式に合わせた働き方が求められるなか、
限られた人員のなかでシフトを組むのがこれまで以上に困難な状況に。
そこで、コールセンターと在宅での運用が可能な環境づくりが求められています。

よくある課題

  • IVRのプッシュ操作が複雑で
    コールの偏りや紛れ呼が発生
    IVRのプッシュ操作が複雑なため、特定のオペレーターにコールが集中してつながらなかったり、用件とは異なるスキルを持ったオペレーターへ振り分けられてしまい、適切な回答ができないことも。オペレーターのセンター勤務、在宅勤務に関わらず、お客様の用件に応じて、コールを最適なオペレーターに振り分けられる環境づくりを考える必要があります。 分散環境でもオペレーターへの
    最適な振り分け
  • コールバック応対の
    効率的な運用ができていない
    オペレーターの数が十分確保できず、コールが受けられない、ということがセンター運営の課題に。そこでコールバック対応が重要となりますが、用件に対応可能なオペレーターをスムーズにアサインすることが難しいのが現実です。 最適なオペレーターからの
    コールバックを実施
  • コールバックの際に在宅からの
    事前相談がしづらい
    通常、オペレーターがコールバックする際には、用件を事前に視聴し、内容を理解したうえで応対開始する必要があります。しかし、オペレーターが在宅から内容理解できないケースもあれば、センターと在宅という遠隔の状況下でスーパーバイザーとの円滑な事前相談がしにくいケースも。問い合わせ内容が在宅からでも確認でき、スーパーバイザーへの事前相談が容易な環境づくりが求められます。 スーパーバイザーとの
    情報共有が容易

「CTBASE/Intelligent Router」が
解決します!

「CTBASE/Intelligent Router」とは?

高度な音声認識技術によって、IVR上でコールフローを手動設定せずとも
オペレーターへの正確な振り分けを簡易に実現する、AIによる自動振り分けエンジンです。
ブッシュボタンを押さずとも声で用件を伝えるだけで最適なオペレーターに振り分けできるため、
お客さまのストレス軽減にも貢献します。

AIによる自動振り分けエンジンの仕組み

また、拡張機能によって最適なコールバックの差配ルール設定や音声データのテキスト化が可能となり、
在宅のオペレーターであってもテキスト化された用件から的確に状況が把握できます。

※プッシュボタンとの併用も可能です

特長

  • 分散環境でもオペレーターへの
    最適な振り分けが可能
    「プランを変更したい」といったお客様の自然発話から音声認識AIが用件を判断し、センターや在宅問わず最適なオペレーターに自動振り分けを行います。お客様は煩雑なボタン操作が不要で長いガイダンスを待つ必要がなく、IVRにおけるお客様の不満軽減に貢献します。
  • 「最適なオペレーター」からの
    コールバックを実施
    在宅も含めた分散環境のなかでコールバック対応が増えた場合でも、拡張機能によって最適な差配ルールを事前に設定、的確なオペレーターにコールバック対応を自動振り分けできます。お客様が期待する対応が可能なオペレーターからのコールバックを実現します。
  • 在宅オペレーターでも用件把握
    しやすく、スーパーバイザーとの
    情報共有が容易
    コールバック前の録音データをテキスト化することで、コールバック対応を行うオペレーターによる用件理解が深まります。テキスト化された情報をスーパーバイザーと共有できるため、たとえ距離の離れた環境であっても事前相談しやすくなります。

「CTBASE/Intelligent Router」については、下記からお問い合わせください